Um projeto de CRM é algo que deve ser muito bem planejado, pois deve ser aprimorado a atualizado sempre, ele não tem fim. Esperar resultado rápido é ter um benefício momentâneo que fará o CRM fracassar. Há alguns anos, muitas empresas resolveram aderir ao "Sistema de CRM" e por falta de conhecimento, planejamento e objetivos fracassaram, entenda como sendo a maioria algo em torno de 70 % dos projetos. Para chegarmos a um prazo de quanto tempo leva para implantar ou ter retorno do projeto, devemos levar em conta alguns pilares de CRM:
-PROCESSO DE NEGÓCIO: Qualquer empresa que deseja ter um CRM deve melhorar seu processo de negócio e focar principalmente no atendimento ao cliente, rever os processos de vendas e marketing leva tempo.
-PESSOAS: Por menor que seja uma empresa, todos os funcionários devem entender o que é um projeto de CRM, querer usar e participar do desenvolvimento. Imagine seus funcionários ou você mesmo, registrando todos os eventos que você faz em um sistema....isso deve ser uma rotina com o CRM. Sem dados e informações, as quais devem ser sempre atualizadas, o CRM morrerá.
-SOFTWARE: Já implantei muitos sistemas de ERP\CRM e uma implantação leva no mínimo 90 dias para começar a ser utilizada, além de ter o processo como hábito e ajustes necessários. Menos de 3 meses é loucura, atropela todo o planejamento. Empresas médias, levam em média 6 meses para implantar um CRM e começar a ter resultados.
-CULTURA DA EMPRESA: Todas as pessoas da empresa devem estar dispostas a participar, entender como funciona e porque estão fazendo isso! Desde os níveis mais estratégicos aos mais operacionais das organizações.
-PLANEJAMENTO: Sem um planejamento e objetivos, você vai disperdiçar tempo e dinheiro. É importante ter um rumo no CRM, o foco principal é o cliente, mas qual seu objetivo?
Fidelizar seus clientes mais importantes? Conseguir 50 novos clientes importantes com um bom perfil? Diminuir reclamações no atendimento? Implantar um programa de fidelidade?
E se você já tem algum objetivo, incluir índices ou indicadores de como deve ficar os valores, por exemplo:
- Reclamações não podem ultrapassar 5% das vendas.
- A cada semana devem ser prospectados 3 clientes por vendedor.
- Registrar no CRM 2 visitas por semana de cada representante.
- Gerar por mês, 10.000,00 em novas propostas.
- Reduzir o tempo de venda (funil), para X meses ou dias.
- GESTÃO DE CLIENTES: Para utilizar bem um sistema de CRM é necessário conhecer uma metologia de gestão de clientes e colocá-la em prática. Isto quer dizer, revisar os cadastros de clientes, segmentar os clientes em grupos, rever canais de atendimento, melhorias possíveis, interagir com os clientes e personalizar serviços.
Levado em conta estes pilares podemos ter algumas conclusões.
1 - O tempo para implantar um CRM depende do objetivo, planejamento e atitude da empresa. Empresas menores podem ter mais flexibilidade com isto, porém não quer dizer que porque são menores pode ser feito em menos tempo. Provavelmente três meses para se ter os primeiros resultados. Lembre-se que existem resultados a curto, médio e longo prazo.
2 - O processo nunca termina, CRM é Gestão de clientes, o nome já diz, Gerenciamento do Relacionamento dos Clientes, deve ser atualizado e melhorado sempre.
3 - A principal questão em um projeto de CRM são as pessoas que vão trabalhar nele. Elas devem participar do planejamento, pois são elas os utilizadores do sistema e quem atende o cliente, também são eles que inserem as informações, se eles não aderirem a idéia ou o CRM demandar mais trabalho para eles, qual será a vantagem?
4 - Empresas menores podem aderir a cultura de gestão de clientes antes de terem um CRM, foco no cliente não requer sistema, no começo, depois que a empresa cresce fica inviável controlar isto em planilhas ou no papel.
5 - Hoje a gestão de clientes não é mais diferencial das empresas, é uma obrigação e também uma oportunidade de negócio.
Anderson Wenningkamp é administrador de empresas, especialista em Gestão de Clientes e CRM.
