Matriz Importância X Desempenho - Veja um exemplo prático
Hoje vou falar de uma ferramenta muito importante que pode ser utilizada para direcionar as ações de melhoria de desempenho com foco nos clientes externos e também nos internos. A Matriz Importância X Desempenho é uma ferramenta muito simples que pode te ajudar a traçar o panorama de uma empresa ou processo em relação aos seus concorrentes. As partes interessadas têm expectativas e necessidades a serem atendidas por empresas que em geral apresentam diferentes níveis de desempenho. As empresas precisam monitorar a satisfação dos clientes e melhorar continuamente. Hoje vamos ver como a Matriz Importância X Desempenho pode trazer vantagens competitivas para a sua organização.
Exemplo Fictício: Considere uma transportadora de entregas rápidas. Um grupo de estudos formado pelo Gerente de Operações dessa empresa decide avaliar o seu desempenho frente aos seus concorrentes e promover melhorias no seu processo produtivo. Sendo assim, considera utilizar a Matriz Importância X Desempenho e avaliar alguns aspectos básicos: Custo, Velocidade e Flexibilidade.
Após pesquisas com clientes chegou ao seguinte resultado para as importâncias:
Custo - Baixa Importância
Velocidade - Alta Importância
Flexibilidade - Baixa Importância
Ao realizar pesquisa com clientes e benchmarkings com empresas do mercado chegou a seguinte conclusão sobre o seu desempenho frente aos concorrentes:
Custo - Melhor do que os concorrentes
Velocidade - Pior que os concorrentes
Flexibilidade - Igual aos Concorrentes
O resultado pode ser Expresso num Gráfico
A conclusão é que a empresa tem o melhor preço do mercado (pois é a melhor no requisito custo), porém esse não é um requisito importante para os clientes. Já no requisito mais importante (velocidade) a empresa está abaixo dos concorrentes. Um projeto de melhoria seria melhorar a velocidade da empresa, fazer entregas em menos tempo, ter uma maior velocidade de resposta aos clientes, mesmo que isso gere custos maiores pois os clientes estão dispostos a pagar mais por entregas mais rápidas.
A matriz importância desempenho pode te ajudar a perceber os pontos de excessos e falhas da sua empresa e otimizar o seu desempenho competitivo.
NOTA - Eu usei uma escala de pontuação mais simples para facilitar o entendimento, porém em casos reais eu sugiro utilizar uma escala mais apurada, em geral de 1 a 5, onde 1 é o menos importante e 5 o mais importante. Também é muito interessante utilizar a ferramenta com gráficos Radar (faça download grátis também no Total Qualidade Blog)
Após entender esse case fictício você vai estar apto a utilizar essa matriz em qualquer situação onde existam clientes atribuindo importância a determinados aspectos e concorrentes competindo com a sua empresa por esses clientes. Para facilitar faça o download gratuito da Matriz Importância X Desempenho.
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