sexta-feira, 28 de maio de 2010

A Gestão da Qualidade Total - GQT

Segundo Montgomery, em seu livro Introdução ao Controle Estatístico da Qualidade (2004): "O Gerenciamento da Qualidade Total (ou GQT) é uma estratégia para implementação e gerenciamento das atividades de melhoria da qualidade em toda a organização. O GQT começou no início dos anos 80, com as filosofias de Deming e Juran como ponto central." Para a implementação de programas de GQT em organizações é importante que todas as áreas da organização sejam envolvidas e para isso é preciso que os responsáveis tenham um bom conhecimento sobre cada uma delas e tenham um bom programa de comunicação interna.

Sempre estou postando no Total Qualidade Blog algum conteúdo referente a diferentes processos de empresas, como gestão de estoques, estratégia, sistemas de informação, etc. Não apenas por ter estudado bastante coisa no curso de Engenharia de Produção e me interessar por organizações ou ainda por ter trabalhado em algumas empresas diferentes. Na minha opinião, gestores da qualidade precisam ter um bom conhecimento sobre cada processo para que conheçam claramente a contribuição de cada um deles na formação da qualidade do produto.

A área comercial, por exemplo, tem a finalidade de coletar dos clientes todas as informações necessárias para que a produção do produto atenda aos seus requisitos. A área de projetos deve fazer com que as especificações sejam entendidas e produzidas no setor produtivo. A área financeira deve prover os recursos necessários. A alta direção deve definir a estratégia de negócio da empresa e mostrar o seu comprometimento com a qualidade. Recursos Humanos deve garantir pessoal motivado e bem treinado para atender as necessidades de produção de produtos e serviços que atendam as exigências.

Entender todas as contribuições de uma empresa para a qualidade do produto é fundamental para que uma gestão baseada em qualidade total possa ser implementada. Muitas empresas não conseguem integrar a qualidade no dia a dia por todos os setores da empresa, deixando a qualidade como um processo a parte. 

Hoje, quando falamos em integração de sistemas, como os sistemas de gestão da qualidade, meio ambiente, saúde e segurança ocupacional, fazemos isso porque o conceito de qualidade total é de estar por toda empresa como definido por Montgomery.

Se você é da área de qualidade e pretende estudar mais sobre outras áreas ligadas a gestão, na minha opinião, você está indo pelo caminho certo. Conheça cada parte e processo de uma organização, com certeza a sua contribuição como responsável pela qualidade total vai ser cada vez maior.
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sexta-feira, 21 de maio de 2010

Como medir a satisfação do meu cliente

Recentemente por e-mail uma leitora do blog veio tirar uma dúvida sobre a Medição e Monitoramento da Satisfação do Cliente requisito 8.2.1 da Norma ISO 9001:2008. Achei oportuno postar no blog sobre a minha opinião sobre esse tema e ainda disponibilizar aqui uma planilha que desenvolvi para realizar essa medição. Antes de pensar na ISO 9001:2008 penso na satisfação dos clientes como algo importantíssimo para qualquer tipo de empresa que pretende ser mais competitiva e atrair e reter clientes aumentando portanto sua margem. Em geral, o que as empresas fazem é usar alguma sistemática mínima para atender a norma. Elas não se preocupam em medir corretamente e transformar os resultados dessa medição em informações para melhoria do sistema produtivo. O que muitas empresas fazem é possuir um modelo de formulário de satisfação de clientes. Existem muitas outras formas de avaliar a satisfação do cliente, muitas delas, podem utilizar ferramentas já disponíveis no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

Veja abaixo as quatro formas que eu sugiro utilizar para medir a satisfação do cliente

  1. Número de Não conformidades provenientes de reclamações de clientes.

    Sempre que um cliente faz uma reclamação, em geral, ela é tratada como uma não conformidade. Contabilizar as não conformidades geradas por meio de reclamações de clientes pode ajudar a empresa em seu processo de melhoria contínua.
  2. Número de produtos não conformes identificados sob posse do cliente.

    Sempre que um produto é identificado como não conforme já em uso pelo cliente ele deverá ser tratado conforme o procedimento exigido pelo requisito 8.3 - Controle de produto não conforme. A redução desses casos é um sinal de que o cliente está ficando menos insatisfeito com as nossas entregas.
  3. Percentual de atraso dos serviços acordados.

    O que acontece quando atrasam algum produto que você comprou? Quantas vezes você já ficou enfurecido com atrasos e montagens de móveis e eletrodomésticos adquiridos em empresas de varejo? Uma das formas de medir a satisfação do cliente pode ser: quanto a nossa organização é pontual em seus prazos acordados?
  4. Percentual de Vendas para clientes reincidentes

    Esse é um indicador que eu considero muito importante. Cliente fiel significa mais dinheiro para a organização e esse deve ser um objetivo na implantação de sistemas de gestão da qualidade. Evitar retrabalhos é igual a mais dinheiro, evitar ocorrência de problemas é igual a mais dinheiro e possuir clientes satisfeitos e comprando sempre também é igual a mais dinheiro.

Eu sugiro utilizar a pesquisa de satisfação, desde que junto com outras formas de medição. Ficar restrito a pesquisa é uma forma "simplificada" de executar um ponto fundamental de um SGQ. Sem uma resposta do cliente de que a organização atendeu ou não os seus requisitos, a organização fica sem um feedback para seu sistema, com isso a melhoria contínua fica comprometida.

Disponibilizamos em nosso Ambiente de Downloads uma planilha de Pesquisa de Satisfação de Clientes, em excel. Já tem acesso ao nosso Ambiente de Downloads? Então clique aqui para baixar.

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terça-feira, 18 de maio de 2010

5.4.1 Objetivos da Qualidade - Norma ISO 9001:2008

Vamos apresentar aqui no Total Qualidade Blog detalhadamente a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 onde vou descrever o que precisa ser feito para atender cada requisito da mesma, essa série vai levar algumas semanas para ser concluída pois muitos detalhes serão apresentados. Em certos casos, ferramentas que poderão ajudar no processo de implementação dos requisitos da ISO 9001 também serão disponibilizados como planilhas e modelos de documentos elaborados aqui no Blog.

Sugiro, antes de tudo, ler o resumo geral que fizemos sobre a ISO 9001, clique aqui.

Já apresentamos nessa série:


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A norma apresenta o seguinte requisito:

5.4.1 - Objetivos da Qualidade

A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto (ver 7.1 a), sejam estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade;


Cabe a alta direção estabelecer objetivos nas funções e níveis pertinentes da organização. O desdobramento das metas é muito importante. Imagine por exemplo que um objetivo seja reduzir as perdas de materiais usado na produção de uma determinada companhia. Suponha que ela tenha filiais espalhadas pelos 4 Estados da Região Sudeste. Exemplos de Indicadores seriam:

  • Perdas Nacional:
  • Perdas RJ
  • Perdas SP
  • Perdas MG
  • Perdas ES
As perdas estaduais são desdobramentos da Perda Nacional. Atender as perdas locais ajuda a atender a perdas globais da organização. Essa visão é importante na hora de gerenciar um negócio e a norma exige essa decomposição dos indicadores nos níveis e funções pertinentes.

Também é importante lembrar que os objetivos devem ser provenientes da política da qualidade. Para medir o atingimento de objetivos você deve escolher bons indicadores. Considere ler a série sobre Key Performance Indicators que fizemos aqui no blog. Na imagem abaixo podemos sintetizar o processo. Inicialmente definimos a política da organização, depois disso traçamos objetivos, por fim, para medir o atendimento dos objetivos utilizamos indicadores de desempenho. Veja que errar numa etapa desse processo significa propagar o erro para as etapas seguintes.





Eu divido meus indicadores do Sistema de Gestão da Qualidade em:
  • Indicadores para medir atendimento de objetivos da qualidade (5.4.1);
  • Indicadores para medir a melhoria contínua dos processos (estes nós veremos no requisito 8.2.3).

Existem ainda outras medições exigidas pela ISO 9001 como a avaliação dos fornecedores, a medição e monitoramento de produtos e a medição da satisfação do cliente. Todos eles, serão vistos mais a frente, no desenrolar dessa série.
Até o próximo.


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segunda-feira, 17 de maio de 2010

Os cinco objetivos da Função Produção para Sistemas Produtivos

Todo sistema produtivo deve trabalhar de acordo com uma estratégia de operações bem definida. Estratégia de operações significa a que mercados queremos atender e como nos estruturar em termos produtivos para atender a esses mercados, essa integração entre estratégia e operações é fundamental para as empresas terem mais chances de sucesso. Hoje vamos conhecer os 5 objetivos da função produção e ver alguns exemplos. Já apresentamos aqui no blog a importância da Estratégia de Operações, é interessante ler antes de continuar. Convém também ler o post sobre as estratégias competitivas genéricas de Michael Porter.

Os objetivos da função produção

Os cinco objetivos da função são: Qualidade, Confiabilidade, Flexibilidade, Rapidez e Custo.

Esses objetivos podem criar conflitos que chamamos trade-offs, por isso é importante analisar bem o público alvo da operação produtiva e definir quais são os principais objetivos da função produção que devem ser explorados, assim as chances de sucesso serão maiores. Vamos ver cada um desses objetivos abaixo.

Qualidade

Significa entregar um produto dentro das especificações, com cortesia e com a menor variabilidade possível. Imagine a importância desse objetivo na indústria aeroespacial.

Exemplos:

  • Bom atendimento aos pacientes de um hospital;
  • Parafusos com diâmetros em intervalos bem precisos;
  • Computadores com alto desempenho de processamento de dados;
  • Em geral indústrias automobilísticas competem de acordo com a qualidade de seus produtos.

Confiabilidade

Refere-se a capacidade de um sistema produtivo fornecer confiança nas entregas e na prestação do serviço.

Exemplos

  • Uma empresa que entrega matérias-primas sempre dentro do prazo acordado;
  • Uma companhia de ônibus que cumpre os horários estabelecidos;
  • Um carro que sempre dura o prazo definido no manual sem problemas mecânicos inesperados;
  • Na Fórmula 1 a confiabilidade é importantíssima, de nada adianta um carro liderar várias voltas se não for capaz de ganhar corridas.

Flexibilidade

Quanto mais um sistema produtivo puder variar a quantidade e variedade produzida podemos dizer que ele está sendo mais flexível.

Exemplos
  • Uma empresa que só fornece chocolate preto é menos flexível que uma que fornece chocolate branco e preto;
  • Uma empresa que faz carros de apenas uma cor é menos flexível que outra que faz carros de várias cores;
  • Uma empresa que só consegue fechar contratos de entregas mínimas de 1000 unidades é menos flexível do que outra que opera a qualquer tamanho de contrato.
  • O mix de produtos pode ser um bom indicador para flexibilidade de uma organização

Rapidez

Em alguns casos um sistema produtivo deve ser o mais rápido possível para ser competitivo. Veja o exemplo da Fedex e das companhias aéreas.

Exemplos
  • Quando um cliente opta por voar ao invés de ir de ônibus mesmo que pague mais por isso ele está optando pela rapidez;
  • Quando um cliente contrata uma transportadora de entregas rápidas ao invés de uma tradicional ele está abrindo mão do custo pela rapidez;
  • Rapidez de uma fábrica de chips de computador pode ser medido pelo lead time de fabricação.
Custo

Em geral todas as operações devem ter o menor custo possível, porém acho que agora você já pode perceber que em certos casos clientes abrem mão do custo por outros objetivos como por exemplo a qualidade ou a rapidez.

Exemplos
  • Supermercados competem, em geral, por preços;
  • Produtores e comercializadores de commodities e produtos de baixo valor agregado devem se orientar pela ótica dos custos.
Em geral sistemas produtivos vão precisar atingir a todos esses objetivos, mas isso será um exemplo claro de trade-off. Por isso, cabe ao gestor de operações definir a melhor estratégia de operações para atender ao seu público alvo e isso inclui utilizar bem os cinco objetivos da função produção.

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terça-feira, 11 de maio de 2010

Conheça a Rota da Reciclagem - Use de forma inteligente o seu lixo e contribua para o meio ambiente

Ao elaborar um informativo sobre QSMS para uma empresa conheci um site muito interessante sobre Reciclagem. Trata-se da Rota da Reciclagem, é uma boa opção todos nós que queremos dar uma contribuição para o meio ambiente e as vezes não sabemos como. O site apresenta uma lista de pontos de recebimento de embalagens longa vida - Tetra Pak (caixas de leite, molho de tomate, etc) mais próximos da sua casa. Funciona assim: você entra no site www.rotadareciclagem.com.br, digita seu endereço e pronto. Veja o resultado:




Clique na imagem para melhor visualização

Aqui em casa mesmo eu já instrui ao pessoal para separar as caixas de longa vida. Use seu lixo de forma consciente e inteligente. A maior parte do nosso lixo pode ser reaproveitada de forma economicamente viável e sem agredir o meio ambiente. Participe!
Veja mais informações também nesse link - http://www.rotadareciclagem.com.br/index.html?c=oquee
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sábado, 8 de maio de 2010

O que significa Trade-off na Gestão de Operações ?


O Trade-off representa um conflito de escolha, é uma decisão onde você precisa abrir mão de uma coisa em função de outra. De forma simples, podemos dizer que quando um requisito melhora o outro piora. Por exemplo, no projeto de um automóvel não da para o conceito do produto ser ao mesmo tempo velocidade e também capacidade de transportar cargas. Quanto mais cargas o automóvel transportar mais lento ele será. Quem corre mais, uma Ferrari ou um caminhão? Quem transporta mais cargas?

Tudo é uma questão de Importância X Desempenho (veja a matriz que publicamos gratuitamente aqui no blog essa semana). Se a importância é na velocidade, então o automóvel deve ser produzido em função desse requisito, se for no volume transportado, então projeta-se em função deste outro.

Na vida existem muitos trade-off ' s e nas empresas não é diferente. A própria decisão de estratégia competitiva genérica por preço ou por diferenciação é um exemplo de trade-off. No projeto de um produto ou de um processo de operações muitos trade-off´s aparecem e a equipe precisa decidir qual caminho seguir. Perguntas como: Vamos possuir serviços de luxo ou serviços econômicos? O que o meu público alvo espera? O que os meus concorrentes já estão fornecendo? Quais as oportunidades o mercado oferece?

Quem não se lembra do caso recente da Gol quebrando paradigmas no mercado de aviação brasileiro? Mais um exemplo de trade-off. O que os clientes precisavam: Custo ou Diferenciação? Quando a Gol entrou no mercado percebeu que muitos potenciais clientes no Brasil não voavam devido aos preços elevados das viagens, com tantos serviços incluídos no pacote o preço não atendia a muitas pessoas. A Gol reprojetou o serviço para atender a essa classe e o resultado foi um sucesso. O que ocorreu depois foi o Efeito Gol onde todas as demais empresas do setor se remodelaram também. Elas perceberam que a importância do custo para os clientes era alta e que a Gol passou a ter o melhor desempenho no mercado, era hora das demais empresas se restruturarem ou perder fatias significativas no mercado.
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sexta-feira, 7 de maio de 2010

Conceitos de Qualidade e Produtividade para a melhorar o desempenho da sua empresa

As vezes percebo que muitas pessoas inclusive das áreas de gestão têm dificuldades em conceituar os termos qualidade e produtividade que são bastante simples. A pergunta que faço é "Como você vai melhorar a qualidade e a produtividade da sua empresa se você nem mesmo sabe o que essas palavras significam?" Existem muitos conceitos para a qualidade e produtividade, seja no mercado, nas faculdades ou na Internet. Os conceitos que eu vou utilizar aqui podem ser diferentes do que você já leu, porém com certeza vão transmitir a mesma idéia.

Então, vamos aos conceitos:

Conceito de Qualidade - "Atendimento a requisitos."

Praticamente duas letrinhas! Isso mesmo, um produto tem qualidade quando ele consegue atender as suas especificações. Se meu objetivo é ter um carro econômico, que possua durabilidade e segurança eu poderia adquirir um FIAT. Se eu quero mostrar pra sociedade o meu alto poder aquisitivo ou que sou de uma classe social diferenciada, seria mais interessante comprar um Toyota Corolla. Veja que ambos atendem aos seus propósitos, em outras palavras, atendem aos seus requisitos. Bem simples, não?

Conceito de Produtividade

Produtividade = ( Resultados ) / ( Insumos )

"A produtividade é o grau de transformação de entradas em saídas". As empresas são estruturadas em processos que transformam matérias - primas em pacotes de valor a serem entregues aos seus clientes, por isso quando uma empresa passa a utilizar menos recursos para produzir um mesmo produto (com as mesmas características) podemos dizer que ela está se tornando mais produtiva. Mas o importante é que seja mantida a qualidade do produto, ou seja, o atendimento aos requisitos a que ele foi projetado para atender.

Vamos ver com um exemplo de Qualidade e Produtividade trabalhando juntos

Uma fábrica de alfinetes produz 5000 alfinetes por dia, com 15 funcionários na linha de produção. O diretor industrial decide então cortar custos demitindo 5 funcionários, mas obrigando os outros 10 restantes a produzir os mesmos 5000 alfinetes por dia no mesmo período de tempo. Se após a reestruturação a equipe continuar utilizando a mesma quantidade de matérias - primas e produzindo alfinetes idênticos aos anteriores, então poderemos dizer que a empresa agora está mais produtiva, pois:

Produtividade antes - 5000/15 = 333,33
Produtividade depois - 5000/10 = 500

Agora vamos supor que a taxa de rejeição da empresa era de 10% antes da reestruturação, ou seja, 10 % da sua produção diária era rejeitada por não atender a requisitos (problema na qualidade). Após a reestruturação essa taxa aumentou para 45 %, e aí? como é que ficou a produtividade? Maior ou menor? A conta é simples:

ANTES

Produção = 5000
Rejeição = 10% de 5000 = 500
Produção real = 5000 - 500 = 4500
Número de Funcionários = 15
Produtividade = 4500/15 = 300

DEPOIS

Produção = 5000
Rejeição = 45% de 5000 = 2250
Produção real = 5000 - 2250 = 2750
Número de Funcionários = 10
Produtividade = 2750/10 = 275

Concluímos que a produtividade piorou. Essa é uma conta que muitas empresas não levam em consideração na hora de demitir vários funcionários e obrigar os demais a fazer todo o trabalho pelos demais. Você não pode dizer que está sendo mais produtivo só por que executa o mesmo volume de trabalho que antes com menos funcionários, você deve levar em consideração também a qualidade do produto ou serviço (Resultado) que está sendo gerado com a equipe de trabalho reduzida.

Essa conta da produtividade pode ser feita para qualquer recurso, por exemplo, matéria - prima. Se você utilizar material de baixa qualidade com objetivo de produzir mais produtos você pode estar comprometendo a qualidade e consequentemente a aceitação do seu produto por clientes.

Por isso ao invés de usar o conceito clássico que produtividade é igual ao volume de produção dividido pelos insumos, eu prefiro dizer que produtividade é igual a RESULTADOS/INSUMOS, pois assim os resultados também estão levando em conta a qualidade do que é produzido.

As inovações como a máquina de escrever e posteriormente o computador, a automação industrial e comercial e os programas de treinamento e desenvolvimento de pessoas têm permitido a empresa melhorar a sua produtividade e também melhorar a qualidade. Esses dois conceitos devem ser monitorados sempre em conjunto. Muitas pessoas tratam a Qualidade como uma área isolada das demais, principalmente das Finanças. Isso é um erro grave na minha opinião. Os conhecimentos sobre a qualidade podem ser utilizados como uma poderosa ferramenta para melhorar o desempenho financeiro das empresas. Esse é um dos princípios básicos da Gestão pela Qualidade Total.
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quarta-feira, 5 de maio de 2010

Livro Pai Rico, Pai Pobre - Robert T.Kiyosaki

Hoje, ao sair do trabalho, passei pela Livraria da Travessa na Avenida Rio Branco para procurar um livro sobre Gestão de Riscos, um tema que a cada dia vem ganhando mais importância no mundo corporativo. Por ser um tema que está se desenvolvendo atualmente a maioria dos livros ainda trata um pouco mais dos aspectos financeiros do que operacionais, e por isso não consegui achar um livro que abordasse a gestão de riscos de maneira global. Peço que se algum leitor conhecer um livro sobre gestão de riscos de maneira global (envolvendo riscos ambientais, operacionais, financeiros, etc) por favor, nos indique nesse post. Se não, fica uma sugestão para os escritores. ;)

Como não achei o tal livro, resolvi não sair de mãos vazias da Livraria, pois eu acho muito desperdício ir a uma livraria e não levar um livrinho sequer, principalmente quando existe uma seção bem completa de livros sobre Gestão. Ao folhear alguns, encontrei uma das pendências de leitura que eu tinha, a de ler "Pai Rico, Pai Pobre" de Robert T.Kiyosaki da Editora Campus. O livrinho vendeu mais de 2 milhões de exemplares só no Brasil!!

É um livro que ensina a como a desenvolver a habilidade de administração financeira, em outras palavras, em como administrar a sua grana. Na minha opinião ele pode ser considerado como um livro de auto ajuda para as pessoas que querem ficar ricas :)

Comecei a ler o livro e nos primeiros capítulos pude perceber porque o livro é assim tão aclamado. Logo no início ele já está superando minhas expectativas.

Veja algumas frases que já destaquei no livro:

  • O que você quer: controlar o seu próprio destino ou entregar o controle a alguém?
  • Uma das razões pelas quais os ricos ficam mais ricos e os pobres ficam mais pobres é que o assunto dinheiro não é ensinado nem em casa e nem na escola.
  • Nunca use: "Não da para comprar isso!" e sim, "O que posso fazer para comprar isso?".
  • As pessoas moldam suas vidas por meio de seus pensamentos;
  • Há uma diferença entre ser pobre e estar quebrado. Estar quebrado é algo temporário, ser pobre é algo eterno.
  • A instrução financeira é mais importante que o dinheiro. Dinheiro vai e vém

Eu pretendo ganhar milhões depois de ler esse livro :)
O investimento foi de apenas 49 reais, isso quer dizer que o retorno vai ser muito bom.

No submarino o livro encontra-se hoje (05/05/2010) no valor de R$ 34,90. Gastei um pouquinho mais comprando na livraria, mas já valeu a pena estar com ele aqui do meu lado.

Estou elaborando um resumo sobre o livro com as frases principais e comentários. Assim que tiver pronto divulgo aqui.
Abraços
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terça-feira, 4 de maio de 2010

Matriz Importância X Desempenho - Veja um exemplo prático

Hoje vou falar de uma ferramenta muito importante que pode ser utilizada para direcionar as ações de melhoria de desempenho com foco nos clientes externos e também nos internos. A Matriz Importância X Desempenho é uma ferramenta muito simples que pode te ajudar a traçar o panorama de uma empresa ou processo em relação aos seus concorrentes. As partes interessadas têm expectativas e necessidades a serem atendidas por empresas que em geral apresentam diferentes níveis de desempenho. As empresas precisam monitorar a satisfação dos clientes e melhorar continuamente. Hoje vamos ver como a Matriz Importância X Desempenho pode trazer vantagens competitivas para a sua organização.
Exemplo Fictício: Considere uma transportadora de entregas rápidas. Um grupo de estudos formado pelo Gerente de Operações dessa empresa decide avaliar o seu desempenho frente aos seus concorrentes e promover melhorias no seu processo produtivo. Sendo assim, considera utilizar a Matriz Importância X Desempenho e avaliar alguns aspectos básicos: Custo, Velocidade e Flexibilidade.

Após pesquisas com clientes chegou ao seguinte resultado para as importâncias:

Custo - Baixa Importância
Velocidade - Alta Importância
Flexibilidade - Baixa Importância

Ao realizar pesquisa com clientes e benchmarkings com empresas do mercado chegou a seguinte conclusão sobre o seu desempenho frente aos concorrentes:

Custo - Melhor do que os concorrentes
Velocidade - Pior que os concorrentes
Flexibilidade - Igual aos Concorrentes

O resultado pode ser Expresso num Gráfico



A conclusão é que a empresa tem o melhor preço do mercado (pois é a melhor no requisito custo), porém esse não é um requisito importante para os clientes. Já no requisito mais importante (velocidade) a empresa está abaixo dos concorrentes. Um projeto de melhoria seria melhorar a velocidade da empresa, fazer entregas em menos tempo, ter uma maior velocidade de resposta aos clientes, mesmo que isso gere custos maiores pois os clientes estão dispostos a pagar mais por entregas mais rápidas.

A matriz importância desempenho pode te ajudar a perceber os pontos de excessos e falhas da sua empresa e otimizar o seu desempenho competitivo.

NOTA - Eu usei uma escala de pontuação mais simples para facilitar o entendimento, porém em casos reais eu sugiro utilizar uma escala mais apurada, em geral de 1 a 5, onde 1 é o menos importante e 5 o mais importante. Também é muito interessante utilizar a ferramenta com gráficos Radar (faça download grátis também no Total Qualidade Blog)

Após entender esse case fictício você vai estar apto a utilizar essa matriz em qualquer situação onde existam clientes atribuindo importância a determinados aspectos e concorrentes competindo com a sua empresa por esses clientes. Para facilitar faça o download gratuito da Matriz Importância X Desempenho.


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