quarta-feira, 31 de agosto de 2011

Definição de Habilidades para Recursos Humanos - 6.2.2 - ISO 9001:2008

No dia 29 de Agosto nós fizemos um post sobre o requisito 6.2.2 - Competência, Treinamento e Conscientização da norma ISO 9001:2008. O post tinha como objetivo exemplificar o estabelecimento das competências de um assistente de vendas de uma locadora de bairro que permite a realização de locações por internet. Resolvi fazer esse post, pois muitas pessoas têm dúvida neste requisito, assim como eu também tinha quando comecei a estudar sobre a norma. Você pode ler sobre esse post clicando aqui.

Gosto de usar exemplos práticos como este, pois acredito que assim o aprendizado fica mais prazeroso, as vezes gasto mais tempo para escrever assim, mas acredito que o esforço vale a pena porque facilita os leitores na compreensão dos requisitos da norma ISO 9001:2008. No dia seguinte em meu e-mail eu recebi algumas dúvidas de leitores que me perguntavam sobre a mesma coisa: como registrar as habilidades do assistente de vendas? Respondi todas por e-mail e achei pertinente fazer mais um post aqui no Total Qualidade já que a dúvida foi recorrente.

Em um dos e-mails, muito produtivo por sinal, tão interessante que resolvi citar aqui no Blog, enviado pelo Lindemberg Ferreira para mim e copiando também o grupo gestao-de-sistemas-da-qualidade@googlegroups.com e copiando também o meu amigo Ronaldo Costa do Qualiblog.

Vamos analisar os e-mails, pois o bate-papo além de esclarecer as dúvidas sobre habilidades trouxeram bastante informação relevante sobre recursos humanos.

Primeiro o Lindemberg me enviou este e-mail.

De: Lindemberg Ferreira
Para: gestao-de-sistemas-da-qualidade@googlegroups.com; Ronaldo Costa Rodrigues ; jose.rigoni@yahoo.com.br
Enviadas: Terça-feira, 30 de Agosto de 2011 10:15
Assunto: CONTRAPONDO - Definindo as competências necessárias para um colaborador - um exemplo prático
Gente, bom dia!
Eu li uma newsletter do blog "Total Qualidade" sobre descriçao de cargos, enviado pelo Rigoni o seguinte aspecto:

Vamos então montar a matriz de competência para o ASSISTENTE de VENDAS.
Educação - Segundo Grau Completo;
Habilidade - Habilidade de solucionar conflitos, paciência, e facilidade para lidar com clientes;
Experiência - 1 ano em escritório e 2 anos como moto-boy;
Treinamento - Excel, Internet e o programa da empresa usado para gerenciar os pedidos na locadora.
Eu destaquei de vermelho algo que julgo extremamente incompreendido no nosso meio. Principalmente pelo aspecto das evidências.Pergunto: como que uma empresa pode comprovar "paciência"? "Habilidade de solucionar conflitos"? desculpe, mas isso não é habilidade e muita gente se engana... tudo que pode ser adquirido, ensinado, treinado deve ser interpretado como conhecimento. Então vocês me perguntam: Tudo bem Lindemberg, então o que é Habilidade? Vou responder dando dois exemplos:
Treinamento - Excel, Internet e o programa da empresa usado para gerenciar os pedidos na locadora.
  1. Uma cervejaria que precise de um desgustador para avaliar a maturação e outras características inerentes à cerveja. Esse colaborador tem Habilidade de um degustador.
  2. Uma loja de consertos de instrumentos de cordas onde o profissional é um habilidoso e expert no assunto, ou seja, o "Luthier" é outro exemplo de Habilidade.
Existem outros milhares de exemplos, mas via de regra, as empresas e os consultores tendem a dar um "tiro no pé" colocando como habilidade "facilidade para lidar com clientes" ou outras "bobeadas" como esta. Acho difícil o auditor aceitar isso como válido. Então qual seria a solução? Ora, neste caso acima do email do Rigonni a melhor coisa a se fazer é inserir (N/A - Não aplicável).
Abraços,
Lindemberg Ferreira
SGQ Fortaleza


Depois desse e-mail eu respondi ao questionamento do Lindemberg com o seguinte email:

Caro Lindenberg,

Acho que você exagerou um pouco nos seus comentários, mas vamos a minha opinião sobre esse caso. A habilidade é o aspecto subjetivo da competência. E no meu entendimento os dois exemplos que você citou são aspectos subjetivos de avaliação. As características de pessoas em geral não podem ser analisadas como a de muitos produtos do tipo commodities. Pessoas não são commodities e possuem em grande parte do seu potencial aspectos subjetivos, veja o caso do Steve Jobs que antes de concluir a universidade em 2005 já era um dos maiores inovadores na indústria da informática. Alguém, hoje, reprovaria o Steve Jobs porque ele não tinha nas décadas de 70, 80 e 90 um certificado de educação comprovado? Podemos citar casos também como o do Bill Gates. Veja o caso do nosso ex-presidente Lula, mesmo sem educação superior teve uma habilidade incrível para negociar, para articular bases políticas adversárias e para colocar o Brasil na pauta mundial. Não seria um requisito do presidente da república, saber lidar com pessoas, saber lidar com situações de conflito, saber negociar, saber comunicar e persuadir?

Pessoas como essas tiveram habilidades incríveis que as pessoas normais as vezes não conseguem entender. Ficar preso a critérios apenas mensuráveis por histórico, curriculo ou diploma no que diz respeito a gestão de recursos humanos pode ser um tiro na cabeça quando se quer gerenciar um negócio de sucesso.

O próprio Warren Buffet, mega investidor de Wall Street, diz que uma de suas fórmulas mágicas é comprar empresas com administradores que tenham habilidade impecável para gerenciar e fazer crescer negócios. E dá pra duvidar do sucesso de um cara que possui mais de 50 Bilhões de dólares? Nem sempre uma pessoa será medida apenas por curriculo, e sim por questões subjetivas.

Acho que esses exemplos nos mostram que não é uma boa conduta usar um NA - Não aplicável quando o termo é habilidade, até porque estamos vendo grandes empresas e nomes de sucesso que dão muito valor a esta palavra tão importante. A verdade é que os Recursos Humanos são a bola da vez nas empresas do futuro, uma cabeça aberta e inovadora pode transformar uma empresa de garagem em um mega investimento internacional.

E o que percebo também que bons líderes sabem identificar as habilidades que sua equipe precisa ter, já os chefes autoritários não sabem.

Corrêa e Corrêa na página 253 do livro Administração de Produção e de Operações - ISBN 85-224-4072-7 cita algo muito importante que convém destacar aqui:

"O funcionário de alto contato com o cliente tem em geral um trabalho mais complexo que o funcionário de baixo contato. Além das habilidades técnicas necessárias a entregar o "pacote de valor", deve também ter certo grau de habilidade gerencial e de marketing, pois está em geral também a cargo de algumas atividades ligadas a comercializar o serviço. De acordo com Tansik e Smith (1998), algumas habilidades adicionais àquelas técnicas requeridas para funcionários de alto contato são:
1 - Habilidades interpessoais (atraente, transmita tranquilidade, segurança e administre as relações entre o cliente e o eventual elemento da tecnologia envolvido);
2 - Comunicação;
3 - Habilidade de Vendas;
4 - Aparência.

Para Correa e Correa, e Tansik e Smith habilidades subjetivas para vendedores não são "bobeadas" e sim, requisitos de sucesso para um negócio, pois é nas vendas ( na ponta da empresa) onde o cliente em muitos dos casos percebe a qualidade do produto/serviço.

Voltando a falar do Steve Jobs, um dos sucessos das Apple Stores foi que ele soube identificar que os funcionários que trabalhassem em suas lojas deveriam ter um alto contato com o cliente e saber cada detalhe de seus produtos e ter o máximo de "paciência" para explicá-los e convencê-los de que os MAC´s eram os melhores produtos a se adquirir. E hoje as Apple Stores são um caso de sucesso no varejo. Se você vai no Wall Mart ninguém sabe te dizer porque você deveria comprar esse ou aquele produto, se você vai numa Apple Store as pessoas possuem todas as habilidade para te persuadir e te orientar na compra de um produto da Apple.


Cito ainda como exemplo 3 matrizes de competência de empresas certificadas para os seguintes cargos, para facilitar vamos citar apenas a habilidade requerida:

1 - Gerente Comercial (Segmento Naval)

Negociação, Comunicação e Habilidades interpessoais.Exercer Liderança.

2 - Mestre de Obras (Construção Civil)

Visão sistêmica da obra, Comunicação, Gestão de pessoas, Dinamismo e Relacionamento
Interpessoal.

3 - Comprador (Segmento Naval)

Comunicação, Relacionamento interpessoal, Organização, Negociação


x Eu sou Engenheiro de Produção formado pela Universidade Federal Fluminense (Educação)
x Sou auditor Lider ISO 9001:2008 pelo BSI (Treinamento)
x Tenho experiência em auditorias de certificação e manutenção como auditado e na implantação de sistemas de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001:2008 (experiência)
x Mas, e se eu não tivesse a habilidade de me comunicar, e se eu não tivesse a habilidade de me relacionar com clientes, se eu nao tivesse facilidade para gerenciar inúmeros conflitos e problemas que surgem na implantação, se eu não conseguisse planejar e organizar cronogramas tendo em vista atingir objetivos, e se eu não soubesse liderar? Dificilmente eu conseguiria treinar pessoas e orientá-las em sentido de obter um sistema de gestão da qualidade que agregue ao cliente e a organização.

Já recebi de leitores do blog telefonemas do tipo, aquele meu "consultor PhD" não conseguiu nos fazer entender a ISO 9001 como o Total Qualidade consegue fazer, por isso estou te ligando Rigoni, porque o seu blog faz agente entender a norma de forma simples e prática.

Se eu não tivesse essas e outras habilidades com certeza eu não teria implantado ISO 9001 em empresas e mantido esses sistemas, pois, muitos avaliam pessoas apenas pelos critérios objetivos, mas se esquecem que é na subjetividade que está o diferencial das pessoas.

Finalizo esse e-mail agradecendo o comentário do Lindenberg e a oportunidade de tornar esse tema ainda mais explorado, acredito que quanto maior é o nosso esforço em discutir um tema melhor é o seu resultado. É uma filosofia minha e do Total Qualidade sempre buscar o máximo de informações na hora de produzir o conteúdo para os leitores, sem nos deixarmos levar por apenas uma ou duas opiniões.

Todo nosso material é produzido com o maior respeito a todos os leitores, independentemente de seu nível de conhecimento. Acreditamos que assim todos vão aprender mais e em um ambiente mais agradável.

E ficamos a disposição para novos comentários e e-mails e contraposições, pois acreditamos que é nesses casos que o conhecimento se constrói e se estivermos errados teremos toda a humildade para reconhecer a falha aqui.

Em alguns casos, fomos alertados de exemplos não aplicáveis aqui no Blog e dei uma resposta corrigindo o erro imediatamente, pois todo produto, e todo ser humano pode errar, o que não é inteligente é deixar o erro persistir.

Um grande abraço,
José Ricardo Rigoni
www.totalqualidade.com.br


E depois o Lindemberg me mandou este e-mail.


De: Lindemberg Ferreira
Para: José Ricardo Rigoni
Cc: gestao-de-sistemas-da-qualidade@googlegroups.com; Ronaldo Costa Rodrigues
Enviadas: Terça-feira, 30 de Agosto de 2011 15:34
Assunto: Re: CONTRAPONDO - Definindo as competências necessárias para um colaborador - um exemplo prático
Ricardo, Boa tarde!
Cara, eu sou leitor assíduo do seu blog, os comentários, textos, materiais são extramamente relevantes. Só esbarramos aqui numa questão de interpretação (que ao meu ver está equivocado, apesar de toda a sua explanação abaixo, você girou, girou, girou e parou no mesmo poonto... desculpe)
Portanto. Sendo bem direto e objetivo. Eu sou o auditor e estou auditando a sua empresa. Vou querer verificar e constatar evidências de Habilidades para "solucionar conflitos, paciência, e facilidade para lidar com clientes;" Se você me diz eu quero ver as evidências... (já te informa que todo o argumento abaixo não me convenceria) Por favor, me diz quais evidências me mostraria.
No aguardo com curiosidade,
Lindemberg

E por fim, eu enviei este e-mail:


Prezado Lindemberg,
Agora que já sabemos da importância das habilidades mencionadas e a grande diferença que elas fazem para uma organização vamos entender como poderíamos registrar as habilidades dos colaboradores.
Vou responder essa pergunta com meu exemplo de admissão e avaliação na Ampla Energia e Serviços do Grupo Endesa, empresa sempre citada na Revista Exame entre as melhores empresas para trabalhar no Brasil. Em 2008 eu fui admitido depois de 4 etapas de um processo seletivo. Eu participei de dinâmicas, entrevistas com gestores de processos, entrevista com Diretor de RH, provas, trabalhos em equipe, etc. Em cada uma dessas etapas as minhas habilidades esperadas estavam sendo avaliadas por um grupo de pessoas muito capacitadas. Três meses depois de admitido eu respondi a um questionário me auto-avaliando com itens como esses que estamos citando como Habilidade de solucionar conflitos, paciência, e facilidade para lidar com clientes, dentre outros como comunicação, negociação, organização etc meu superior imediato me avaliou também e fizemos uma reunião juntos de 1 hora para analisar o meu desempenho, isso foi registrado e enviado ao RH, a cada 6 meses a mesma avaliação acontecia com todos que trabalhavam naquela empresa. Confesso que pra mim foi uma oportunidade muito boa de saber quais habilidades eu deveria melhorar e quais eu estava atendendo dentro daquela empresa e situação de trabalho.
Ou seja, uma possível evidência de atendimento a habilidades esperadas seria uma avaliação feita pelo RH e gestores de processo incluindo também uma auto-avaliação do colaborador. É o formulário/registro que uso atualmente.
Assim como as empresas produzem registros/relatórios de auditorias internas, relatórios de análises críticas pela direção, relatórios de avaliação de fornecedores, elas também podem produzir relatórios de avaliação de competência de colaboradores que inclui a habilidade.
Como auditor eu não registraria uma NC por ver habilidades como: Habilidade de solucionar conflitos, paciência, e facilidade para lidar com clientes relatadas em uma matriz de competência.
Se encontra-se muitos NA´s no campo habilidades eu começaria a desconfiar um pouco do processo de recursos humanos dessa empresa, verificando mais a fundo outras trilhas de auditoria.
Bom, se outros colegas tiverem outras sugestões vale a pena relatar para "encorpar" ainda mais o processo.
Atenciosamente,
José Ricardo Rigoni
www.totalqualidade.com.br



Acredito que habilidades também podem ser melhoradas através do treinamento, eu mesmo já participei de treinamentos em negociação e comunicação que me ajudaram bastante a melhorar nesses aspectos. Na Endesa, quando trabalhei lá, essas deficiências dos funcionários, quando identificadas na avaliação de competências, já geravam uma necessidade de treinamento organizada pelo RH.

Para finalizar, acredito que com os exemplos citados nesses e-mails o tema pode ser bem explicado, mas continuamos a disposição no caso de dúvidas e sugestões. Continuamos mantendo essa linha no Total Qualidade, que é pesquisar o máximo para fornecer comentários de qualidade e confiável para nossos leitores.
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segunda-feira, 29 de agosto de 2011

Vaga para Consultor ISO 9001:2008 no Rio de Janeiro

Prezados, estamos precisando de um consultor da norma ISO 9001:2008 para realizar a implantação de um sistema de gestão da qualidade na cidade do Rio de Janeiro. Consultores com disponibilidade de 1 visita de 8 horas por semana durante um período de 6 meses, favor enviar curriculo para jose.rigoni@yahoo.com.br colocando o título do email "Currículo Auditor RJ". É desejável que resida na cidade do Rio de Janeiro ou na Grande Rio.
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Definindo as competências necessárias para um colaborador - um exemplo prático

Todos sabemos através da ISO 9001 que as competências de colaboradores envolvem educação, treinamento, habilidade e experiência, se você ainda não sabia disso, dá uma lida rapidinho nesse artigo antes de continuar. As vezes essas quatro palavras podem não ser compreendidas facilmente e na hora de realizar um mapeamento dos cargos em uma organização o trabalho pode complicar ainda mais. Cada funcionário que trabalha em uma organização que busca atender aos requisitos da norma ISO 9001 deve possuir essas quatro características mapeadas e é necessário que sejam mantidos registros que comprovem esse atendimento.

Hoje, vamos usar um exemplo prático para compreender o atendimento a esse requisito. Estamos numa locadora de filmes precisando de uma pessoa que faça a gestão das locações realizadas pelo site e realize também as entregas ao final do dia. Nessa empresa, os clientes podem pedir filmes através do site da locadora até as 18 horas da noite e receber em sua casa os filmes solicitados até as 20 horas da noite. Esse colaborador a ser contratado deverá então:

1 - Ler e-mails e acessar ao ambiente de vendas on line;
2 - Usar a planilha Excel para cadastro de locações realizadas (backup);
3 - Imprimir os pedidos do dia e ao final do dia, dirigir até a casa dos clientes para levar os filmes que foram alugados. A entrega é realizada de moto por uma questão de agilidade e redução de custos.

Em resumo essas são as atividades que a pessoa deverá realizar.

De início já podemos começar a pensar: o que essa pessoa deve saber fazer?

1 - Ter habilitação para conduzir uma moto;
2 - Saber usar a Internet, ler e responder emails;
3 - Saber usar o Excel;
4 - Saber usar o programa ERP da empresa para controle dos pedidos, estoque e entregas.

Essas informações demandariam uma pessoa com pelo menos ensino médio completo (2.º Grau),
a experiência exigida, para maior segurança do processo, é de habilitação emitida a pelo menos 2 anos, na minha opinião, lembre-se que a sua pode ser diferente. Eu considero 1 ano com experiência em escritório suficiente.
Exigo também que a pessoa saiba usar o programa da empresa usado para gerenciar os pedidos na locadora.

Habilidade de solucionar conflitos, paciência, e facilidade para lidar com clientes.

Vamos então montar a matriz de competência para o ASSISTENTE de VENDAS.

Educação - Segundo Grau Completo;
Habilidade - Habilidade de solucionar conflitos, paciência, e facilidade para lidar com clientes;
Experiência - 1 ano em escritório e 2 anos como moto-boy;
Treinamento - Excel, Internet e o programa da empresa usado para gerenciar os pedidos na locadora.

Durante a contratação, se a pessoa não souber usar o Excel e o programa da empresa para gestão de pedidos, então, faremos treinamentos para que ele atinja essa competência desejável.

Isso deve ser feito para todos os colaboradores da organização, e certamente, requisitos vão variar em função do porte da organização, do produto, da região geográfica, etc.

Em geral, o processo desse exemplo que executamos hoje já é feito por nós no dia a dia, sabemos as qualificações que precisamos e devemos avaliar numa contratação, o que é preciso para atender a norma é que esse tipo de informação seja registrada e acompanhada permitindo assim melhor resultado para a realização do produto da organização.

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domingo, 28 de agosto de 2011

Um domingo só de clássicos no Campeonato Brasileiro - Futebol no Total Qualidade


Conforme a ISO 9001:2008 empresas de qualquer tamanho, região geográfica ou segmento, podem possuir uma sistema de gestão da qualidade e obter a certificação por organismo certificador. E como exemplo, até clubes de futebol como o Internacional de Porto Alegre e o Santos já possuem certificados ISO 9001. Da mesma forma que clubes podem buscar uma melhor satisfação de seus clientes, os organizadores de eventos, administradores de estádio, players da mídia também podem obter essa certificação e melhorar ainda mais o atendimento aos seus clientes e busca continua por sua maior realização.

Na rodada do Campeonato Brasileiro deste final de semana, que desde 2003 já é disputado no sistema de pontos corridos, teremos uma mudança que de início achei muito estranha e quebrei um pouco a cabeça para entender o motivo, trata-se do final de semana de clássicos, partidas entre os principais clubes dos Estados brasileiros que formam uma rivalidade histórica: Flamengo x Vasco, Botafogo X Fluminense, Internacional x Grêmio, São Paulo X Santos, Corinthians X Palmeiras, Atlético - MG X Cruzeiro, Coritiba X Atlético - PR, Figueirense X Avaí e por aí vai.

E então me perguntei, qual o motivo de tantos clássicos logo na última rodada? Voltei no tempo nas duas últimas rodadas do Brasileirão de 2009 e 2010, quando Flamengo e Fluminense foram campeões. Em 2009 o Flamengo deu uma arrancada incrível rumo a liderança, e no último jogo disputava com o Internacional o título de campeão, e você lembra quem foi o adversário do Flamengo? O Grêmio, que não tinha interesse em ver o Inter campeão. No ano seguinte o Fluminense encarou o já rebaixado Guarani, que creio que também não tinha muito interesse em ver o Corinthians, rival na briga pelo título com o Fluminense, sagrar-se campeão daquele ano.

Eu não quero dizer que os títulos de Flamengo e Fluminense só foram conquistados por falhas na organização da tabela do Brasileirão, de forma alguma. Esses times tiveram muito mérito ao longo de todo o campeonato para sagrarem-se campeões. A oportunidade que os clubes têm agora é de ao final do ano, terem na última partida da competição um jogo mais desafiador e importante, dando mais vibração e história ao Brasileirão.

Vamos analisar rapidamente hoje como está a tabela do brasileirão antes de acontecerem os jogos de Domingo.


Sendo assim, se o campeonato terminasse ao final dessa rodada de clássicos, as partidas Corinthians x Palmeiras , Flamengo x Vasco e São Paulo x Santos seriam verdadeiras finais de campeonato! Muito disputadas e todas podendo ter em uma delas um campeão brasileiro.

Esse é um sinal de que um produto, campeonato brasileiro, vem passando por mudanças para que os clubes e os torcedores tenham um produto de melhor qualidade. Se analisarmos a melhoria da competição de 1995 para cá, vamos ver que vários aspectos como definição mais clara dos horários e datas, menor quantidade e maior qualidade de partidas, organização na compra de ingressos, maior divulgação pela mídia, enfim, foram várias melhorias implantadas com objetivo de dar maior consistência e satisfação aos torcedores. Sabemos que ainda há um longo caminho por percorrer e muitos são os problemas na organização do futebol brasileiro, mas já temos um sinal de que estamos a cada dia caminhando para fazer uma excelente Copa do Mundo em 2014.

Ficamos agora na torcida para que as partidas de futebol sejam um pouco mais cedo durante a semana, sem querer comprar briga com aquelas pessoas que assistem novela, é claro. Um bom domingo com muito futebol de qualidade a todos.
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sábado, 27 de agosto de 2011

Modelo de Informativo Interno da Qualidade - editável para usar na sua empresa

Muitas empresas, quando realmente comprometidas com a Qualidade e a divulgação de seus princípios, estabelecem informativos periódicos contendo informações relevantes sobre o seu sistema de gestão. Geralmente com textos, artigos e um tom mais descontraído os informativos divulgam as principais mudanças que estão por ocorrer na empresa, citam algumas formas de melhorar o ambiente de trabalho, dão dicas de consumo consciente, e relembram fatos marcantes da empresa e por aí vai. Um fator importante é divulgar o desempenho do SGQ, mostrando o resultado dos indicadores dos processos.

Você pode realizá-lo de forma mensal, bimestral, trimestral, ou na periodicidade que achar mais conveniente, o importante é que o seu "jornalzinho interno" sobre a qualidade seja mais um canal de comunicação da qualidade com os colaboradores da empresa.

Eu desenvolvi um modelo de informativo para o Total Qualidade Blog listando as principais informações deste mês e os indicadores de desempenho do site.

Para realizar o download é necessário ter acesso ao nosso Ambiente de Downloads?

Já tem acesso? Então clique aqui para fazer o download do modelo de informativo da qualidade.
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Vamos divulgar ainda mais a Qualidade!
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quinta-feira, 25 de agosto de 2011

Aprenda ISO 9001 + ISO 14001 em um clique, sem sair de casa - Super promoção de Agosto no Total Qualidade

Neste mês de Agosto daremos continuidade a nossas promoções mensais, e dessa vez você vai aprender ISO 9001 + ISO 14001 sem sair de casa. Adquirindo as video aulas do Total Qualidade você adquire também acesso ao curso da norma ISO 14001 da Com Êxito. Como funciona a promoção?

Você adquire as video aulas do Total Qualidade mais o acesso ao Ambiente de Downloads de R$ 79,90 pagando apenas R$ 50,00 e recebe um desconto na compra das video aulas da ISO 14001 da Com Êxito, ao invés de pagar R$ 79,90 você paga apenas R$ 50,00 pelo curso de Interpretação ISO 14001. Uma economia total de quase R$ 60,00 nos dois cursos.

Assim o Total Qualidade e a Com Êxito te ajudam a aumentar os seus conhecimentos tanto da norma de Gestão da Qualidade quanto da norma de Gestão Ambiental.

Eu já adquiri e pretendo adquirir mais cursos da Com Êxito no futuro e, assim como eles, acredito no grande potencial do EAD, em breve muito mais salas de aulas serão substituídas por ambientes de ensino a distância.

Aproveite a promoção do mês de Agosto e conheça ainda mais sobre as Normas ISO.


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terça-feira, 23 de agosto de 2011

iPhone 5 e iPad 3 a caminho, e será que é preciso?


A Apple lançou o iPhone 4 em Abril deste ano, veja neste link um pouco mais. Claro que o produto é muito bonito e todo mundo gostaria de ter um em casa, ou melhor no bolso, mas nem deu tempo de se planejar para comprar um desses e a Apple já anuncia o iPhone 5. Está previsto para Setembro deste ano o lançamento da quinta geração do iPhone. Saiba um pouco mais aqui. Já o iPad 3 por enquanto fica para o ano que vem. Tudo bem que o Steve Jobs gerencia muito bem suas equipes e tem um poder de atingir o mercado de forma impressionante. Inclusive já falamos um pouco sobre isso aqui no Total Qualidade e eu mesmo já comprei um livro sobre ele e tenho dedicado uma parte de minhas leituras a entender mais sobre como conduziu sua carreira. Mas aproveito essa oportunidade para fazer uma nova pergunta, será que precisamos de tantos produtos assim?

Mal as pessoas se acostumaram com o "brinquedo" novo e já vem um outro para concorrer.

Dizem por ai que quando o primeiro iPad foi lançado a Apple já tinha a tecnologia e os recursos para o iPad 2, mas eles não lançaram de imediato para fazer os clientes irem as lojas mais uma vez.

Não sei por que, mas tão logo li sobre o lançamento do iPhone 5 já me recordei de um filme curto que já apresentamos aqui no Total Qualidade sobre A História das Coisas. Você pode assistir a ele aqui no Blog. É um video muito interessante que fala sobre nossa sociedade baseada no consumo desenfreado e sem critérios e que têm acelerado os impactos negativos sobre o planeta.

Será que as práticas da Apple têm sido orientadas por práticas de Responsabilidade Social Corporativa? Eu não quero comprar briga com o pessoal do setor de tecnologia, tão pouco me dizer um consumidor 100% verde. Uso sim smartphones, notebooks e todas essas maravilhas da era da informação, principalmente para trabalhar, não consigo imaginar meu trabalho sem eles, mas acredito que práticas mercadológicas como essas obrigam os clientes a consumir, consumir, consumir, e muitas vezes a consumir de novo tudo aquilo que eles já tiveram em suas mãos e que não são mais tão úteis assim. É preciso realizar nosso consumo de forma consciente.

Você pode se interessar por saber um pouco mais sobre temas como:




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segunda-feira, 22 de agosto de 2011

Requisito 8.2 Monitoramento e Medição - 8.2.1 Satisfação do Cliente - ISO 9001:2008

Vamos apresentar aqui no Total Qualidade Blog detalhadamente a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 onde vou descrever o que precisa ser feito para atender cada requisito da mesma, essa série vai levar algumas semanas para ser concluída pois muitos detalhes serão apresentados. Em certos casos, ferramentas que poderão ajudar no processo de implementação dos requisitos da ISO 9001 também serão disponibilizados como planilhas e modelos de documentos elaborados aqui no Total Qualidade Blog. Sugiro, antes de tudo, ler o resumo geral que fizemos sobre a ISO 9001 aqui no Blog, clique aqui.

Já apresentamos até agora.



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Requisito 8.2 - Monitoramento e Medição

Requisito 8.2.1 - Satisfação do Cliente

Como uma das medições do desempenho do SGQ, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.

NOTA - As fontes podem ser pesquisas de satisfação do cliente, dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinião dos usuários, análise de perda de negócios, elogios, reivindicações de garantia e relatórios de revendedor.


Comentários:

Recentemente, por e-mail, uma leitora do blog veio tirar uma dúvida sobre a Medição e Monitoramento da Satisfação do Cliente requisito 8.2.1 da Norma ISO 9001:2008. Achei oportuno postar no blog a minha opinião sobre esse tema e ainda disponibilizar aqui uma planilha que desenvolvi para realizar essa medição. Antes de pensar na ISO 9001:2008 penso na satisfação dos clientes como algo importantíssimo para qualquer tipo de empresa que pretende ser mais competitiva e atrair e reter clientes aumentando portanto sua margem. Sempre que estou dentro de qualquer empresa e sou convidado a responder uma pesquisa de satisfação, já passo a olhar para aquela empresa com mais segurança.

Infelizmente, o que as empresas em geral fazem é usar alguma sistemática mínima para atender a norma. Elas não se preocupam em medir corretamente e transformar os resultados dessa medição em informações para melhoria do sistema produtivo. O que muitas empresas fazem é possuir um modelo de formulário de satisfação de clientes e aplicá-los sem muita importância. Existem muitas outras formas de avaliar a satisfação do cliente, muitas delas, podem utilizar ferramentas já disponíveis no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

Veja abaixo as quatro formas que eu sugiro utilizar para medir a satisfação do cliente

  • Número de Não conformidades provenientes de reclamações de clientes.

Sempre que um cliente faz uma reclamação, em geral, ela é tratada como uma não conformidade. Contabilizar as não conformidades geradas por meio de reclamações de clientes pode ajudar a empresa em seu processo de melhoria contínua.

  • Número de produtos não conformes identificados sob posse do cliente.

Sempre que um produto é identificado como não conforme já em uso pelo cliente ele deverá ser tratado conforme o procedimento exigido pelo requisito 8.3 - Controle de produto não conforme. A redução desses casos é um sinal de que o cliente está ficando menos insatisfeito com as nossas entregas.

  • Percentual de atraso dos serviços acordados.

O que acontece quando atrasam algum produto que você comprou? Quantas vezes você já ficou enfurecido com atrasos e montagens de móveis e eletrodomésticos adquiridos em empresas de varejo? Uma das formas de medir a satisfação do cliente pode ser: quanto a nossa organização é pontual em seus prazos acordados?

  • Percentual de Vendas para clientes reincidentes

Esse é um indicador que eu considero muito importante. Cliente fiel significa mais dinheiro para a organização e esse deve ser um objetivo na implantação de sistemas de gestão da qualidade. Evitar retrabalhos é igual a mais dinheiro, evitar ocorrência de problemas é igual a mais dinheiro e possuir clientes satisfeitos e comprando sempre também é igual a mais dinheiro.

Eu sugiro utilizar a pesquisa de satisfação, desde que junto com outras formas de medição. Ficar restrito a pesquisa é uma forma "simplificada" de executar um ponto fundamental de um SGQ. Sem uma resposta do cliente de que a organização atendeu ou não os seus requisitos, a organização fica sem um feedback para seu sistema, com isso a melhoria contínua fica comprometida.



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domingo, 21 de agosto de 2011

Total Qualidade nas Redes Sociais - Twitter e Linkedin


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quinta-feira, 18 de agosto de 2011

Pesquisadores desenvolvem tela que tornará celulares autocarregáveis


Encontrei essa matéria no Jornal O Globo de 17 de Agosto e achei interessante comentar aqui no Total Qualidade, trata-se do desenvolvimento de uma tela que tornará celulares auto recarregáveis, simplesmente com a energia solar, isso mesmo! Com essa inovação você não precisaria ficar preocupado com o recarregamento de seu celular e nem de ficar andando por aí procurando uma tomada. Segue a baixo a notícia:


" É motivo comum de aflição perceber a bateria do telefone celular acabando e constatar que não há nenhuma tomada à vista para recarregá-lo. Esse é o calcanhar de Aquiles da mobilidade. Mas e se o celular pudesse se recarregar sozinho?

Pesquisadores da Universidade da Califórnia, em Los Angeles (UCLA), descobriram um meio de fazer isso. Eles desenvolveram telas de cristal líquido para celulares que são capazes de converter a luz solar ou a de um ambiente em energia e passá-la para o aparelho. Com a invenção, até mesmo a luz de fundo de um smartphone serviria como combustível para recarregá-lo.

- No futuro, quando formos à praia, poderemos carregar nossos iPhones com a luz do sol. - disse Yang Yang, professor de ciência de materiais e diretor do estudo que levou à descoberta, no site da universidade.

Novidade captura 70% da luz e a transforma em energia

As telas de cristal líquido atuais de hoje gastam muita energia, segundo os cientistas. Podem consumir até 90% da bateria, e além disso 75% da luz gerada por elas é perdida. mas a LCD elaborada na UCLA usa um polarizador especial capaz de absorver a luz e retirar dela a energia. Assim a tela consegue capturar 70 % da luz ambiente e transformá-la em eletricidade.

Laboratórios da Intel bancaram a pesquisa, cujo método, dizem os pesquisadores, é simples e não seria difícil de integrar a um processo de fabricação em massa de gadgets móveis, como smartphones e tablets. Eles ainda estão aperfeiçoando a novidade e pretendem entrar em contato com empresas para torná-la comercialmente viável.

Usar o sol para carregar um celular, contudo, exigirá cuidados. Deixar o aparelho muito tempo exposto estraga a bateria e outros componentes. "

Por André Machado com agências internacionais, em O Globo de 17 de Agosto.

Comentando:

Nós clientes temos requisitos para nossos produtos que vão se desenvolvendo ao longo do tempo. Antigamente os celulares eram chamados de "tijolos" móveis, eram caros e só serviam para chamar e receber ligações. Aos poucos os bichinhos foram ganhando mais funcionalidades e menos peso. Hoje podemos executar muitas coisas que fazemos em nosso computador, como ler e enviar e-mails, editar arquivos e imagens usando um pequeno aparelho de bolso. O problema é que ainda temos que ficar nos preocupando com o seu recarregamento e em muitos momentos acabamos ficando com ele parado por falta de bateria.

Nós temos requisitos e precisamos nos satisfazer com aquilo que compramos e é por isso que adquirimos produtos, faz parte da melhoria contínua dos produtos agregar valor a eles com novas funcionalidades, o que você acha que aconteceria se um celular te oferecesse a possibilidade de se auto-carregar e custasse um preço justo? Este é um exemplo de melhoria contínua de produtos/processos.

Enquanto a funcionalidade não chega ao mercado imagine quais outras funcionalidades poderiam ser agregadas ao celular de forma que ele se torne mais atraente aos olhos de nós clientes. É isso que engenheiros e pesquisadores estão analisando dia após dia para melhorar continuamente seus produtos.
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quarta-feira, 17 de agosto de 2011

Pesquisa de Público e Satisfação do Total Qualidade

Pessoal, no ano passado fizemos uma pesquisa de satisfação sobre o conteúdo do blog e esse ano vamos realizar mais uma. O objetivo é analisar algumas informações importantes sobre as características do nosso púbico e como anda a satisfação dos leitores com nossos materiais e textos.

Vamos sortear 2 acessos ao nosso ambiente de downloads para as pessoas que responderem a pesquisa, mas para isso é preciso que as pessoas que desejam concorrer preencham os campos com o nome e o email para enviarmos os links caso ganhem o sorteio.


No final do mês de Agosto divulgaremos os ganhadores dessa promoção.
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Modelo de Apresentação para Reuniões de Análise Crítica com Power Point

O requisito 5.6 da norma ISO 9001:2008 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO trata da necessidade da realização das análises críticas periodicamente pelo RD e pela alta direção da organização. Uma reunião com pauta previamente definida pela ISO como resultados de auditorias, realimentação de clientes, necessidades de recursos para o sistema de gestão, situação de ações corretivas e preventivas, dentre outros tópicos. Essa reunião deve gerar um conjunto de ações a serem tomadas para melhoria do desempenho da organização.

Já falamos um pouco sobre esse requisito neste link. Agora você pode também baixar uma planilha com um modelo de pauta de reunião de análise crítica aqui no Total Qualidade.

Para isso basta acessar nosso ambiente de downloads. Saiba mais aqui.

Agora é só colocar as mão na massa e deixar a alta direção ciente de tudo aquilo que acontece no seu sistema de gestão da qualidade.
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segunda-feira, 15 de agosto de 2011

O Conceito de Responsabilidade Social Corporativa - Veja algumas práticas


O conceito de Responsabilidade Social, ganha cada vez mais destaque no cenário das empresas. Foi se o tempo onde a diretoria pensava só em dinheiro, dinheiro e mais dinheiro. Claro que não dá pra negar que este ainda é o tema mais importante na pauta dos acionistas, mas a verdade é que a responsabilidade social tem recebido maior atenção o que me fez aproveitar esse "mundão" de conhecimento da internet para revisar alguns conceitos.

Segundo o Instituto Ethos "Responsabilidade social empresarial é a forma de gestão que se define pela relação ética e transparente da empresa com todos os públicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais que impulsionem o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para as gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais. As enormes carências e desigualdades existentes no país, aliada às deficiências crônicas do Estado no atendimento das demandas sociais, conferem maior relevância à responsabilidade social empresarial. "

As empresas pensam nisso porque querem realmente um mundo diferente ou porque querem se promover perante seus clientes?

As empresas que são gerenciadas de acordo com os princípios da responsabilidade social devem não apenas seguir as orientações e necessidades dos seus proprietários, mas seguir também todas aquelas que trarão benefícios para toda a sociedade. Não adianta somente divulgar os balanços patrimoniais, é preciso também divulgar o balanço com a sociedade, ou seja, como está a empresa em números e em termos ambientais e sociais.

A responsabilidade social deve acontecer tanto interna quando externamente nas empresas, pois como sabemos as pessoas também vivem em empresas e todos os aspectos devem ser considerados.


A filantropia e o filantrocapitalismo

Para Elenice Roginski Santos doações e outros gestos de caridade não vinculados a estratégia empresarial não caracterizam a responsabilidade social corporativa. A responsabilidade social deve fazer parte da estratégia e de ações pró-ativas da alta direção da empresa. O reflorestamente de áreas desmatadas utilizando mão -de - obra local são exemplos de ações de RS. Já a doação de agasalhos pode ser considerada um exemplo de filantropia.

Ambas são importantes, mas o que notamos de diferente é que a primeira é de caráter estrutural, que traz mudanças profundas e transforma a sociedade em suas bases, já a segunda, apenas realiza transformações momentâneas.



Warren Buffet e Bill Gates deram grandes exemplos de filantropia, doando e prometendo doar, grande parte de suas fortunas. Buffet vai doar 99% de seus mais de US$ 50 bi. Mas uma crítica aplicável a eles é que foram bastante demorados em inserir nas estratégias da Berkshire Hathaway e da Microsoft os conceitos de responsabilidade social.


A ISO 26000 - A primeira norma internacional de responsabilidade social

Aplicável a empresas de diferentes setores, portes e localidades tem por objetivo orientar as empresas na implantação de políticas, práticas e princípios de Responsabilidade Social Corporativa.

A norma internacional tem a proposta de servir como um importante norte para as corporações e não com objetivo de certificação. Os sete princípios da ISO 26000 são:

• Responsabilidade;
• Transparência,
• Comportamento Ético;
• Consideração pelas partes interessadas;
• Legalidade;
• Normas Internacionais;
• Direitos Humanos.

O Brasil desde 2004 já possui a sua norma de Responsabilidade Social, a ABNT NBR 16001:2004.


Veja Exemplos de Práticas de Responsabilidade Social

No site do Instituto Ethos você pode visualizar um banco de práticas de responsabilidade social.

As práticas estão divididas pelos temas:

Valores e Transparência;
Público Interno;
Meio Ambiente;
Fornecedores;
Clientes;
Comunidade;
Governo e Sociedade;
Redução da Desigualdade;
Gestão da Responsabilidade Social;
Cadeia de Valor;
Programa Tear;

Para ver todas essas práticas, clique aqui.

Sites que você pode visitar para se aprofundar um pouco mais






E também a página do Instituto Ethos



Agora muito cuidado para não transformar a responsabilidade social em uma grande hipocrisia. O conceito e o propósito são nobres e vale a pena não deixar o termo virar uma fachada para empresas que querem apenas promover a sua marca sem realmente agir em prol de uma sociedade mais sustentável.
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Modelo de Relatório de Ação Preventiva - RAP - 8.5.3 Ação Preventiva

O Relatório de Ação Preventiva é exigido no último requisito da norma ISO 9001, 8.5.3 - Ação Preventiva. As ações preventivas têm o propósito de evitar a ocorrência de não conformidades e podem ser registradas em diversos casos como por exemplo:

  • Em reuniões de análises críticas quando for detectada a possibilidade de uma não conformidade potencial no sistema de gestão da qualidade;

  • Quando qualquer colaborador sugerir ações que previnam não conformidades potenciais, ou ainda,

  • Quando uma não conformidade ocorrida alertar a empresa para a ocorrência de outras não conformidades.

Em geral, os relatórios de ação preventiva são menos utilizados do que os relatórios de ação corretiva, estes últimos são baseados em não conformidades detectadas, isso reflete um pouco a cultura de falta de planejamento das empresas, de não se antecipar e esperar a ocorrência de problemas para resolvê-los.

Você pode baixar este modelo através do nosso Ambiente de Downloads.
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domingo, 14 de agosto de 2011

Requisito 8 - Medição, Análise e Melhoria - ISO 9001:2008 - Fechando o Ciclo PDCA

Vamos apresentar aqui no Total Qualidade Blog detalhadamente a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 onde vou descrever o que precisa ser feito para atender cada requisito da mesma, essa série vai levar algumas semanas para ser concluída pois muitos detalhes serão apresentados. Em certos casos, ferramentas que poderão ajudar no processo de implementação dos requisitos da ISO 9001 também serão disponibilizados como planilhas e modelos de documentos elaborados aqui no Total Qualidade Blog. Sugiro, antes de tudo, ler o resumo geral que fizemos sobre a ISO 9001 aqui no Blog, clique aqui.

Já apresentamos até agora.



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Requisito 8 - Medição, Análise e Melhoria

Requisito 8.1 - Generalidades

A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para

a) Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto;

b) Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade, e

c) Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade

Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.


Comentários:

Esse é o requisito da norma que trata de todas as medições, análises e melhorias a serem aplicadas ao sistema de gestão e ao produto. Uma organização que não mede consequentemente não terá como afirmar se um produto está ou não conforme ou se está atendendo ou não aos seus objetivos. Este último requisito da norma inicia tratando de todas as medições a serem realizadas em 8.2 que são a medição da satisfação do cliente, a avaliação do sistema de gestão pelas auditorias internas, e a medição dos processos e dos produtos. Em 8.3 são definidos os requisitos para controle de produto não conforme. Note que apenas com critérios definidos e medições uma organização poderá declarar se um produto está ou não em conformidade com seus requisitos. Em 8.4 os dados do Sistema de Gestão devem ser analisados quanto a sua eficiência e eficácia.

É muito importante acompanhar o desempenho financeiro, correlacionando - o com outros resultados da empresa. Recentemente em uma consultoria analisamos os benefícios trazidos por uma mudança realizada em um determinado processo. Só conseguimos fazer isso porque após a implantação do sistema de Gestão da ISO 9001 os resultados financeiros passaram a ser também analisados, o que permite dizer se uma nova máquina, um novo procedimento, uma equipe de trabalho bem treinada, agregam para a empresa também em termos financeiros.

E a grande dificuldade das empresas é coletar, armazenar e divulgar os dados para que todos tenham ciência. É importante que pessoas de áreas estratégicas tenham conhecimento das informações financeiras permitindo uma análise multidisciplinar da empresa. O que não acontece em micro e pequenas empresas, esses dados muitas vezes ficam disponíveis apenas para os principais diretores dificultando a análise de dados conjunta por pessoas de áreas como segurança, qualidade, comercial e/ou técnica.

Em 8.5 as Ações Corretivas e Preventivas são apresentadas como ferramenta para melhoria contínua.

Vamos rever o modelo do sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos, note que de nada adiantará planejar e executar se você não medir os resultados e com isso estabelecer as ações corretivas.

É através da medição, análise e melhoria que as transformações vão acontecer e a empresa vai melhorar continuamente a cada ciclo. Lembro - me de uma frase do Peter Drucker que diz que aquilo que não pode ser medido não pode ser gerenciado. E é a mais pura verdade, a gestão eficiente e eficaz não acontece sem números e dados.

Nos próximos posts vamos entrar em cada um dos requisitos com mais detalhe. Até o próximo.
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