5.2 Foco no Cliente - Diferença entre foco no cliente e foco na empresa
Vamos apresentar aqui no Total Qualidade Blog detalhadamente a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 onde vou descrever o que precisa ser feito para atender cada requisito da mesma, essa série vai levar algumas semanas para ser concluída pois muitos detalhes serão apresentados. Em certos casos, ferramentas que poderão ajudar no processo de implementação dos requisitos da ISO 9001 também serão disponibilizados como planilhas e modelos de documentos elaborados aqui no Blog.
Sugiro, antes de tudo, ler o resumo geral que fizemos sobre a ISO 9001, clique aqui.
Já apresentamos nessa série:
Requisito 4 - Sistemas de Gestão da Qualidade/4.1 Requisitos Gerais
Requisito 4.2 - Requisitos de Documentação / 4.2.1 Generalidades
Requisito 4.2.2 - Manual da Qualidade (download)
Requisitos 4.2.3 e 4.2.4 - Controle de Documentos e Registros + Lista Mestra Excel (download)
Requisito 5. Responsabilidade da Direção / 5.1 Comprometimento da Direção
Requisito 4.2 - Requisitos de Documentação / 4.2.1 Generalidades
Requisito 4.2.2 - Manual da Qualidade (download)
Requisitos 4.2.3 e 4.2.4 - Controle de Documentos e Registros + Lista Mestra Excel (download)
Requisito 5. Responsabilidade da Direção / 5.1 Comprometimento da Direção
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Hoje vamos apresentar o requisito 5.2 Foco no Cliente
Esse é um requisito muito breve que faz referência a dois outros requisitos, segue o texto da norma:
A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. Ver 7.2.1 e 8.2.1
Aqui fica claro que a organização deve determinar e atender os requisitos do cliente. Se o cliente necessita de velocidade nas entregas então isso deve ser identificado e planejado durante o processo. Se o cliente precisa de um telefone a prova de impactos então isso também deverá ser atendido. Esse processo contínuo tornará o cliente mais satisfeito e fiel aquela empresa.
Em 7.2.1 veremos a determinação de requisitos relacionados ao produto que podem ser especificados pelo cliente, ou não especificados, mas necessários ao uso (implícitos) pelo cliente, requisitos estatutários e regulamentares e outros requisitos necessários considerados pela organização.
Em 8.2.1 veremos o monitoramento e a medição da satisfação do cliente, uma das medições necessárias de um Sistema de Gestão da Qualidade.
O termo Foco no Cliente é usado hoje em dia em oposição ao termo Foco na Empresa, onde, antigamente, as empresas determinavam como deveriam ser os produtos e os clientes simplesmente aceitavam essas imposições, pouca importância era dada as necessidades dos clientes e a empresa determinava as principais características de seus produtos.
Hoje o foco está nos clientes pois estes garantem a permanência das empresas no mercado. E esse foco mudou por um motivo muito simples, quando só existia uma empresa produzindo determinado produto o mercado era muito pouco competitivo e essa empresa poderia definir qualquer característica do produto desde sua produção até a forma de comercialização. Conforme a evolução do mercado e o surgimento de novos concorrentes após a Revolução Industrial a tendência natural foi de que os clientes tivessem mais opções na hora de adquirir produtos e por isso as empresas passaram a dar mais atenção aos clientes, pois perceberam que só assim iriam sobreviver em mercados competitivos. Isso também contribui para criar um senso maior de exigência pelos clientes e a tendência é que, ano após ano, os clientes se informem mais sobre o produto e a imagem da empresa antes de efetuar uma compra.
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A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. Ver 7.2.1 e 8.2.1
Aqui fica claro que a organização deve determinar e atender os requisitos do cliente. Se o cliente necessita de velocidade nas entregas então isso deve ser identificado e planejado durante o processo. Se o cliente precisa de um telefone a prova de impactos então isso também deverá ser atendido. Esse processo contínuo tornará o cliente mais satisfeito e fiel aquela empresa.
Em 7.2.1 veremos a determinação de requisitos relacionados ao produto que podem ser especificados pelo cliente, ou não especificados, mas necessários ao uso (implícitos) pelo cliente, requisitos estatutários e regulamentares e outros requisitos necessários considerados pela organização.
Em 8.2.1 veremos o monitoramento e a medição da satisfação do cliente, uma das medições necessárias de um Sistema de Gestão da Qualidade.
O termo Foco no Cliente é usado hoje em dia em oposição ao termo Foco na Empresa, onde, antigamente, as empresas determinavam como deveriam ser os produtos e os clientes simplesmente aceitavam essas imposições, pouca importância era dada as necessidades dos clientes e a empresa determinava as principais características de seus produtos.
Hoje o foco está nos clientes pois estes garantem a permanência das empresas no mercado. E esse foco mudou por um motivo muito simples, quando só existia uma empresa produzindo determinado produto o mercado era muito pouco competitivo e essa empresa poderia definir qualquer característica do produto desde sua produção até a forma de comercialização. Conforme a evolução do mercado e o surgimento de novos concorrentes após a Revolução Industrial a tendência natural foi de que os clientes tivessem mais opções na hora de adquirir produtos e por isso as empresas passaram a dar mais atenção aos clientes, pois perceberam que só assim iriam sobreviver em mercados competitivos. Isso também contribui para criar um senso maior de exigência pelos clientes e a tendência é que, ano após ano, os clientes se informem mais sobre o produto e a imagem da empresa antes de efetuar uma compra.
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