Requisito 8.2 Monitoramento e Medição - 8.2.1 Satisfação do Cliente - ISO 9001:2008
Vamos apresentar aqui no Total Qualidade Blog detalhadamente a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 onde vou descrever o que precisa ser feito para atender cada requisito da mesma, essa série vai levar algumas semanas para ser concluída pois muitos detalhes serão apresentados. Em certos casos, ferramentas que poderão ajudar no processo de implementação dos requisitos da ISO 9001 também serão disponibilizados como planilhas e modelos de documentos elaborados aqui no Total Qualidade Blog. Sugiro, antes de tudo, ler o resumo geral que fizemos sobre a ISO 9001 aqui no Blog, clique aqui.
Já apresentamos até agora.
Requisito 4 - Sistemas de Gestão da Qualidade/4.1 Requisitos Gerais
Requisito 4.2 - Requisitos de Documentação / 4.2.1 Generalidades
Requisito 4.2.2 - Manual da Qualidade (download)
Requisitos 4.2.3 e 4.2.4 - Controle de Documentos e Registros + Lista Mestra Excel (download)
Requisito 5. Responsabilidade da Direção / 5.1 Comprometimento da Direção
Requisito 4.2 - Requisitos de Documentação / 4.2.1 Generalidades
Requisito 4.2.2 - Manual da Qualidade (download)
Requisitos 4.2.3 e 4.2.4 - Controle de Documentos e Registros + Lista Mestra Excel (download)
Requisito 5. Responsabilidade da Direção / 5.1 Comprometimento da Direção
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Requisito 8.2 - Monitoramento e Medição
Requisito 8.2.1 - Satisfação do Cliente
Como uma das medições do desempenho do SGQ, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.
NOTA - As fontes podem ser pesquisas de satisfação do cliente, dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinião dos usuários, análise de perda de negócios, elogios, reivindicações de garantia e relatórios de revendedor.
Comentários:
Recentemente, por e-mail, uma leitora do blog veio tirar uma dúvida sobre a Medição e Monitoramento da Satisfação do Cliente requisito 8.2.1 da Norma ISO 9001:2008. Achei oportuno postar no blog a minha opinião sobre esse tema e ainda disponibilizar aqui uma planilha que desenvolvi para realizar essa medição. Antes de pensar na ISO 9001:2008 penso na satisfação dos clientes como algo importantíssimo para qualquer tipo de empresa que pretende ser mais competitiva e atrair e reter clientes aumentando portanto sua margem. Sempre que estou dentro de qualquer empresa e sou convidado a responder uma pesquisa de satisfação, já passo a olhar para aquela empresa com mais segurança.
Infelizmente, o que as empresas em geral fazem é usar alguma sistemática mínima para atender a norma. Elas não se preocupam em medir corretamente e transformar os resultados dessa medição em informações para melhoria do sistema produtivo. O que muitas empresas fazem é possuir um modelo de formulário de satisfação de clientes e aplicá-los sem muita importância. Existem muitas outras formas de avaliar a satisfação do cliente, muitas delas, podem utilizar ferramentas já disponíveis no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Veja abaixo as quatro formas que eu sugiro utilizar para medir a satisfação do cliente
- Número de Não conformidades provenientes de reclamações de clientes.
Sempre que um cliente faz uma reclamação, em geral, ela é tratada como uma não conformidade. Contabilizar as não conformidades geradas por meio de reclamações de clientes pode ajudar a empresa em seu processo de melhoria contínua.
- Número de produtos não conformes identificados sob posse do cliente.
Sempre que um produto é identificado como não conforme já em uso pelo cliente ele deverá ser tratado conforme o procedimento exigido pelo requisito 8.3 - Controle de produto não conforme. A redução desses casos é um sinal de que o cliente está ficando menos insatisfeito com as nossas entregas.
- Percentual de atraso dos serviços acordados.
O que acontece quando atrasam algum produto que você comprou? Quantas vezes você já ficou enfurecido com atrasos e montagens de móveis e eletrodomésticos adquiridos em empresas de varejo? Uma das formas de medir a satisfação do cliente pode ser: quanto a nossa organização é pontual em seus prazos acordados?
- Percentual de Vendas para clientes reincidentes
Esse é um indicador que eu considero muito importante. Cliente fiel significa mais dinheiro para a organização e esse deve ser um objetivo na implantação de sistemas de gestão da qualidade. Evitar retrabalhos é igual a mais dinheiro, evitar ocorrência de problemas é igual a mais dinheiro e possuir clientes satisfeitos e comprando sempre também é igual a mais dinheiro.
Eu sugiro utilizar a pesquisa de satisfação, desde que junto com outras formas de medição. Ficar restrito a pesquisa é uma forma "simplificada" de executar um ponto fundamental de um SGQ. Sem uma resposta do cliente de que a organização atendeu ou não os seus requisitos, a organização fica sem um feedback para seu sistema, com isso a melhoria contínua fica comprometida.
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