Requisitos da Norma ISO 9001 - 7.2 Processos Relacionados a Clientes
Vamos apresentar aqui no Total Qualidade Blog detalhadamente a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 onde vou descrever o que precisa ser feito para atender cada requisito da mesma, essa série vai levar algumas semanas para ser concluída pois muitos detalhes serão apresentados. Em certos casos, ferramentas que poderão ajudar no processo de implementação dos requisitos da ISO 9001 também serão disponibilizados como planilhas e modelos de documentos elaborados aqui no Total Qualidade Blog. Sugiro, antes de tudo, ler o resumo geral que fizemos sobre a ISO 9001 aqui no Blog, clique aqui.
Já apresentamos até agora.
Requisito 4 - Sistemas de Gestão da Qualidade/4.1 Requisitos Gerais
Requisito 4.2 - Requisitos de Documentação / 4.2.1 Generalidades
Requisito 4.2.2 - Manual da Qualidade (download)
Requisitos 4.2.3 e 4.2.4 - Controle de Documentos e Registros + Lista Mestra Excel (download)
Requisito 5. Responsabilidade da Direção / 5.1 Comprometimento da Direção
Requisito 4.2 - Requisitos de Documentação / 4.2.1 Generalidades
Requisito 4.2.2 - Manual da Qualidade (download)
Requisitos 4.2.3 e 4.2.4 - Controle de Documentos e Registros + Lista Mestra Excel (download)
Requisito 5. Responsabilidade da Direção / 5.1 Comprometimento da Direção
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Requisito 7.2 - Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinação de requisitos relacionados a produtos.
A organização deve determinar
a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-venda;
b) Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessário para o uso especificado ou pretendido, onde conhecido
c) Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto, e
d) Quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização.
NOTA: Atividades pós-entrega incluem, por exemplo, ações sob condições de garantia, obrigações contratuais, tais como serviços de manutenção e serviços suplementares, como reciclagem e descarte.
Essa é uma etapa muito importante, qualquer empresa independente de estar buscando a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001 deveria entender o que os clientes necessitam e isso poucas vezes acontece. Envolve, portanto, os requisitos do produto, requisitos que podem ser declarados pelo cliente ou ainda estar implícitos (é um requisito implícito de um carro de passeio no Brasil que ele seja confiável, ande por ruas com muitos buracos e seja capaz de resistir aos “engarrafamentos” das grandes cidades ). Se o cliente esquecer, você deve confirmar seus requisitos, para isso tenha sempre um formulário que lembre aos responsáveis pelo processo de levantar essas informações de forma registrada. Além disso, requisitos aplicáveis ao negócio e que forem definidos por lei, ou normas específicas também devem ser atendidos.
O requisito não é apenas para o produto serviço mas também para entrega e pós-venda, garantias, manutenção, reciclagem e descarte quando aplicável.
Esse parece ser um requisito simples, mas não é. Aqui você vai ter que entender as leis e normas aplicáveis ao produto da organização e atender a todos esses requisitos. Por isso, muita atenção nesse requisito, pois quanto mais complexo for o seu produto, maior o trabalho nesta etapa e nas seguintes.
7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que
a) Os requisitos do produto estejam definidos.
b) Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estejam resolvidos, e
c) A organização tenha a capacidade para atender aos requisitos definidos.
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes da análise crítica (ver 4.2.4)
Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação.
Quando os requisitos do produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes sejam revisados e que o pessoal pertinente seja conscientizado sobre os requisitos alterados.
NOTA: Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, como catálogos ou material de propaganda.
Note que se o produto da organização é um produto padrão, de prateleira, por exemplo um liquidificador, então esse requisito torna-se mais simples, a exigência é que você especifique detalhadamente os produtos durante o processo de vendas, por exemplo um catálogo com informações técnicas. Se você visitou sites para comprar notebooks ou celulares já deve ter percebido a quantidade de informações para cada um deles, isso quer dizer que a empresa que está vendendo esses produtos deseja que você conheça todos os requisitos de cada produto antes da sua compra, é uma forma de atender aos seus requisitos, uma vez que você é o cliente, evitando os indesejáveis "mal entendidos".
Agora se a organização trabalha por projetos, empreendimentos, obras, serviços, realizando produtos únicos (consultoria, edifícios, shoppings, por exemplo) é comum que as especificações, de cada parte, nas etapas de negociação não sejam muito claras, as vezes torna-se necessário fazer reuniões com o cliente para levantar adequadamente quais são as reais necessidades e a capacidade da organização em atende-las. Essas necessidades podem incluir prazos de entrega, requisitos de qualidade, atendimento a normas específicas, capacitação de trabalhadores, requisitos de entrega, dentro outros.
O que a norma exige aqui é uma análise pela organização se ela pode ou não atender ao cliente, em quais condições, sempre mantendo registros. Uma recomendação é manter ata de reuniões entre as etapas de negociação com o cliente, apresentação de propostas e assinatura de contratos e também realizar uma reunião entre a equipe do projeto para avaliar criticamente se o que está sendo solicitado pode ser atendido. É um bom momento para elaborar mais um procedimento.
7.2.3 Comunicação com o cliente
A organização deve determinar e implementar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a
a) Informações sobre o produto;
Por exemplo, você pode manter um site com um catálogo de seus produtos com todas as suas principais informações vai facilitar a identificação e escolha por parte do cliente, assim as chances de mal entendido e insatisfação serão menores.
Empresas que investem em comunicação com o cliente nesta etapa, terão melhores avaliações pelos seus clientes.
Eu acho inaceitável quando tento contato com uma empresa para conseguir informações sobre o produto ou serviço que estou pesquisando e sou mal atendido ou até mesmo não atendido. Isso já me transmite uma falta de comprometimento da empresa em atender aos seus clientes, o que já me deixa insatisfeito antes mesmo de efetuar a compra. Geralmente eu nem chego a comprar. Muitas pessoas também pensam assim, não é verdade?
b) Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e
c) Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações
As grandes empresas investem em SAC - Serviços de Atendimento ao Consumidor. Se o porte da sua organização ainda não permitir manter uma estrutura dedicada, uma sugestão é centralizar essa atividade em uma pessoa da área comercial, o que pode estar descrito em um procedimento.
Lembre-se que todas as reclamações do cliente devem ser tratadas na organização, em muitos casos como uma não conformidade e uma resposta deve ser dada ao cliente. Lembre-se que é preciso relatar a área de qualidade todas as reclamações provenientes de clientes. Uma das entradas para análise crítica em 5.6.2 são as realimentações de clientes, é importante ter um mecanismo eficiente de registro dessas informações e de ações corretivas e preventivas.
Finalmente, podemos resumir o requisito 7.2 - Processos Relacionados a Clientes com o modelo a seguir.
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