domingo, 29 de maio de 2011

Estratégia de Relacionamento com o cliente - onde a norma ISO 9001 pode ser útil?

Recentemente comprei um livro compacto sobre estratégia que eu considero imprescindível para qualquer pessoa que queria aprender rapidamente os principais conceitos dessa área como Balanced Scorecard - BSC, Matriz SWOT, 5 forças de PORTER, Estratégias Competitivas Genéricas. Segue abaixo as informações do livro.


Achei interessante um trecho do livro da página 63 que resolvi comentar aqui. Segue,

Todo mundo sabe que você pode comprar uma câmera ou lente angular com um preço menor Wal-Mart, na Best Buy ou em uma das outras grandes redes. O filme e a revelação também são mais baratos nessas lojas. Mas muitas pessoas ainda preferem lojas especializadas e independentes quando compram câmeras, acessórios e filmes. Da mesma forma, a Fantastic Sams, uma franquia americana, fornece ótimos serviços de cabeleireiro a baixos preços, e no entanto muitas - se não a maioria - das mulheres pagarão mais para ir ao cabeleiro que vem cuidando de seus cabelos há muitos anos. Muitas mulheres, na verdade, podem ter um relacionamento mais longo com o cabeleireiro do que com os maridos! Nas palavras de uma delas, "um marido é substituível - um bom cabeleireiro, não."

O que está acontecendo aqui? Por que tantos clientes pagam mais em lojas de câmera, cabeleireiros, livrarias, açougues e padarias do bairro, e a muitos outros vendedores de bens e serviços quando podem conseguir um preço mais barato em outro lugar? O motivo é que eles valorizam o relacionamento pessoal que estabeleceram com essas empresas, seus proprietários e seus funcionários. Esse relacionamento pode se justificar de muitas formas: fazer negócios com um rosto familiar; o fato que o vendedor conhece os clientes e suas necessidades; ou a disposição do vendedor de explicar o produto, como usá-lo e os prós e contras de diferentes opções de compra. Estas são qualidades que não podemos encontrar online, em um catálogo de mala direta, nem na maioria das grandes lojas. Estas vendedores proporcionam uma transação, mas não um relacionamento.

Deixo agora uma pergunta para reflexão, pode a norma ISO 9001 permitir maior relacionamento entre clientes e a organização? Quanto mais experiência adquiro na implantação da norma, mais vejo que organizações que olhavam os clientes com um certo olhar, passam a olhá-los com outro muito diferente. Vejo mais comunicação e interação não só nas relações organização - clientes, mas também nas relações organização - fornecedores. O modelo do Sistema de Gestão da Qualidade proposto pela norma ISO 9001:2008 proporciona a organização maior feedback e interação com seus clientes, para isso basta utilizar a norma como uma ferramenta de melhoria de desempenho, e não apenas como mais uma mera burocracia do mundo corporativo.

Eu acredito, e sei que muitas pessoas também acreditam que a norma pode trazer benefícios com clientes a curto e longo prazo e um dos grandes motivos é a maior comunicação e feedback mútuo.


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Requisito 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade - ISO 9001:2008

Vamos apresentar aqui no Total Qualidade Blog detalhadamente a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 onde vou descrever o que precisa ser feito para atender cada requisito da mesma, essa série vai levar algumas semanas para ser concluída pois muitos detalhes serão apresentados. Em certos casos, ferramentas que poderão ajudar no processo de implementação dos requisitos da ISO 9001 também serão disponibilizados como planilhas e modelos de documentos elaborados aqui no Total Qualidade Blog. Sugiro, antes de tudo, ler o resumo geral que fizemos sobre a ISO 9001 aqui no Blog, clique aqui.

Já apresentamos até agora.



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7.5.3 - Identificação e Rastreabilidade

Quando apropriado a organização deve identificar o produto pelos meios
adequados ao longo da realização do produto.
A organização deve identificar a situação do produto no que se refere aos
requisitos de monitoramento e de medição ao longo da realização do produto.

Quando a rastreabilidade for um requisito a organização deve controlar a
identificação unívoca do produto e manter registros.

Nota: Em alguns setores de atividade, a gestão de configuração é um meio
pela qual a identificação e a rastreabilidade são mantidas.


A identificação nas embalagens de produtos é uma forma de se comunicar com os clientes, várias são as informações que podem ou as vezes devem estar descritas nas embalagens para facilitar a sua escolha e utilização. É também uma forma de atender ao requisito 7.2.3 a) que estabelece que a organização deve determinar e implementar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a informações sobre o produto.

A identificação pode ser aplicada também a funcionários através de crachás, a fachada das empresas e a identificação dos certificados que o produto ou a empresa possui nas embalagens dos produtos, veja que certos produtos possuem o selo ISO 9001, que é também hoje uma grande oportunidade de marketing. É comum também verificarmos em camisetas de funcionários e carros de transporte a identificação do nome das empresas e de seus certificados, como por exemplo, o ISO 9001.

É através da identificação dos produtos na produção que pode ser realizada a rastreabilidade.

A rastreabilidade refere-se a capacidade de se recuperar informações e históricos dos produtos.

Quando pensamos em rastreabilidade devemos pensar sempre em três níveis:

Rastreabilidade da matéria-prima - Quem forneceu o material para o produto que está sendo processado ou que foi entregue ao cliente? Existem registros que nos permitem identificar no estoque ou na produção quais materiais e de quais fornecedores estão na empresa? Imagine que algum gás foi produzido fora das especificações fisico-químicas e está agora sob posse de sua base de clientes. O que fazer? Um recall, retirar esse material dos clientes, isso pode ser realizado quando existe uma rastreabilidade da matéria - prima. É preciso saber quais materiais foram enviados para quais unidades ou clientes.

Rastreabilidade do produto durante a produção - Um gerencimento através de ordens de produção e controle dos status em determinados segmentos como consultoria pode não ser tão aplicável e benéfico como na indústria de transformação de bens físicos. A organização deve manter registros sobre quais foram os aprovadores dos produtos, inspetores, materiais utilizados, datas de etapas de produção, inspeção. Todo esse conteúdo permitirá que a organização possua um controle melhor sobre os seus resultados, possa trabalhar no sentido de reduzir os desperdícios e também possuir um conjunto de informações que permita analisar causas de não conformidades encontradas.

Rastreabilidade da entrega do produto - As vezes as pessoas adquirem produtos no Total Qualidade e depois me questionam quanto a entrega do mesmo. Sempre mantenho um controle sobre as datas de aquisição do produto, de entrega e mantenho sempre uma base de dados de cada operação realizada. A qualquer momento quando me consultam, posso fornecer informações, por exemplo, de quando o boleto foi gerado, de quando recebi a confirmação da compra e de quando enviei o produto. Todas as etapas principais foram mapeadas e são controladas através de registros.

E eu considero isso não um diferencial, considero apenas uma obrigação minha quanto a disponibilização de informações para os clientes do nosso blog.

Eu me lembro de um tempo atrás quando os Correios, que é uma empresa brasileira que dentre outros serviços realiza entrega de correspondências e materiais aqui no Brasil não possuia um serviço de rastreamento. Enviávamos uma carta e ficávamos na torcida para que ela chegasse ao seu destino, com a difusão de normas como a ISO 9001 e o desenvolvimento dos sistemas de informação, o sistema de rastreamento pode ser desenvolvido e disponibilizado para os clientes e comunicado através do site da empresa facilitando assim a rastreabilidade das entregas.

Uma palavra que me vem a mente sempre que penso em rastreabilidade é organização. Ter informações confiáveis sempre disponíveis sobre a situação de matéria-prima, produtos e entregas é uma forma de se possuir um controle mais apurado sobre os processos.

A rastreabilidade exigida pela norma ISO 9001:2008 no requisito 7.5.3 refere-se apenas ao produto, mas outros itens poderão ser também rastreados em sua organização. Segundo a ISO 9000:2005 a rastreabilidade significa: “Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado.” Portanto, não se aplica somente ao produto/serviço fornecido pela organização.

Você também pode rastrear: procedimentos e documentos em geral, informações sobre colaboradores e a evolução de competências dos mesmos ao longo do seu histórico na organização e o que mais a sua criatividade permitir, pensando sempre nos benefícios que a rastreabilidade daquele item poderão te proporcionar no futuro.

Na sequência desta série vamos falar sobre um item bastante importante da norma que é o 7.5.4 Propriedade do Cliente, que podem incluir equipamentos, materiais e também informações que estão sob posse da organização para a realização ou incorporação no produto. Cuidado deve ser redobrado quando estamos trabalhando com coisas que não nos pertencem e que são principalmente de nossos clientes.

Até o próximo.

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Requisito 7.5.2 - Validação dos processos de produção e prestação de serviço - ISO 9001:2008


Vamos apresentar aqui no Total Qualidade Blog detalhadamente a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 onde vou descrever o que precisa ser feito para atender cada requisito da mesma, essa série vai levar algumas semanas para ser concluída pois muitos detalhes serão apresentados. Em certos casos, ferramentas que poderão ajudar no processo de implementação dos requisitos da ISO 9001 também serão disponibilizados como planilhas e modelos de documentos elaborados aqui no Total Qualidade Blog. Sugiro, antes de tudo, ler o resumo geral que fizemos sobre a ISO 9001 aqui no Blog, clique aqui.

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Já tinhamos falado sobre esse item da norma aqui no Blog e vamos rever então esse requisito.

7.5.2 - Validação dos processos de produção e prestação de serviço

A organização deve validar quaisquer processos de produção e prestação de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subsequente e, como consequência, deficiências tornam-se aparentes somente depois que o produto estiver em uso ou o serviço tiver sido entregue.

A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os resultados planejados. A organização deve estabelecer providências para esses processos, incluindo, quando aplicável,

a) Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos;
b) Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal;
c) Uso de métodos e procedimentos específicos;
d) Requisitos para registros
e) Revalidação


A validação do processo deverá ocorrer quando não puder ser feita a validação do produto ou serviço a ser entregue. Se você puder medir as características/requisitos de um produto ou serviço, então você não aplicará este item, deverá ser feita a validação do produto através da medição apropriada.

Em certos produtos ensaios destrutivos podem garantir que um processo está operando de forma confiável. Por exemplo, para sabermos se a sopa está quente e com um nível de sal solicitado, você não precisa beber a sopa inteira, pode fazer isso por amostras. Para saber se 1000 fósforos vão funcionar, você não precisa queimar os mil. Nesses exemplos podemos ver uma forma de se validar um processo produtivo. As amostras nos permitem dizer, mesmo sem medir todos os produtos, que aquele processo atende as suas disposições planejadas e é capaz de produzir um produto que atenda as exigências.

Um treinamento não pode ser verificado antes de sua entrega ao cliente, o que pode ser feito é um controle sobre o processo, qual a competência dos instrutores, quais serão os recursos utilizados. São formas de se garantir que o produto atenderá aos requisitos, pois o mesmo só poderá ser medido depois que tiver sido consumido pelo cliente.

Da mesma forma que devem ser mantidos registros de medição e monitoramento de produto (Requisito 8.2.4) deverão ser mantidos registros de validação dos processos.


Simultaneidade entre produção e consumo

Um quadro muito interessante sobre esse tema está na página 87 do livro ADMINISTRAÇÃO DE PRODUÇÃO E OPERAÇÕES. Henrique Corrêa e Carlos Corrêa. São Paulo. Atlas.2005

Segundo Corrêa e Corrêa "Quanto menos tempo decorrer entre a produção e o consumo, menos oportunidade o gestor de operações terá de executar atividades que, por sua própria natureza, têm que ser realizadas neste intervalo. Uma delas é o controle de qualidade do produto acabado. Isso significa que a gestão da qualidade terá necessariamente que se basear no controle dos processos, mais que no controle dos produtos. "




Perceba através destes exemplos a importância de validação, temos que entregar um produto e não temos como medir se está conforme antes da entrega ao cliente. Para evitar erros sob uso do cliente devemos checar de todas as formas necessárias o processo produtivo, como competência do pessoal, equipamentos utilizados, etc.

Agora que já temos um entendimento sobre a validação de processos vamos ver exemplos práticos de sua aplicação ou não. Esses exemplos já foram apresentados aqui no Total Qualidade quando um de nossos leitores nos pediu alguns exemplos.

Dois exemplos de não aplicação do 7.5.2

1 - Fabricação de réguas escolares de 20, 30 e 40 cm.

Essa característica pode ser medida, por isso não se aplica a validação de processos.

2 - Distribuidora de aparelhos eletrônicos

Uma empresa de transportes é responsável por entregas de aparelhos eletrônicos de uma grande marca. Seu produto pode ser medido de acordo com as quantidades entregues, estado do produto e os modelos entregues, etc. Também não se aplica a validação de processos. Por quê? O produto pode ser medido.

Vamos para o que interessa exemplos onde é necessário validar o processo.

1 - Desenvolvimento e comercialização de um novo remédio para pressão.

Não tenho muito conhecimento sobre a indústria farmacêutica. Mas imagine que um remédio fosse lançado ou mesmo comercializado regularmente. Você iria esperar um paciente humano consumir o remédio para checar seus efeitos colaterais? Por isso existem, por exemplo, os testes com animais. Isso evita que erros sejam detectados antes do uso pelo cliente. Ao longo deste post você vai perceber que quanto maior for o fator SEGURANÇA do produto/serviço maior será a necessidade de confiabilidade e validação dos processos. Nesses casos o risco de uma falha tem uma severidade maior.

2 - Combate a incêndios e situações de emergência

Imagine que você é o responsável pelo serviço de emergência e combate a incêndios. Quando esse serviço é prestado? Quando realmente ocorrer um incêndio e uma situação de emergência. Mas você vai esperar que essa situação aconteça para verificar que o seu processo é eficaz? Por isso existem as simulações, para verificar a capacidade do processo em fornecer um serviço que atenda aos requisitos de, em primeiro lugar salvar vidas e depois o patrimônio da organização.

3 - Projeto de uma nova fábrica

Você está em uma empresa de consultoria e foi contratado para desenvolver o projeto de uma fábrica. Desenhar o seu layout, decidir sua localização geográfica, modelar o processo, dimensionar recursos e capacidade produtiva. Pois bem, você pode fazer todo esse processo e entregar o projeto para o seu cliente. Mas, antes dele investir, construir a fábrica, contratar pessoas, comprar máquinas e disponibilizar capital de giro não seria inteligente simular todo o contexto produtivo dessa nova fábrica. O software ARENA ajuda a simular todo esse ambiente.

4 - Piper Alpha

Quem viu o case do acidente na plataforma Piper Alpha no Mar do Norte já viu que a causa raiz estava relacionada a utilização inadequada da permissão de trabalho para troca correta de informações entre pessoas de diferentes turnos de trabalho. Porém, depois do incêndio iniciar o processo de resgate se mostrou muito lento e não conseguiu faze-lo corretamente. Se tivesse sido feita uma validação desse processo , talvez mais vidas pudessem ter sido salvas.

5 - Serviço de Salva-Vidas

Você acha que os salva-vidas esperam acontecer um afogamento para verificar se estão preparados, se possuem capacidade para salvar alguém em determinada situação?

6 - Roupas de Astronauta

Eu ainda não vi uma presencialmente, nem mesmo o seu processo produtivo. Mas com certeza, quando ela foi produzida para ser utilizada em ambientes cuja aceleração da gravidade fosse diferente dos 9,8 m/s2 como é aqui embaixo, os desenvolvedores fizeram simulações e testes simulando um ambiente com as características esperadas. Eles não esperaram os astronautas irem até o espaço, em ambientes com aceleração da gravidade diferentes, para verificar se o produto iria atender as necessidades.

7 - Fósforos de cozinha

Como garantir o seu funcionamento adequado? Selecionando parte da produção e efetuando as medições. É uma forma de se validar se o processo é ou não capaz de produzir conforme as especificações.

8 - Validação de Baterias

Como garantir que uma bateria vai durar tanto tempo antes de o cliente utilizá-la?

Conhece mais exemplos de validação de processos? Publique aqui no Total Qualidade.

No próximo post vamos falar sobre o requisito 7.5.3 - Identificação e Rastreabilidade.
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terça-feira, 24 de maio de 2011

Planilha para Controle do Status de Calibração dos Equipamentos de Monitoramento e Medição

Pessoal, estou disponibilizando aqui no Total Qualidade o download de mais uma planilha muito útil para aqueles que trabalham com Sistemas de Gestão da Qualidade. Ela serve para ajudar no controle do status de calibração dos equipamentos de monitoramento e medição. Com ela você poderá ter um controle mais organizado dos prazos de calibração de cada equipamento. O que sugiro fazer: mapeie todos os equipamentos de monitoramento e medição que você possui, coloque - os na planilha e a cada calibração mantenha-a atualizada.

Um termo-higrômetro é um exemplo de equipamento de monitoramento, ele monitora a temperatura e umidade do ambiente, ele não mede o produto, mas é importante para garantir as condições de ambiente de trabalho.

Uma balança eletrônica é um exemplo de equipamento de medição, tem por objetivo medir a massa de um dado produto, também são equipamentos de medição o paquímetro, o pirômetro ou ainda uma trena.

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domingo, 22 de maio de 2011

Total Qualidade no Top Blog 2011 - Dê o seu voto e nos ajude a ficar entre os 10 primeiros

Olá pessoal, esse ano vamos concorrer mais uma vez ao prêmio Top Blog. No ano passado, ainda com menos de um ano do Total Qualidade no ar, conseguimos ficar entre os 100 primeiros blogs no tema empreendedorismo. Neste ano, o desafio será maior, nossa meta é ficar entre os 10 primeiros blogs do Brasil neste tema, fato que só poderá ser alcançado com a participação e apoio de todos vocês. Para nos ajudar, basta clicar no logotipo abaixo ou no canto direito da primeira página do Total Qualidade e dar o seu voto para o blog.

Obrigado a todos pela força.




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quinta-feira, 19 de maio de 2011

Kaizen - Saiba um pouco mais sobre esse importante conceito na qualidade

Recentemente recebi da Lumara Ximenes, que já escreveu para nós no Total Qualidade, a feliz notícia que ela também começou um blog. O blog não fala apenas de Qualidade, ele trata de muitos aspectos relacionados a Administração. Por isso o nome Administração Abrangente. Achei interessante um post escrito por ela que fala sobre o Kaizen, assunto muito relacionado aos posts apresentados no Total Qualidade e que eu ainda não escrevi aqui.

Recomendo então a todos vocês darem uma conferida no blog da Lumara e aprender um pouco mais sobre o conceito do Kaizen, muito importante para aqueles que estudam a Gestão pela Qualidade Total.

Que muitos blogs e sites de nichos como estes continuem nascendo, reforçando a mídia alternativa, que é mais uma oportunidade para que brasileiros e brasileiras possam passar seu tempo acessando conteúdos mais informativos e ricos em conhecimento do que as "baboseiras" que temos que escutar, ver ou ler todos os dias nas mídias corporativas.

Sucesso Lumara com o seu novo blog e que ele nos informe bastante!
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terça-feira, 17 de maio de 2011

As Cinco Forças de Porter - A Análise Estrutural de Indústrias

As Cinco Forças de Michael E. Porter é uma ferramenta estratégica para análise do ambiente competitivo. Conhecendo as 5 forças e suas implicações na indústria uma empresa poderá adotar estratégias mais adequadas para cada situação em que se encontrar. O grau de concorrência na indústria dependerá de cinco forças competitivas básicas: novos entrantes, compradores, produtos substitutos, fornecedores e concorrentes.



"É o conjunto dessas forças que determina o potencial de lucro final na indústria, que é medido em termos de retorno a longo prazo sobre o capital investido" Porter, (1996).

Esta é uma ótima ferramenta também para aqueles que estão estudando a viabilidade de entrada em diferentes indústrias. Essa ferramenta ajudará na escolha da melhor estratégia para a sua organização estabelecida ou ainda em fase de planejamento.

Para PORTER, (1996) "O conhecimento dessas fontes subjacentes de pressão competitiva põe em destaque os pontos fortes e os pontos fracos críticos da companhia, anima o seu posicionamento em sua indústria, esclarece as áreas em que mudanças estratégicas podem resultar no retorno máximo e põe em destaque as áreas em que as tendências da indústria são da maior importância, quer como oportunidade, quer como ameaça."

O interessante é que Porter apresenta essa ferramenta mostrando também o seu aspecto financeiro. Ele comenta que se a rentabilidade na indústria for inferior a rentabilidade de títulos do governo mais um ajuste para cima que representa a tolerância ao risco, dificilmente as empresas vão continuar nessa indústria.

No Brasil a taxa de retorno livre de risco, que Porter chama de retorno de "mercado livre" ou taxa básica competitiva, são os 12 % ao ano da taxa SELIC (Abril/2010).

Empresas que estejam operando em uma rentabilidade inferior as estes 12% ao ano não estão aplicando seus recursos na melhor oportunidade de investimento. Muitas empresas além de não possuirem essa informação, não possuem a medição da sua rentabilidade.

Um exercício interessante é dividir o seu lucro líquido de 2009 pelo seu patrimônio líquido no início de 2009. Se o valor for superior aos 12% mencionados então você está numa situação favorável, caso contrário poderia ser interessante pensar em outras formas de investimento ou ainda em como aumentar a sua rentabilidade utilizando as 5 Forças.

Para Porter os clientes, fornecedores, produtos substitutos e novos entrantes são todos concorrentes de uma empresa estabelecida na indústria. O que quebra a ótica antiga de que os concorrentes são apenas as empresas que estão competindo pela mesma fatia de mercado. Um novo produto no mercado, uma nova empresa, consumidores mais exigentes, fornecedores mais poderosos, todas essas esferas estão competindo com a sua empresa e possivelmente poderão reduzir a sua rentabilidade.

Para fixar as cinco forças são.

Força 1 - Ameaça de Entrada
Força 2 - Rivalidade entre os concorrentes
Força 3 - Produtos Substitutos
Força 4 - Poder de negociação dos compradores
Força 5 - Poder de negociação dos Fornecedores

FONTE: PORTER, Michael E. ESTRATÉGIA COMPETITIVA: Técnicas para análise de indústrias e da concorrência - Editora Campus. Rio de Janeiro, 1996.

E onde isso se relaciona com a Qualidade?

Empresas competindo em ambientes pouco rentáveis poderão ter poucos recursos para produzir produtos com a qualidade exigida pelos clientes. É a velha história do empreendedor que abre uma padaria no seu bairro, ele foi o primeiro, niguém vendia pão ali, e ele se deu muito bem. Sua rentabilidade foi bem acima da taxa livre de risco. Os negócios estão indo melhor a cada dia. Isso porque não existem concorrentes, os fornecedores só possuem um único cliente, os compradores de pão só possuem uma única padaria e não existem ameaças significativas de novos entrantes e nem de produtos substitutos. Pouco dinheiro é investido em marketing ou promoção. O negócio é uma boa!

Até que uma segunda padaria aparece nas proximidades, o segundo empreendedor logicamente não terá o mesmo retorno do primeiro quando este entrou no mercado, mas espera ter um retorno acima da taxa livre de risco. Como o mercado não cresceu a tendência agora é que ambas as padarias dividam esse faturamento. Reduzir custos pode ser uma forma de aumentar a rentabilidade, comprar ingredientes de menor qualidade, reduzir a quantidade e qualidade das contratações de mão-de-obra, o que pode afetar o resultado. É lógico que uma opção estratégia competitiva seria investir em melhores produtos para ganhar a concorrência, ou seja, buscar a melhoria contínua, mas nem sempre é isso o que vemos.

Se outras padarias forem entrando nesse mercado a tendência é que a rentabilidade chegue a zero, e todos sofram as consequências de não conhecer e aplicar os ensinamentos deixados por Michael Porter.

Conhecer a lógica das 5 forças pode te ajudar a escolher o melhor lugar para aplicar o seu dinheiro e também a como entrar em negócios menos turbulentos, onde se pode desprezar o efeito da concorrência, que como vimos, não é consequência apenas dos concorrentes diretos da empresa, mas da interação das 5 forças mencionadas.

Veja outros posts sobre estratégia publicados aqui no Total Qualidade.
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domingo, 15 de maio de 2011

Promoção de E-books do Wilson Miranda no Total Qualidade

Para auxiliar as empresas na elaboração da documentação de um sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001, o Wilson Miranda elaborou uma série de E-books sobre os principais tipos de documentos obrigatórios. Segundo ele, a tarefa de copiar e colar documentos pode ser muito prejudicial para o SGQ, pois não mapeia e documenta os processos de forma eficaz, e nisso eu concordo plenamente com ele. Os modelos são muito úteis para ajudar a construir o raciocínio, porém é necessário que as organizações elaborem seus próprios documentos, baseados nos recursos que possuem e nas particularidades dos seus processos. Neste sentido o Wilson Miranda apresenta para nós a sua série de E-books.

* Como Elaborar um Manual da Qualidade ISO 9001;
* Como Elaborar Instruções de Trabalho ISO 9001;
* Como Elaborar Procedimentos Documentados ISO 9001;
* Como Elaborar Formulários ISO 9001;
* E-book Gestão do Tempo;




Todos estes e-books estão em promoção por R$ 64,90 e você pode adquirir em até 12 vezes pelo Pagseguro.


Além do desconto oferecido pelo Wilson, eu estou oferecendo de brinde um acesso por 3 meses ao nosso Ambiente de Downloads. E, para finalizar, sortearemos no dia 29 de Maio um Kit de Video Aulas da Norma ISO 9001 do Total Qualidade para um dos compradores.

Desejamos a todos uma boa leitura.
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quarta-feira, 11 de maio de 2011

Matriz de Competência - Recursos Humanos - ISO 9001:2008 - Requisito 6.2.2 a

Para possuir um controle sobre os processos a norma ISO 9001:2008 estabelece no requisito 6.2.2 a) que a organização deve determinar a competência necessária para as pessoas que executam trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto. A competência trata de 4 variáveis, a educação, habilidade, experiência e treinamento do colaborador. Esse mapeamento é importante, pois diferentes atividades, em diferentes circunstâncias demandam diferentes competências, e uma organização que pretende ter o controle sobre os produtos e serviços que fornece deve ter o mapeamento das necessidades para recursos humanos.

Mapear é o primeiro passo para encontrar os espaços vazios e necessidades de treinamento.

Educação diz respeito a formação escolar da pessoa, como por exemplo 2.º Grau, 2.º Grau Técnico, Ensino Superior, Pós Graduação etc.

Treinamento diz respeito aos cursos específicos daquela área de atuação necessários de serem realizados.

Habilidade diz respeito as características pessoais necessárias, por exemplo, habilidade de negociação ou de comunicação, ou ainda de manuseio de equipamentos.

Experiência define o tempo de atuação naquela atividade.

Vamos disponibilizar aqui gratuitamente um modelo de matriz de competência que você poderá utilizar para levantar todas as necessidades referentes a Recursos Humanos de sua organização. Link para download da Matriz de Competência.

As pessoas são fundamentais em qualquer organização, e logicamente a ISO 9001 não deixaria você esquecer que mapear as competências necessárias para os colaboradores seria um grande diferencial no controle dos processos, tendo em vista o atendimento aos requisitos dos clientes.
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segunda-feira, 9 de maio de 2011

ISO 9001 e ISO 14001, um comparativo entre as duas normas de Sistemas de Gestão

Navegando pelo site do BSI encontrei um artigo bastante interessante sobre as normas ISO 9001 e ISO 14001. Trata-se de um comparativo entre as duas normas de Sistema de Gestão. A cada dia o mundo percebe que cuidar do meio ambiente é fator determinante na sustentabilidade do planeta, não adianta atender aos requisitos dos clientes deixando de lado as questões ambientais. Nesse contexto normas como a ISO 9001 e a ISO 14001 são referências internacionais que podem trazer benefícios para a sua organização e o planeta.

Ambas estão estruturadas no modelo PDCA "planejar, fazer, controlar e agir corretivamente", e muitos são os requisitos em comum. As diferenças estão nas orientações para os seus clientes. Os clientes da norma ISO 9001 são aqueles que compram produtos e serviços da organização, já o cliente da ISO 14001 é o meio ambiente. Este último, é um cliente que geralmente não fala, não pede, não reclama e não grita quando sente dor, porém se não for muito bem atendido pode trazer resultados negativos no longo prazo para todos os habitantes do planeta.

Vale a pena conferir o artigo do site do BSI. Você verá que uma vez possuindo a certificação ISO 9001, implantar os requisitos da 14001 será mais fácil, pois as normas têm requisitos parecidos como controle de documentos e registros, auditorias, análises críticas, dentre outros.

Você também poderá baixar um documento PDF que compara as duas normas.

Aproveite para aprender mais sobre essas normas no Total Qualidade.


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quinta-feira, 5 de maio de 2011

Poka Yoke, que é isso?


O Poka Yoke, "a prova de erros" engloba os conceitos desenvolvidos por Shingo no Sistema Toyota de Produção durante os anos 60 no Japão. Esses conceitos são aplicados desde o projeto até a implementação dos dispositivos a prova de erros. O objetivo do Poka Yoke é evitar que os erros se tornem defeitos, através da eliminação de suas causas. Sendo assim, esse sistema, ao evitar que os erros aconteçam, é mais econômico, pois reduz os custos das avaliações e controles da qualidade. Estamos falando então de um controle de qualidade com uma inspeção de 100% já que as causas dos erros são combatidas pelos dispositivos implementados. Como exemplo simples podemos citar a tomada de três pinos, onde não existe a possibilidade de inversão da mesma. Ou o velho exemplo do disquete, que só entra na posição adequada.

O Poka Yoke pode ser de duas maneiras:

De controle - quando a linha de produção pára assim que a causa do erro é detectada, ou seja, o processo não vai continuar se o mesmo possuir um erro.

De advertência - nesse caso é emitido um alarme ou sinalização para que os operadores possam tomar as devidas providências.


Através de uma pesquisa em sites da Internet levantei alguns exemplos de dispositivos Poka Yoke que você poderá conhecer para entender um pouco mais e até mesmo implementar na sua empresa. Vamos conhece-los:


1 - Poka Yoke nos Veículos

Como garantir que uma pessoa ao sair de um veículo não deixará farol, ar condicionado e outros equipamentos elétricos ligados?

Uma forma de evitar esse erro é: a retirada da chave só é efetuada com o desligamento do sistema elétrico do carro.

2 - Check-List

O check list é um exemplo de Poka Yoke. Vejamos o exemplo do Check-List do Comandante de uma embarcação. A embarcação só sairá depois que todos os itens estiverem verificados. É uma forma de controle, de evitar que o processo aconteça sem atender a todas as suas exigências.

3 - Contato Físico

Imagine que uma determinada peça usinada vai receber um furo em formato de cilindro de altura igual a 10 centímetros e raio 0,5 centímetros em uma etapa A do processo. Depois será tratada em uma etapa B. Uma forma de realizar um poka yoke, evitando que a peça passe da etapa A para a etapa B com situação não conforme é possuir em uma outra etapa do processo (verificação) uma espécie de gabarito para testar se o furo foi realizado, usando o simples conceito do "macho" e "fêmea". Veja conforme a imagem a seguir. Se a máquina, por algum motivo, na etapa A, não realizar o furo, o processo automatizado deve parar na verificação antes de seguir para a etapa B.




4 - Pesagem

Uma embalagem com um produto deve conter um equipamento A, mais um Manual B, um cabo de energia C e mais um KIT de Segurança D, onde o peso total é de 2,45 Kg. Uma forma de evitar que a embalagem não contenha todos esses itens é colocar uma balança antes da expedição, assim, a embalagem é pesada e verifica-se o peso. Se for menor que 2,45 KG é sinal de que algum operador esqueceu algum item, se for maior é porque colocaram mais itens.

5 - Na segurança

Imagine um operador que, ao controlar uma prensa, corre riscos de perder a sua mão por um descuido no processo. Uma forma de evitar esse acidente seria utilizar um acionamento da prensa utilizando as duas mão, evitando assim, qualquer possibilidade de o mesmo se acidentar.


Veja que inúmeras são as situações onde dispositivos Poka Yoke podem ser aplicados . Da mesma forma que a questão do atendimento as especificações (orientação para a qualidade) a orientação para a segurança (evitar acidentes) como visto no exemplo anterior, e também a orientação para o meio ambiente podem ser aplicados.

Imagine se os carros ou outras máquinas desligassem automaticamente por um tempo após um certo nível de emissão de poluentes ......


E aí? Gostou dos Poka Yoke´s? Se você conhece algum outro diferente deixe seu comentário pra gente.

Para finalizar encontrei um video legal e até engraçado sobre Poka Yoke em espanhol, vale apena assistir:




Até o próximo.
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IMPLEMENTAÇÃO DE REUNIÕES DDS NOS SETORES DA EMPRESA

Hoje, mais uma vez aqui no Total Qualidade, o Wilson Miranda do Blog Profissional da Qualidade escreve pra gente um artigo sobre a DDS - Diálogo Diário de Segurança. Achei muito interessante esse post por se tratar de uma experiência real em QSMS. A todos os leitores do blog que quiserem divulgar aqui também suas experiências, sucessos e também dificuldades nessa área podem nos enviar que vamos publicar aqui.

As reuniões DDS – Diálogo Diário de Segurança tem o objetivo de fazer com que o colaborador em nível de liderança comunique-se com seus liderados expondo assuntos relacionados a segurança e produção. O DDS deverá ser executado pelos lideres dos setores e o profissional da segurança do trabalho, terá a função de orientar a execução do DDS e esclarecer dúvidas que porventura venham a existir.

No meu caso, após 03 meses trabalhando na atual empresa, implementei as reuniões DDS. Porém, como sou representante da Qualidade na empresa e tomei a iniciativa, utilizo essas reuniões para divulgar quaisquer assuntos relacionados á Qualidade. Também aproveito a ocasião e coleto assinaturas dos participantes, registrando as reuniões como treinamentos. Para implementação dessa ferramenta, executei as seguintes etapas:(para uma empresa de médio porte com 200 funcionários em 1 turno)

1) Expliquei para a Direção como funciona as reuniões e os resultados que poderiam ser alcançados através dessa ferramenta;
2) Após isso, definimos (eu e a Direção) qual o dia da semana e em quanto tempo seria a duração das reuniões. Foi ai a primeira resistência que encontrei, segundo eles; caso fosse todos os dias, estaria “tomando tempo da produção” e consequentemente estaria "baixando a produtividade". Tudo bem, como eu já previa isso, tirei minha carta da manga: ofereci a opção de realizar todas as segundas feiras com duração máxima de 15 minutos. Escolhi segundas feiras porque poderia ser comentado assuntos e fatos ocorridos na semana passada. Por isso aqui na empresa, nossas reuniões são chamadas de DSS – Diário Semanal de Segurança;
3) Com o aval da Direção, conversei com o técnico de segurança e foi estabelecido que ele enviaria todas as sextas feiras,para os líderes através de email, assuntos sobre segurança para serem divulgados nas reuniões, e ele também iria participar através de rodízios, cada semana em um setor diferente;
4) Na sequencia, enviei a todos na empresa um email explicativo e definindo quem, como e o que “deveria” ser executado. Confesso que também encontrei resistência de supervisores e líderes, pois alguns tinham dificuldades de falar em publico e achava muito “massante” (cansativa) as reuniões. Mas isso depende como é exposto os assuntos, deve ser uma reunião participativa; aqui cada semana um colaborador realiza a leitura do assunto enviado pelo técnico de segurança. Também eu já tinha o aval da Diretoria, então todos tinham que executar o que estava estabelecido;
5) A primeira reunião eu mesmo conduzi, explicando o motivo e os resultados esperados, e que as demais seriam divididas por setor e seriam conduzidas pelos lideres ou supervisores;
6) As demais foram realizadas automaticamente, e está acontecendo há mais de 18 meses sem problemas. Todos os líderes preparam e executam suas reuniões e os colaboradores participam. Claro que eu tenho que fazer a manutenção e sem dúvidas participar. Minha participação nas reuniões DSS é em rodízios, sempre auxiliando nos assuntos e cobrando o preenchimento das listas de presença.

O primeiro resultado evidente, foi a interação entre líderes e liderados, gerando eficiência na comunicação. Também:

  • Aumento no conhecimento operacional e cultural dos colaboradores;
  • Redução nos atrasos, pois o colaborador que chaga atrasado (caso fosse por indisciplina) realiza a leitura dos assuntos duas vezes seguidas;
  • Melhoria na interação entre os operadores;
  • Redução de acidentes de trabalho.

É comum nas empresas, essa ferramenta ser implementada pelos responsáveis da segurança do trabalho, mas no meu caso, fui o responsável pela implementação e sou também pela manutenção. Assim pude adquirir conhecimento e experiência no assunto.

Caso vocês queiram implementar essa ferramenta na sua empresa ou apenas no setor que você trabalha, estou á disposição caso precisarem de mais alguma informação e auxilio. Também estou disponibilizando no blog http://profissionaldaqualidade.blogspot.com um arquivo em word com 34 assuntos que poderão ser comentados nessas reuniões. Meu objetivo é auxiliar na disseminação dos esforços da qualidade nas empresas!


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terça-feira, 3 de maio de 2011

Como fazer um CCQ - Círculo de Controle da Qualidade

Essa semana eu realizei como teste uma reunião com pessoas do processo operacional em uma empresa onde estamos implementando os requisitos da norma ISO 9001 (não vou citar a empresa por questões éticas). Usamos uma metodologia parecida com o conhecido CCQ (Círculo de Controle de Qualidade) , eu fiquei muito entusiasmado com o resultado obtido. A participação dos colaboradores foi muito boa e vou descrever aqui algumas considerações bastante importantes sobre a reunião, claro que não vou citar as sugestões levantadas, mais uma vez, por uma questão de ética profissional.

A reunião foi realizada com 7 pessoas, 2 da área de entregas, 3 da área de operações e 2 da área comercial, além da minha presença como mediador da reunião. A pauta era, através da utilização dos 6 M´s do Diagrama de Ishikawa, levantar oportunidades de melhoria e pontos falhos no processo que estavam fazendo com que as entregas estivessem atrasadas e o aumento consequente de horas extras.

A apresentação de idéias só se iniciou depois que eu expliquei que o brainstorming seria do tipo estruturado, cada um falaria por vez sobre algo que considerasse relevante dentro dos 6 M´s (Máquinas, Matérias-Primas, Medidas, Mão-de-Obra, Meio Ambiente, Métodos).

Confesso que achei que as pessoas iam ficar "mudas" durante a reunião. Que nada! Foi uma chuva de oportunidades de melhoria. Ninguém melhor do que as pessoas que atuam diretamente no processo para relatar os desperdícios, problemas e re-trabalhos ocasionados pelas deficiências nos 6 M´s.

É claro que algumas pessoas esqueceram alguns M´s, e é ai que entra a figura do mediador no sentido de orientá-los a buscar novas causas/sugestões dentro dos M´s que ainda não haviam sido citados.

A alta direção não participou da reunião, porém todos os colaboradores presentes sabiam que a ata seria apresentada a direção, sem a citação de nomes. Isso na minha opinião gera mais conforto para os colaboradores deixarem com sinceridade as suas sugestões.

A ata continha a descrição das oportunidades de melhoria de forma escrita e bem detalhada e, também, um diagrama de Ishikawa resumido para facilitar a visualização do resultado geral da reunião.

De posse desse documento a Alta Direção já iniciou algumas mudanças do tipo "carga rápida" (aquelas que você faz sem muito custo e esforço e já começa a ter os resultados de imediato). Outras mudanças mais complexas e relevantes, que demandam maiores investimentos, já estão sendo planejadas.

A partir de agora, nosso objetivo é manter reuniões mensais usando essa metodologia. Sugiro que você implemente também, pode ter certeza que além de obter a colaboração das pessoas vai conseguir muitas informações úteis em oportunidades de melhoria para os processos em questão.

Continuo acreditando que a verdadeira qualidade não é aquela que foca somente nos produtos da organização, e sim aquela que se orienta para todo o sistema empresarial, a qualidade deve ser total, todos devem participar e um ambiente que produza informações e resultados pode ser um grande diferencial na hora de atender as satisfações dos clientes.

Com certeza, em futuros trabalhos de implantação da norma ISO 9001 em empresas eu vou utilizar a ferramenta do CCQ, que pretendo ir aprimorando e realizando novos testes, mas já considero que de início, vale muito a pena as empresas elaborarem essa reunião periodicamente para colher os seus benefícios.
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