Case sobre o Diagrama de Ishikawa (Causa e Efeito)
Olá pessoal, achei interessante apresentar esse case da empresa britânica Hewlett-Packard.Trata-se da aplicação do Diagrama de Ishikawa na identificação das causas-raizes de um problema.
"A Hewlett-Packard é orgulhosa de sua reputação de produtos e serviços de alta qualidade. Em razão disso, estava especialmente preocupada com problemas que estava tendo com a devolução de cartuchos de toner defeituosos por seus consumidores. Cerca de 2000 destes estavam sendo devolvidos todos os meses. O grupo do Reino Unido suspeitou que nem todas as devoluções eram realmente de um produto defeituosos. Razão pela qual o grupo decidiu investigar o problema. O diagrama de causa efeito foi então elaborado, clique na figura abaixo para uma visualização completa.
Três grandes problemas foram identificados. Primeiro, alguns usuários não estavam familiarizados com a impressora ou não eram capazes de resolver seus problemas menores de impressão. Segundo, alguns dos vendedores não davam alerta para como eliminar seus problemas menores. Terceiro, havia claramente algum abuso da política de devoluções sem "nenhuma pergunta" da Hewlett-Packard. Cartuchos de toner vazios estavam sendo enviados para empresas de reenchimento não autorizadas, que vendiam os cartuchos repreenchidos a preços reduzidos. Alguns cartuchos estavam sendo repreenchidos mais de 5 vezes e estavam compreensivelmente inutilizados. Além disso, o toner nos cartuchos reenchidos não estava dentro dos altos padrões de qualidade da Hewlett-Packard. O grupo prosseguiu usando a sequência PDCA de solução de problemas e fez sugestões que tornavam sua política de devolução mais rigorosas, da mesma forma que melhoravam a forma pela qual os consumidores eram instruídos em como utilizar os produtos. Os resultados foram impressionantes. As reclamações em quase todas as áreas caíram a uma fração do que era anteriormente. "
Esse case foi extraído da página 616 do livro Administração da Produção, 2.a edição do Nigel Slack veja mais detalhes em nossa livraria da qualidade.
Amanhã apresentaremos nossa terceira video aula sobre as ferramentas da qualidade e abordaremos exatamente o Diagrama de Ishikawa (Causa e Efeito) .
Nos vemos.
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