sábado, 30 de abril de 2011

Modelos de Documentos ISO 9001:2008 - Coleção de Procedimentos e Formulários

Algumas pessoas vinham me pedindo por e-mail os outros documentos e formulários aplicáveis a norma ISO 9001. Desde o ano passado já tinhamos publicado aqui os procedimentos obrigatórios estabelecidos pela norma. Agora você poderá adquirir modelos de outros procedimentos que vão auxiliar a implantação do seu Sistema de Gestão da Qualidade. São no Total 12 procedimentos e 31 formulários. Confira a lista a seguir:


P01_Controle de Documentos e Registros
P01A_GRD
P01B_Lista de Documentos de Origem Externa
P01C_Lista Mestra

P02_Controle de Produto Não Conforme
P02A_Formulário Controle de Produto Não Conforme

P03_Auditorias
P03A_Programa Anual de Auditorias
P03B_Relatorio de Auditoria
P03C_Checklist Auditorias Internas
P04_Não Conformidades
P04A_Relatório de Não Conformidade RNC
P04B_Plano de Ação

P05_Gestão de Recursos Humanos
P05A_Matriz de Competência
P05B_Base de Funcionários
P05C_Programa Anual de Treinamentos
P05D_Registro de Treinamento
P05E_ResponsabilidadesXProcedimentos
P05F_Controle de Treinamentos

P06_Verificação do Produto Adquirido e Avaliação de Fornecedores
P06A_Lista de Fornecedores Aprovados
P06B_Avaliação de Fornecedor
P06C_Verificação do Produto Adquirido

P07_Manutenção de Equipamentos
P07A_Programação da Manutenção
P07B_Realização de Manutenção

P08_Medição de Desempenho
P08A_Monitoramento e Medicao
P08B_Pesquisa de Satisfação

P09_Equipamentos de Medição e Monitoramento
P09A_Programação da Verificação de Equipamentos de Medição

P10_Análises Críticas pela Direção
P10A_Plano de Ação_5W2H1S
P10B_Ata Reuniao de Analise Crítica
P10C_Pauta_ReuniaoAC

P11_Projeto e Desenvolvimento
P11A_Entradas e Saídas de Projeto
P11B_AnaliseCriticadeProjeto
P11C_Planejamento Geral do Projeto
P11D_Mudanças do Projeto

P12_Comunicação


Nota - os procedimentos de produção não contemplam neste KIT pois são específicos para cada empresa. Você poderá entrar em contato comigo para obter orientações em como proceder na elaboração de procedimentos operacionais.

Nota 2 - Recomenda-se utilizar esses procedimentos para ajudar no entendimento, análise crítica e na elaboração dos procedimentos próprios da sua organização.

Você pode adquirir este KIT por R$ 49,90 realizando o pagamento através do Pagseguro.


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Quais são os benefícios da norma ISO 9001 para a minha empresa?

Muitas empresas estão sendo "obrigadas" a implantar a norma ISO 9001. Pelo que tenho notado na maioria dos casos o motivo pelo qual elas buscam a certificação é devido a: "meu cliente está me exigindo a ISO 9001" ou "o meu organismo regulamentador me deu um prazo para buscar a certificação". Será que essas empresas estão atentando para os benefícios que o Sistema de Gestão da Quaildade estabelecido pela norma pode proporcionar? Ou será que a implantação está sendo apenas por exigências? Nesse cenário, estaria então a norma ISO 9001 virando uma lei?

Podemos dizer que em determinados mercados sim, clientes, como todos nós, podem estabelecer requisitos para compra de seus produtos e serviços e um deles pode ser a apresentação de um certificado reconhecido internacionalmente, como é o caso da norma ISO 9001.

Porém é importante que as empresas aproveitem essa exigência para colher os benefícios proporcionados pela norma ISO 9001, que são muitos. Vamos ver alguns.

Podemos analisar os benefícios da implantação da norma através de duas esferas, a esfera interna, onde a empresa ganha maior desempenho operacional e na esfera externa onde a empresa ganha mais desempenho no mercado.

1 - Desempenho operacional.

Com a implantação da norma ISO 9001 mais colaboração e envolvimento dos colaboradores podem ser adquiridos, a melhoria do ambiente interno é rapidamente notada. Os desperdícios passam a ser combatidos e os processos se tornam mais confiáveis. A norma ISO 9001, devido aos registros, auditorias e análises que produz é também uma importante oportunidade para melhoria contínua e também para a gestão do conhecimento interno da organização.

2 - Desempenho no mercado

Uma das coisas mais importantes é que a satisfação dos clientes torna-se um dos pilares principais da empresa, o cliente, suas reclamações e elogios passam a ser monitorados e respondidos de forma sistemática o que aumenta o nível de satisfação dos mesmos. E todos sabemos que um cliente satisfeito e recorrente é um ótimo multiplicador de oportunidades no mercado. Sem contar que possuir um certificado ISO 9001 é uma referência internacional em Gestão da Qualidade, a mesma norma utilizada em países como Japão, China, Estados Unidos e Alemanha é utilizada aqui no Brasil.

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Se a sua decisão por implantar a norma ISO 9001 foi voluntária eu estou certo de que você está ciente dos benefícios dessa norma de Sistemas de Gestão da Qualidade, se a sua decisão por implantar é por exigências de clientes ou órgãos regulamentadores, não deixe de aproveitar esta oportunidade para melhorar o desempenho da sua organização.

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terça-feira, 26 de abril de 2011

Dicas para conseguir mais participação e envolvimento na Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008

Uma das coisas mais gratificantes quando implantamos os SGQ´s (Sistema de Gestão da Qualidade) baseados na norma ISO 9001:2008 é quando percebemos a participação de todos com idéias, sugestões e atitudes. Eu acredito que a Qualidade deve ser Total, todos os setores e pessoas na empresa contribuem para a Qualidade e todas elas devem participar na construção e manutenção do SGQ. Desde as pessoas responsáveis pela limpeza e pelo cafezinho, até a Alta Direção. Quando mais pessoas participam, mais inputs possuiremos para a construção de um SGQ mais robustos. Quanto mais as pessoas participam, mais elas vão se interessar por manter o SGQ e propor mudanças e melhorias.

Hoje vou mostrar algumas dicas, baseado em minhas experiências em implantação da norma ISO 9001 de como você poderá proceder para obter maior participação dos colaboradores.

Apresente para todos na empresa o projeto de certificação na norma ISO 9001, não torne essa proposta algo restrito somente as pessoas da alta e média direção. Assim todos estarão cientes da nova proposta na empresa e poderão contribuir. Eu adoro trabalhar com prazos e metas, defina um cronograma desde o estabelecimento dos procedimentos e definição de responsabilidades, até a auditoria de certificação. É muito comum os colaboradores já terem trabalhado em outras empresas que passaram pelo mesmo processo de certificação ou até mesmo em empresas certificadas (são mais de 15 mil empresas certificadas no Brasil), é uma ótima oportunidade para saber: "como eles faziam lá".

Considero muito importante realizar uma apresentação sobre a norma ISO 9001, seus princípios, benefícios e requisitos, para todos na empresa, isso promove a interação dos colabores e principalmente o envolvimento de todos em objetivos comuns, serve para deixar claro o que a norma representa e como cada um pode colaborar.

Mapeie os processos da empresa entrevistando as pessoas que executam diretamente as atividades, aproveite este momento para colher oportunidades de melhoria, as pessoas geralmente gostam de falar sobre o seu trabalho e sobre como ele poderia ser melhorado, não perca esta oportunidade também de criar uma relação de confiança com as pessoas que atuam neste e em qualquer outro processo da organização.

Acho importante utilizar momentos como, treinamentos, cursos, palestras para solicitar sugestões de melhoria ou até mesmo reclamações para que a organização se acostume ao processo de "falar sobre o que acontece", e "aprender a avaliar oportunidades de melhoria".

Escute, analise e pense em ações para as propostas estabelecidas pelos colaboradores, pois ninguém melhor do que eles para informar como seu trabalho poderia ser feito de forma mais produtiva, isso vai faze-los mais orgulhosos e realizados por terem colaborado, e vai criar um clima favorável a participação de todos.

Jamais, elabore procedimentos sozinhos, ou copie e cole procedimentos ou ainda estabeleça-os sem apresentá-los e discuti-los com as pessoas que vão utilizá-los. Se as pessoas não participarem de alguma forma de seu consenso e construção, os procedimentos serão documentos inúteis.

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Em Maio e vou tentar a experiência de conduzir um CCQ (Círculo de Controle de Qualidade) Você já pode ir lendo sobre essa ferramenta estabelecida pelo Guru da Qualidade Ishikawa no Japão. Assim que tiver os resultados desta aplicação comentarei aqui também.

Até o próximo.
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sábado, 16 de abril de 2011

7.5.1 - Controle de Produção e Prestação de Serviço - ISO 9001:2008

Vamos apresentar aqui no Total Qualidade Blog detalhadamente a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 onde vou descrever o que precisa ser feito para atender cada requisito da mesma, essa série vai levar algumas semanas para ser concluída pois muitos detalhes serão apresentados. Em certos casos, ferramentas que poderão ajudar no processo de implementação dos requisitos da ISO 9001 também serão disponibilizados como planilhas e modelos de documentos elaborados aqui no Total Qualidade Blog. Sugiro, antes de tudo, ler o resumo geral que fizemos sobre a ISO 9001 aqui no Blog, clique aqui.

Já apresentamos até agora.



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7.5.1 - Controle de Produção e Prestação de Serviço

A organização deve planejar e realizar a produção e prestação de serviço sob condições controladas. Condições controladas devem incluir quando aplicável.

a) Disponibilidade de informações que descrevam as características do produto,

b) Disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessárias,

c) O uso de equipamento adequado,

d) A disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medição,

e) A implementação de monitoramento e medição,

f) A implementação de atividades de liberação, entrega e pós entrega do produto.



Vamos girar o PDCA para analisar a produção e como ela deve ser conduzida. Vamos entender o que são condições controladas.

1 – Possuir informações sobre o produto, ou seja, os requisitos, funcionalidades, desempenho, veja o exemplo da compra de um notebook, percebeu a quantidade de informações disponíveis para os clientes nos sites de e-commerce antes da compra, peso do produto, desempenho, cor, memória, HD, e uma série de outras informações. Identificar essas informações relevantes é fundamental tanto para garantir um maior controle por parte da organização na produção e prestação do serviço como para garantir comunicação ao cliente e sucesso nas vendas;

2 – Se o trabalho pode ser descrito e essa descrição vai trazer benefícios, então documentos do tipo instrução de trabalho devem ser elaborados. Por exemplo, uma rotina de carga e descarga de material pode ser mapeada, instruções de pintura, chek-lists de materiais disponíveis no momento da produção. A repetitividade da atividade é que pode garantir uma maior facilidade e vantagem na elaboração de instruções de trabalho. Atividades como consultorias são mais difíceis de ser mapeadas, pois a natureza do trabalho não segue esses padrões de repetitividade, porém certos aspectos podem ser definidos como , por exemplo, ligar a cada dois dias para o cliente até obter uma resposta positiva ou negativa quanto ao projeto, atualizar o sistema de CRM, etc.

3 – Os equipamentos utilizados no trabalho devem atender aos requisitos de planejamento de realização do produto, todos os produtos, por mais artesanais que sejam, vão exigir algum equipamento, por isso sua correta identificação e utilização são exigidos pela norma.

4 – Devem existir e estar disponíveis equipamentos de monitoramento e medição e deve existir a medição necessária, o objetivo é garantir que os produtos atendam aos requisitos.

5 – O produto não engloba apenas a produção, mas também a entrega e o pós venda. E nos dias de hoje o conceito produto/serviço está mais integrado, poucas são as organizações que fornecem apenas produtos físicos, geralmente eles estão agregados com serviços de pós entrega, assistência técnica e garantias. Essa é uma nova abordagem sobre produtos e serviços que Carlos Corrêa e Henrique Corrêa chamam de pacote de valor no livro Administração de Produção e de Operações.

Vamos ver um exemplo prático de aplicação deste requisito em uma empresa que tem como produto principal a realização de cursos e treinamentos:

7.5.1 a) Treinamento de 8 horas na Norma ISO 9001:2008 a ser realizado in loco para até 25 funcionários com avaliação de aprendizado.

7.5.1 b) Instrução de Trabalho número 1 - Como preparar o local do treinamento;
Instrução de Trabalho número 2 - Como preparar o material do treinamento.

7.5.1 c) Data Show;
Computador com o Power Point 2007 ou superior instalado (não necessitará de acesso a INTERNET)
25 cadeiras com mesa
25 pranchetas
25 canetas esferográficas.
50 folhas de papel A 4
25 cópias da Norma ISO 9001, ISO 9000, ISO 9004 em suas últimas revisões

7.5.1 d) Avaliação do Aprendizado e Avaliação do Treinamento

7.5.1 e) Aplicação das Avaliações

7.5.1 f) Após as avaliações processos diferenciados de treinamento e acompanhamento serão implementados. Melhorias na forma de aplicar o treinamento serão também planejadas.


Eu já apresentei também um post aqui no Total Qualidade sobre o requisito 7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Prestação do Serviço

Sendo assim nos encontramos no próximo requisito, 7.5.3 - Rastreabilidade.
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quarta-feira, 13 de abril de 2011

Talento para atuar na Qualidade - por Wilson Miranda

Olá pessoal, fiquei alguns dias fora do ar no Total Qualidade devido a treinamentos, processo de certificação e outras atividades muito boas e gratificantes que fazem parte do cotidiano de nós profissionais de Gestão da Qualidade. Voltamos então a publicar mais material aqui no blog e hoje quem escreve para nós é o Wilson Miranda do blog profissionaldaqualidade.blogspot.com, autor dos e-books Como Elaborar Instruções de Trabalho e Como Elaborar um Manual da Qualidade. O Wilson me enviou um artigo sobre os talentos para atuar na qualidade e a importância das pessoas nos sistemas de gestão.


Sabemos que o diferencial competitivo entre as empresas está nas pessoas, ainda mais quando se trata da área da qualidade. Antes de representar e coordenar esse setor dentro da organização, não basta apenas conhecimento e formação, o profissional tem que ser exemplo em toda e qualquer situação, como por exemplo na execução do 5S.

Todos os investimentos em tecnologia, desenvolvimento de produtos, programas e ferramentas da qualidade, certificação, redução de custos, alcançarão os objetivos se o fator humano não for levado em conta. O talento, seguido de treinamentos, capacitação e motivação ainda é o maior patrimônio das organizações. Criatividade, brilhantismo, comprometimento, perfil inovador e entusiasmo não estão disponíveis em softwares e sistemas.

Geralmente as pequenas empresas e até mesmo as médias empresas não possuem uma estrutura mínima de política de RH , deixando em último plano a competência, motivação, profissionalismo e talento dos funcionários. Você acha que isso realmente acontece nas empresas? Deixe seu comentário, é muito importante para nós profissionais!

Você pode visitar o blog profissionaldaqualidade.blogspot.com para ver esses e outros posts relacionados a Gestão da Qualidade.

Amanhã continuaremos a série de posts sobre a norma ISO 9001 onde abordaremos o requisito 7.5.1. Nos vemos por aqui.
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