KPI - Key Performance Indicators ou simplesmente Indicadores de Desempenho
Um tema muito importante que acho que já estava passando do tempo de falarmos aqui no Total Qualidade é quanto aos KPI - Key Performance Indicators - Indicadores Chave de Performance ou Indicadores de Desempenho.Não acredito que com apenas um post vamos conseguir abordar de forma suficiente esse tema, por isso vamos dividir em 5 posts que serão apresentados aqui no Total Qualidade para que você possa refletir sobre isso na sua empresa e quem sabe na administração do seu dia a dia.
Vamos apresentar no:
Primeiro post - os principais conceitos e importância dos indicadores
Segundo post - Principais indicadores de Gerenciamento de Projetos segundo o PMBOK
Terceiro post - Gestão de contratos de mesmo objeto utilizando indicadores
Quarto post - Coleção de Indicadores de Desempenho
Quinto post - Balanced Scorecard - BSC e Estudo de Caso
Sugiro analisar o seguinte post já apresentado sobre Balanced Scorecard - BSC
Os indicadores são uma ferramenta fundamental no planejamento e controle das operações, Peter Drucker, o papa da administração de empresas disse “Se você não pode medir, você não pode gerenciar”. Imagine se você não conseguisse medir o tempo, se não usasse um relógio, que desastre isso seria. Você não teria medidas de tempo de processo, de tempo de setup de máquinas, de atrasos nas entregas, lead time, além de se atrasar para a maioria das reuniões e encontros :)
Imagine que seu carro não tivesse um medidor de temperatura do motor, ou que um avião não tivesse um medidor de altitude, que segurança teríamos? Nas empresas, não existir indicadores de vendas, indicadores de custos, prazos, qualidade etc são um grave problema, não haverá comparação de resultados e não será possivel identificar se medidas e mudanças implementadas na empresa estão fazendo algum efeito.
Em toda etapa de planejamento, indicadores precisam ser definidos para que durante o controle as medições e medidas corretivas possam conduzir aos resultados previstos.
É importante que toda medição para avaliar uma organização esteja alinhada a sua estratégia e que seus indicadores sejam desdobrados nos principais níveis da organização, geralmente estratégico, tático e operacional. Por exemplo um indicador estratégico pdoeria ser aumentar o Lucro Líquido, um indicador tático, reduzir os níveis de estoque e por fim um indicador operacional seria a redução da variabilidade do diâmetro de parafusos.
Abaixo segue um conjunto de características para medidas de desempenho proposto por Neely (1997), essa proposta é bem coerente e completa, avalie se seus indicadores possuem essas características . Ao lado coloquei um exemplo de indicador para ilustrar o conteúdo.
Medida (nome) Tempo de atendimento a clientes
Propósito Evitar que clientes demorem a ser atendidos
Refere - se a Comunicação
Meta 24 hrs
Fórmula Somatório dos tempos de atendimento / num total
de reclamações
Frequência Mensal
Quem mede SAC
Fontes de Dados Software CRM integrado ao ERP da companhia
Quem age nos dados? Todos os setores
Quais ações possíveis Aumentar num de funcs no SAC, melhorar a qualidade
da produção, etc
Notas e Comentários
No próximo post vamos falar sobre os principais indicadores utilizados na gestão de projetos segundo o PMBOK (Project Management Body of Knowledge).
E na sua empresa, quais indicadores você usa? Compartilhe conosco, deixe seu comentário sobre os indicadores de desempenho ;)
Abraços.
9 comentários:
Olá Ricardo. Mais um ótimo post.
10 de novembro de 2009 11:09Eu trabalho com indicadores aqui na empresa, mas ainda tenho dúvidas quanto a esse assunto. Estarei acompanhando a continuação do tema.
Aqui na empresa temos indicador de compras (que não consigo ver utilidade nele ainda), vendas, quantidade produzida, % NC, % Retrabalhada e % Reclamação (produto e serviço - serviço nós colocamos a pouco tempo para enchergar o quanto de problemas com NF, identificação, entre outros, os clientes estavam tendo), fora os indicadores de Satisfação de Cliente e Auditorias.
Abraço
Olá Felipe, realmente esse tema é muito vasto e vamos tentar explora-lo ao maximo aqui. O que acho importante é sempre utilizar a literatura e as experiencias anteriores para a elaboração dos indicadores. Os indicadores devem medir a estratégia da organização.
11 de novembro de 2009 11:56Voce falou que o indicador de compras não tem muita utilidade, dependendo do negócio em questão isso pode ser um risco.
Por exemplo empresas de consultoria não tem as suas aquisições com impacto muito forte em seus processos, logo a tendência é que setores de compra e até mesmo indicadores nem existam nessas empresas.
Agora imagine uma siderúrgica, a importância que as compras de matérias-primas tem em seu processo é muito grande, logo há necessidade de se monitorar prazos e qualidade das compras.
Vamos falar bastante sobre esse tema e tentar esclarecer o máximo possível, até o 4o post teremos uma coleção de indicadores de negócios diferentes e setores também.
Um abraço.
Excelente artigo, Rigoni!!!
12 de novembro de 2009 19:10Estou ansioso para ver o restante, apesar de saber que não vou me surpreender, pois qualidade aqui é uma constante!
Um grande abraço!
Ronaldo Costa
Olá Ronaldo, a casa é sua.
13 de novembro de 2009 20:34Já sairam mais dois posts sobre a série.
Obrigado pela visita.
Abraços!
Boa noite!
23 de setembro de 2010 20:56Fui contratado por uma editora para criar indicadores de produção na area de produção editorial, numero de paginas diagramadas, numero de imagens pesquisadas nos bancos de imagem. Como faco para criar indicadores nessas areas? numero de paginas por unidade de tempo? alguem de voces conhece algum trabalho de indicadores em uma editora?
Obrigado!
Bom dia Bruno,
24 de setembro de 2010 03:51Definir indicadores é uma tarefa que depende muito dos objetivos daquela medição. Quando uma empresa define um indicador por exemplo: Custo Total Mensal, ela está preocupada em saber quanto ela gasta de dinheiro por mês e verificar ao longo do tempo se suas ações para reduzir custos têm ou não algum efeito positivo.
Uma editora pode ter indicadores de mercado, de publicações, de eficiência operacional. É preciso definir inicialmente o que se pretende medir ou monitorar. Na produção você poderia por exemplo criar um indicador que medisse o percentual de papel desperdiçado em relação ao total impresso (isso seria um indicador da eficiência do seu processo). As possibilidades são muitas, o que vai depender são os seus objetivos.
Um abraço.
Ola Rigoni!
25 de setembro de 2010 16:18voce poderia me indicar uma boa referencia sobre indicadores? O que eu estou com dificuldadades na criação de indicadores na editora é o seguinte: existem paginas de um certo material que precisam ser diagramadas e um certo tempo que o diagramador leva para fazer isso. So que materiais por exemplo de ensino infantil é mais facil, por isso ele faz mais paginas/tempo ao mesmo tempo que nivel médio é mais dificil e ele faz menos paginas/tempo. COmo eu faco para calcular a eficiencia do diagramador dessa forma? multiplico por algum fator?
Obrigado!
Bruno boa tarde,
27 de setembro de 2010 10:47Vamos pensar no seguinte exemplo, eu devo estabelecer metas para venda de notebooks no Brasil, Estados Unidos, Japão e Nigéria. Você concorda que cada um deles vai ter níveis esperados diferentes? É nesse pensamento que eu quero chegar, os indicadores para eles são os mesmos, as metas é que são diferentes. Durante a elaboração dos indicadores você deve levar em consideração isso também, seus objetivos de medição e o esforço-desempenho.
Abs,
Rigoni
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