Total Qualidade - Videos, Artigos e Curso de ISO 9001: Novembro 2011

terça-feira, 29 de novembro de 2011

Resultado da Pesquisa sobre os motivos da implantação da ISO 9001:2008

Uma questão muito intrigante para os profissionais que trabalham com a norma ISO 9001:2008 foi colocada em pauta no Total Qualidade e os leitores do blog tiveram a oportunidade de mais uma vez deixar a sua opinião. A pesquisa ficou no ar por uma semana e a pergunta foi: por qual motivo você implantou a norma ISO 9001?

As opções de resposta eram:

a) Para atender a requisitos de clientes que nos exigiram a ISO 9001;
b) Como ferramenta de melhoria organizacional.

O resultado ficou muito próximo, mas a opção de implantar a ISO 9001 como pensamento estratégico de melhoria organizacional prevaleceu sobre a implantação baseada nas exigências de clientes em relação a certificação.

É natural que clientes tenham requisitos que vão além dos produtos que adquirem, abrangendo também requisitos de processos e requisitos sistêmicos de seus fornecedores, por isso o mercado atual das certificações existe, para garantir e "rotular" o atendimento a requisitos.

Assim, esperamos, por exemplo, que não será necessário visitar e auditar um fornecedor de baterias que possui certificação ISO 9001 para saber se ele aplica a verificação em seus equipamentos de medição, se valida seus processos ou se ele planeja a realização dos seus produtos.

A norma ISO 9001:2008 é hoje um modelo de gestão muito robusto e utilizado de forma derivada, adaptada e incrementada em outras normas de gestão como na ISO/TS 16949:2009 Gestão da Qualidade Automotiva - e no SiAC do PBQPh - Sistema de Avaliação da Conformidade do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat.

Por isso, as empresas também podem optar pela implantação da abordagem de processos e dos requisitos da norma ISO 9001, como uma forma de melhoria na gestão da organização, independentemente da solicitação ou exigência de outras organizações.

Abordagem de Processos e o Diagrama da Tartaruga

A Abordagem de Processos da Norma ISO 9001:2008 estabelece que:

Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela têm que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. Frequentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte.

A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interações desses processos e sua gestão para produzir o resultado desejado, pode ser referenciada como a "abordagem de processo".

Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação.

Uma forma bastante interessante de realizar a documentação de um processo individual é através do diagrama da tartaruga. Vamos ver um mapeamento individual do processo de COMPRAS através dessa metodologia:

Com a abordagem de processos você visualiza uma organização por meio de suas interações e compreende onde cada processo "ajuda" o outro na realização dos produtos. Pense na facilidade que teria um gestor de processo que ao ser admitido em uma nova empresa recebe um mapeamento como este, seria muito mais fácil administrar as entradas e saídas de seu processo e como monitorar os seus resultados.

Ao longo do estabelecimento dos procedimentos você estará detalhando como cada processo funciona, quais são as atividades (que poderão estar na forma de instruções de trabalho) e as responsabilidades. O mapeamento de processos é um pré-requisto crucial para estabelecer em uma organização a abordagem de processos e estabelecer um Sistema de Gestão da Qualidade como o proposto pela norma ISO 9001:2008.

Disponibilizamos um mapeamento de processos completo com diagrama da tartaruga que você poderá baixar e adotar em sua empresa. Está disponível em nosso ambiente de downloads.

Já tem acesso? Então basta clicar aqui.

O Ambiente de Downloads já possui mais de 215 videos, planilhas de qualidade, apresentações, formulários e documentos sobre Qualidade, Gestão Ambiental, Segurança do Trabalho, Engenharia de Produção, Administração, Gestão Financeira e ISO 9001 que você poderá ter acesso por apenas R$ 30,00 anual. Adquira agora mesmo seu acesso usando o Pagseguro da UOL.

Para leitores residentes fora do Brasil a opção via Paypal também está disponível por apenas US$ 30,00 dólares.

Veja neste link a relação com todos os documentos disponíveis para download em nosso Ambiente de Downloads.

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Mapofluxograma - o que é isso?

Muitos são os tipos de fluxogramas existentes nas empresas, na verdade existem muitas metodologias, algumas consagradas e outras oriundas da criatividade individual de cada gestor de processo e você mesmo na sua fábrica ou empresa pode criar a sua. Claro que fica mais fácil utilizar os modelos já estabelecidos para fluxos de operação, de informação e de outras aplicações em processos. Para saber mais sobre Fluxogramas você pode conhecer o Manual de Fluxogramas, bastante prático que desenvolvemos aqui no Blog e que eu revisei este mês.

Mas falando sobre o mapofluxograma, nada mais é do que um desenho da planta onde ocorre a atividade e sobre ela a descrição de como ela acontece. Ele permite uma visualização ainda mais completa da operação: mapa x atividades. Permite visualizar oportunidades de melhoria em deslocamentos que são feitos de forma desnecessária ou muito longos, assim como melhorar o arranjo físico de forma a reduzir desperdícios com deslocamento.

Dado o seguinte fluxo de processo:

1 - Inspecionar a matéria - prima;

2 - Estocar a matéria prima;

3 - Usinar Material;

4 - Conferir resultado da usinagem;

5 - Pintar o material;

6 - Conferir resultado da pintura;

7 - Embalar material;

8 - Armazenar o material.

Podemos visualizá-lo na planta a seguir.

Veja outras postagens sobre fluxogramas do Total Qualidade,

Fluxograma de Informação

Fluxograma de Operação

Video Aula sobre Fluxograma

Manual de Fluxogramas

Ferramenta para avaliação de um líder - modelo Excel

Vi uma ferramenta interessante no livro A ARTE DE FORMAR LÍDERES de John Maxwell e achei conveniente citar aqui no Total Qualidade. Com ela você pode avaliar as qualidades de liderança de qualquer líder e planejar o seu desenvolvimento em longo prazo. Todos sabemos que muitos dos aspectos da liderança podem ser ensinados e nada melhor de uma avaliação do estado inicial de um líder para iniciar o processo de crescimento.

A avaliação é pontuada através da escala a seguir:

Escala

0 - Nunca

1 - Raramente

2 - Às vezes

3 - Normalmente

4 - Sempre

Faça os seguintes questionamentos e atribua as respostas para um determinado líder:

1 - A pessoa tem influência. 0 - 1- 2 -3 -4

2 - A pessoa tem autodisciplina. 0 - 1- 2 -3 -4

3 - A pessoa tem um bom currículo. 0 - 1- 2 -3 -4

4 - A pessoa tem sólidas habilidades pessoais. 0 - 1- 2 -3 -4

5 - A pessoa tem a capacidade de solucionar problemas. 0 - 1- 2 -3 -4

6 - A pessoa não aceita o status quo (estado atual). 0 - 1- 2 -3 -4

7 - A pessoa vê a situação como um todo. 0 - 1- 2 -3 -4

8 - A pessoa tem a habilidade de lidar com o estresse. 0 - 1- 2 -3 -4

9 - A pessoa revela um espírito positivo. 0 - 1- 2 -3 -4

10 - A pessoa compreende as pessoas. 0 - 1- 2 -3 -4

11 - A pessoa não tem problemas pessoais. 0 - 1- 2 -3 -4

12 - A pessoa está disposta a assumir responsabilidades. 0 - 1- 2 -3 -4

13 - A pessoa não sente raiva. 0 - 1- 2 -3 -4

14 - A pessoa está disposta a fazer mudanças. 0 - 1- 2 -3 -4

15 - A pessoa tem integridade. 0 - 1- 2 -3 -4

16 - A pessoa está cada vez mais perto de Deus. 0 - 1- 2 -3 -4

17 - A pessoa tem a habilidade de ver qual será o próximo passo a ser tomado. 0 - 1- 2 -3 -4

18 - A pessoa é aceita como líder pelos outros. 0 - 1- 2 -3 -4

19 - A pessoa tem a habilidade e o desejo de continuar a aprender. 0 - 1- 2 -3 -4

20 - A pessoa tem um jeito que atrai as pessoas. 0 - 1- 2 -3 -4

21 - A pessoa tem uma boa autoimagem. 0 - 1- 2 -3 -4

22 - A pessoa tem disposição para servir os outros. 0 - 1- 2 -3 -4

23 - A pessoa tem a habilidade de recuperar-se quando os problemas surgem. 0 - 1- 2 -3 -4

24 - A pessoa tem a habilidade de desenvolver outros líderes. 0 - 1- 2 -3 -4

25 - A pessoa toma iniciativa. 0 - 1- 2 -3 -4

Depois some o resultado e avalie contra o quadro a seguir.

90-100 - Ótimo líder (deve mentorear outros bons e ótimos líderes)

80 - 89 - Bom líder (deve continuar a crescer e mentorear outros)

70 - 79 - Líder à vista (concentra-se no crescimento e começa a mentorear outros)

60 - 69 - Com grande potencial (pessoa excelente para ser desenvolvida)

Abaixo de 60 - Precisa de crescimento (talvez não esteja preparado para ser mentoreado como líder)

No Ambiente de Downloads do Total Qualidade você poderá baixar uma planilha com essas questões e realizar a avaliação de forma já automatizada.

Pesquisa: Por que você implantou a ISO 9001:2008?

Muitos são os motivos que podem levar uma organização a implantar a norma ISO 9001:2008. Não há dúvidas de que muitos benefícios serão percebidos com a sua implantação, mas as vezes muitos segmentos na indústria ainda não aderem a prática de implantar a norma como ferramenta de melhoria e sim para atender a requisitos de clientes com um maior poder de negociação na indústria, ou ainda para atender a requisitos regulamentares e estatutários.

Pensando nisso eu resolvi criar mais uma pesquisa aqui no Total Qualidade para interagirmos e discutirmos uma questão simples:

Por qual motivo você implantou a norma ISO 9001:2008?

a) Para atender a requisitos de clientes que exigiram o atendimento a ISO 9001.

b) Como ferramenta de melhoria continua da organização e para melhorar o atendimento a requisitos de clientes, estatutários e legais.

Acredito que a pesquisa possa trazer uma informação importante para todos, então participe é bastante simples.

Basta clicar aqui e em menos de 1 minuto responder ao questionário.

Depois de alguns dias voltamos aqui no Blog e comentamos o resultado final. Contamos com a sua participação.

Requisito 8.2.3 - Monitoramento e Medição de Processos (ISO 9001:2008)

Vamos apresentar aqui no Total Qualidade Blog detalhadamente a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 onde vou descrever o que precisa ser feito para atender cada requisito da mesma, essa série vai levar algumas semanas para ser concluída pois muitos detalhes serão apresentados. Em certos casos, ferramentas que poderão ajudar no processo de implementação dos requisitos da ISO 9001 também serão disponibilizados como planilhas e modelos de documentos elaborados aqui no Total Qualidade Blog. Sugiro, antes de tudo, ler o resumo geral que fizemos sobre a ISO 9001 aqui no Blog, clique aqui.

Já apresentamos até agora.

Requisito 4 - Sistemas de Gestão da Qualidade/4.1 Requisitos Gerais
Requisito 4.2 - Requisitos de Documentação / 4.2.1 Generalidades
Requisito 4.2.2 - Manual da Qualidade (download)
Requisitos 4.2.3 e 4.2.4 - Controle de Documentos e Registros + Lista Mestra Excel (download)
Requisito 5. Responsabilidade da Direção / 5.1 Comprometimento da Direção

Requisito 5.2 - Foco no Cliente

Requisito 5.3 - Política da Qualidade

Requisito 5.4.1 - Objetivos da Qualidade

Requisito 5.4.2 - Planejamento do SGQ

Requisito 5.5 - Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

Requisito 5.6 - Análise Crítica pela Direção

Requisito 6.1 - Provisão de Recursos e 6.2 - Recursos Humanos

Requisito 6.3 - Infra Estrutura e 6.4 - Ambiente de Trabalho

Requisito 7.1 - Planejamento da Realização do Produto

Requisito 7.2 - Processos Relacionados a Clientes

Requisito 7.3 - Projeto e Desenvolvimento (1/2)

Requisito 7.3 - Projeto e Desenvolvimento (2/2)

Requisito 7.4 - Aquisições

Requisito 7.5.1 - Controle de Produção e Prestação de Serviço

Requisito 7.5.2 - Validação dos processos de produção e prestação de serviço

Requisito 7.5.3 - Identificação e Rastreabilidade

Requisito 7.5.4 - Propriedade do Cliente

Requisito 7.5.5 - Preservação do Produto

Requisito 7.6 - Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição

Requisito 8 Medição, Análise e Melhoria / 8.1 Generalidades

Requisito 8.2.1 - Satisfação do Cliente

Requisito 8.2.2 - Auditoria Interna

Requisito 8.2.3 - Monitoramento e Medição de Processos

Requisito 8.2.4 - Monitoramento e Medição do Produto

Requisito 8.3 - Controle de Produto Não Conforme

Requisito 8.4 - Análise de Dados

Requisito 8.5 Melhoria - 8.5.2 Ações Corretivas - 8.5.3 Ações Preventivas

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8.2.3 Monitoramento e Medição de Processos

A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, onde aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não forem alcançados, correções e ações corretivas devem ser executadas, como apropriado.

NOTA - Ao determinar métodos adequados, é recomendável que a organização considere o tipo e a extensão de monitoramento ou medição apropriados para cada um dos seus processos em relação aos seus impactos sobre a conformidade com os requisitos do produto e sobre a eficácia do SGQ.

Você, no requisito 4 da norma ISO 9001:2008, mapeou os processos da organização e sua interação, agora é necessário estabelecer os critérios de monitoramento dos mesmos, trocando em miúdos, estabelecer os indicadores.

Uma organização gerenciada de acordo com a abordagem de processos deve definir as entradas e saídas para cada um de seus processos, como também a sua forma de monitoramento.

Um exemplo de processo pode ser Compras, Comercial, Projeto, Qualidade, esses processos possuem um conjunto de atividades que transformam entradas em saídas, agregando valor no sistema interno de valor de uma organização.

Processos de uma organização em geral são clientes ou fornecedores dentro de um sistema empresarial. A área de projetos por exemplo é uma fornecedora da área de produção, assim como podemos dizer que a área de produção é uma cliente interna da área de projetos.

O processo de projetos pode ter, por exemplo, como entrada:

Requisitos declarados pelos clientes

E saídas como:

Projeto Arquitetônico e lista de materiais a serem adquiridos.

Outro exemplo, Você pode gerenciar um processo de Compras com os seguintes indicadores de processo:

1 - Índice de Qualidade de Fornecimento ( avalia se as entregas realizadas pelos fornecedores de uma organização atenderam os requisitos de compra)

2 - Índice de Negociação (avalia o quanto de redução de custos o processo de compras obteve após iniciadas as negociações)

3 - Resultados de auditorias em fornecedores (avalia os resultados de conformidade em auditorias em fornecedores - auditorias de segunda parte)

Você deve criar índices e formas de monitoramento para analisar o desempenho desses processos de modo que eles atendam aos objetivos da qualidade de uma organização.

Veja outros posts correlatos que podem ajudar a compreender ainda mais este requisito:

Objetivos da Qualidade e indicadores

Diagrama da Tartaruga.

Chevron e o Vazamento na Bacia de Campos - Uma não conformidade em seu Sistema de Gestão

Uma matéria bastante interessante foi publicada no Jornal o Globo deste sábado sobre o vazamento de petróleo iniciado a quase duas semanas na bacia de Campos pela empresa americana Chevron. A matéria apresenta o fato de não ter sido a Chevron a responsável pela identificação do vazamento, mas sim a Petrobrás. E o mais interessante é que após a identificação do acidente a ação prevista em seu plano de emergência não foi cumprida.

O procedimento prevê que o óleo derramado deveria ser recolhido, e isso não está acontecendo, a empresa está usando o método da dispersão mecânica, jogando areia sobre a mancha de óleo, na última sexta-feira seis navios faziam isso.

Segundo Carlos Minc:

"A estratégia de jogar areia sobre o petróleo visa a empurrá-lo para baixo. É mais ou menos assim: quando você tem um defunto boiando e não quer que ele boie, você faz o quê? "

Plano de Emergência Individual (PEI) da Chevron

Procedimentos Operacionais de Resposta

Avaliação preliminar da Mancha
Monitoramento da Mancha
Recolhimento Mecânico
Dispersão Mecânica
Aplicação de Dispersantes

Ou seja, segundo o Globo a empresa não vem realizando o recolhimento mecânico.

O Governador do Estado do Rio de Janeiro, Sérgio Cabral não perdeu a oportunidade política de conseguir embasamento para o fato de os royalties serem uma recompensa pelos riscos envolvidos nos municípios produtores de petróleo, principalmente no Leste Fluminense, o que não deixa de ser um argumento muito forte.

Com esse caso da Chevron, vimos um exemplo prático e real de não conformidade em Sistemas de Gestão. Um procedimento estabelecia que determinada ação deveria ser tomada, mas a empresa não está cumprindo. Em outras palavras, diz que fará uma coisa, mas faz outra. E quem perde somos nós brasileiros que temos um prejuízo ambiental muito significativo.

Comentários baseados em matéria publicada em O Globo, de 19 de Novembro de 2011

Coleção de E-books - ISO 9001:2008 - por apenas R$ 64,90

Hoje vamos realizar mais uma promoção aqui no blog Total Qualidade. Será da coleção de e-books do Wilson Miranda do blog Profissional da Qualidade por R$ 64,90. Veja o que integra o completíssimo Kit de E-books do Wilson Miranda:

1 - E-book Como Elaborar um Manual da Qualidade

2 - E-book Como Elaborar procedimentos documentados

3 - E-book Como Elaborar Instruções de Trabalho

4 - E-book Gestão do Tempo

5 - E-book Dicas para elaborar formulários + 43 modelos editáveis!!

Tudo isso por apenas R$ 64,90! E você compra com comodidade e segurança do Pagseguro.

O que é o PBQP-h ? O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat

Muitas empresas da construção civil no Brasil estão aderindo ao Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Habitat PBQPh do Ministério das Cidades. O programa tem por objetivo desenvolver, organizar e melhorar a qualidade e produtividade no setor e permitir que os recursos aplicados pelo governo e também das próprias empresas possam ser melhor utilizados. A adesão ao programa é voluntária.

A norma/regimento utilizada no programa é o SiAC - Sistema de Avaliação da Conformidade, disponível neste link. A estrutura dos requisitos é similar a da norma ISO 9001:2008, porém com maiores especificidades técnicas para a construção civil. O SiAC também utiliza a abordagem de processos da ISO 9001:2008, ou seja, quem já está acostumado com a 9001 não terá grandes dificuldades na hora de compreender o SiAC.

A certificação pode ocorrer de forma evolutiva por meio de 4 etapas,

Nível D - uma adesão ao programa

Nível C - Envolve um percentual dos requisitos da norma ISO 9001:2008 / SiAC - Nível C;

Nível B - Envolve um percentual maior dos requisitos da norma ISO 9001:2008 / SiAC - Nível B;

Nível A - Abrange todos os requisitos da norma ISO 9001;

Todos os níveis possuem requisitos específicos para cada subsetor de aplicação, que são classificados em:

Edificações;

Saneamento Básico;

Execução de Obras Viárias;

Execução de Obras de Arte Especiais;

Você também poderá buscar certificação na norma ISO 9001:2008 quando atingir o nível A, existe a opção de realizar uma auditoria de certificação combinada do nível A e da ISO 9001:2008 e caso a organização esteja conforme receber os dois certificados.

O objetivo do PBPQh é melhorar a qualidade e a produtividade na construção civil brasileira, sabemos do grande déficit habitacional e de saneamento que o país possui e construir com menos custos e maior modernidade produtiva é fundamental para melhorarmos nossa realidade habitacional.

Empresas que implementam Sistemas de Gestão da Qualidade baseados no PBQPh podem obter melhorias significativas em seu ambiente interno, como por exemplo:

Reduzir custos com desperdício e perdas de material;

Reduzir o retrabalho durante a obra;

Reduzir o retrabalho depois da entrega das chaves;

Através dos requsitos para serviços de execução melhorar o atendimento a requisitos;

Aumentar a satisfação dos clientes;

Planejar melhor os recursos a serem utilizados em uma obra;

Melhorar o controle sobre projetos;

Aumentar a capacidade da organização em atender requisitos;

Desenvolver fornecedores e empreiteiros, dentre muitos outros.

Saiba aqui quais empresas na construção civil estão certificadas.

Entenda neste post do Total Qualidade porque qualidade e produtividade andam juntas.

Auditoria Interna ISO 9001 - Modelo de Relatório de Auditoria

Está disponível no Ambiente de Downloads um modelo de Relatório de Auditoria Interna da Qualidade. Editável para adaptar e usar na sua empresa e em treinamentos sobre auditorias internas - requisito 8.2.2 da norma ISO 9001:2008. No Requisito 6.6.1 da ISO 19011:2002 é estabelecido:

Convém que o relatório da auditoria forneça um registro completo, preciso, conciso e claro da auditoria, convém que inclua ou se refira o seguinte:

a) Os objetivos da auditoria;

b) O escopo da auditoria, particularmente a identificação das unidades organizacionais e funcionais ou os processos auditados e o período de tempo coberto;

c) Identificação do cliente da auditoria;

d) Identificação do líder da equipe da auditoria e seus membros;

e) As datas e lugares onde as atividades da auditoria no local foram realizadas;

f) Critério da auditoria;

g) As constatações da auditoria;

h) As conclusões da auditoria;

O relatório da auditoria também pode incluir ou poder ser referir ao seguinte, se apropriado:

i) O plano da auditoria;

j) Uma lista de representantes do auditado;

k) Um resumo do processo de auditoria incluindo obstáculos e/ou incertezas encontradas que poderiam diminuir a confiabilidade das conclusões da auditoria;

l) A confirmação de que os objetivos da auditoria foram atendidos dentro do escopo da auditoria e em conformidade com o plano de auditoria;

m) Quaisquer áreas não cobertas, embora dentro do escopo da auditoria;

n) Quaisquer opiniões divergentes e não resolvidas entre a equipe da auditoria e o auditado;

o) As recomendações para melhoria, se especificado nos objetivos da auditoria;

p) O plano de ação de acompanhamento negociado, se existir;

q) Uma declaração da natureza confidencial dos conteúdos;

r) A lista de distribuição do relatório da auditoria.

Com o modelo do Total Qualidade você poderá estabelecer o seu. Para saber mais sobre auditorias internas, clique aqui.

Resultado da Pesquisa sobre quem deve avaliar a satisfação de clientes em um Sistema de Gestão da Qualidade

Na semana passada iniciamos uma pesquisa para analisar quais seriam os processos mais recomendados para avaliar a satisfação de clientes: a qualidade ou o comercial. Você já pode conferir o resultado na imagem a seguir.

Para a maior parte dos leitores que responderam a enquete a Qualidade seria a área mais aconselhável a realizar essas pesquisas, mas há quem discorde da opinião.

Veja algumas respostas dadas pelas pessoas que participaram da entrevista para confirmarem suas escolhas:

Por que escolher a qualidade?

O setor de qualidade sabe a importancia de cada item da pesquisa de satisfação que é o maior dos indicadores da qualidade. Alem de poder avaliar em paralelo, o setor de comercial, com relaçãoao atendimento dos requisitos lacionados ao cliente e atendimento postura. É um indice que enteressa toda a empresa mas o controle deve ser do setor de qualidade.

A qualidade possui maior capacidade técnica para estudar a viabilidade das sugestões, ou ainda compreender o que espera o cliente. É necessário que a área comercial também acompanhe o processo, ou ainda o torne operacional, visto que é mais comum a comercial obter estas informações dos clientes, obtendo sugestões sobre precificação, entre outras áreas que fogem a parte técnica.

Devido a área da qualidade ser uma área imparcial e que abrange toda a empresa. Isso evita que a pesquisa seja direcionada, permitindo seu uso em melhorias dentro da organização.

A meu ver, a Área de Qualidade por ser mais técnica estaria mais preparada para analisar as respostas e lidar melhor com as negativas, transformando-as em oportunidade de modificação e melhoria.

Por que escolher o comercial?

Porque acredito que a responsabilidade é da área comercial em atender as solicitações dos clientes, elaborarem propostas comerciais, buscar a captação de novos clientes, buscando viabilizar oportunidades de negócios. E claro mensurar também a satisfação de seus clientes.

Eles tem contato direto com os clientes, ouvem reclamações, sugestões e elogios, eles representam o cliente dentro da organização. Existe realmente a possibilidade de uma manipulação de informações, mas isso vai do caráter e do comprometimento de cada equipe, principalmente do líder. Sendo assim cada empresa tem que avaliar seus valores para tomar essa decisão, na empresa que trabalho atualmente temos coordenação de cliente e vendas separados, quem faz a pesquisa é a coordenação.

Porque ela é a área que está diretamente relacionada e em contato com o cliente!

Eu acredito que a pesquisa deve ser aplicada pela area comercial, pelo melhor contato com o cliente. Porém, a analise dos resultados deve ter o auxilio da qualidade.

Ou seja, os focos básicos de escolha foram:

Qualidade devido a imparcialidade;
Comercial devido ao contato com o cliente.

Eu agora já tenho a minha opinião sobre quem deve aplicar essa pesquisa. Agradeço a todos que nos ajudaram a construir mais um conhecimento interessantíssimo e compartilhado aqui com toda a comunidade que acompanha o Total Qualidade.

E o vencedor do acesso ao ambiente de downloads foi o Cid Pereira Campos, já enviei email com os detalhes.

Gestão de Recursos Humanos e Liderança - um bom livro sobre a arte de formar líderes

É fato garantido que empresas necessitam cada vez mais gerenciar melhor seus recursos humanos. Desde a contratação, o treinamento, a motivação e o incentivo aos colaboradores, é necessário estar de olho nas pessoas de forma não apenas operacional, mas além disso com um olhar estratégico. Um bom planejamento e controle de recursos humanos é fundamental para o sucesso de qualquer organização. As máquinas envelhecem, edifícios depreciam com o passar do tempo, porém as pessoas são o capital que mantém o sistema funcionando. Esse elemento vivo é de longe o mais importante para uma organização, e isso nem sempre é bem compreendido.

Esses dias, numa das livraria da Nobel, me deparei com um livro que achei interessante, comprei e resolvi compartilhar aqui, chamado "A Arte de Formar Líderes" de John C. Maxwell. O livro é uma verdadeira aula de como formar líderes e com ele, você aprende além de elementos da liderança, a como ensinar a outras pessoas a liderar.

Eu ainda não terminei a leitura, mas já da para indicar o livro, bastante prático e com muitos exemplos e frases de efeito que podem se transformar imediatamente em práticas no seu dia a dia e na sua empresa.

Veja:

" A menos que você queira carregar toda a carga sozinho, você precisa desenvolver líderes."

"Líderes não se sentem ameaçados com pessoas que têm grande potencial."

"O rapaz que faz a bola passar pelo aro tem dez mãos." Sobre John Wooden técnico de basquete.

"Sempre me divirto quando outras pessoas tentam contratar minha equipe. Eles teriam de contratar todo o ambiente. Para que uma flor floresça, você precisa do solo certo, bem como da semente certa."

"A verdadeira direção para uma organização nasce de uma visão. Começa quando o líder a aceita. Ganha aceitação quando o líder a apresenta. E torna-se uma realidade quando as pessoas respondem a ela."

"Se estiver fazendo coisas grandes, você atrairá homens grandes. Se estiver fazendo coisas pequenas, você atrairá homens pequenos. Homens pequenos, em geral, causam problemas. Uma visão eficiente atrai vencedores."

Dados técnicos.

Autor: John Maxwell

Páginas: 239

Editora: Thomas Nelson Brasil

Preço: R$ 37,90

ISBN 978-85-7860-216-1

Palavras Chaves

1. Liderança. 2. Comportamento Organizacional. 3. Motivação (psicologia). 4. Sucesso

A Apple e seu interessante Poka Yoke

Acho que algumas pessoas já estão cansadas de ouvir artigos e comentários sobre o Steve Jobs ou sobre a Apple, mas ainda tem muita coisa boa a se estudar e se analisar sobre eles, o legado de ambos é imenso e hoje eu vou aproveitar o Total Qualidade para fazer um comentário sobre um Poka Yoke desenvolvido nos cabos de energia dos notebooks da Apple. A invenção não foi deles, mas eles aproveitaram a idéia de outros produtos para solucionar problemas semelhantes que aconteciam nesses produtos.

Lendo este livro sobre Inovação e Steve Jobs, que eu já comentei no Total Qualidade, destaco o seguinte comentário:

"O adaptador de corrente alternada que liga um laptop da Apple numa tomada de parede é denominado MagSafe; é um imã que conecta o computador no cabo de energia. Muitos usuários de computador passaram pela experiência, ou a temem, de prender o pé no cabo de energia e de ver desamparadamente o momento em que o computador cai com um estrondo no chão. O MagSafe é projetado para impedir esse cenário terrível, desconectando fácil e seguramente o computador do cabo. A Apple "roubou" a idéia dos japoneses.

(...)

Durante anos, as panelas elétricas de arroz japonesas foram construídas com fechos magnéticos, para impedir vazamentos. Quando um computador cai no chão, você pode perder um objeto substitutível; se uma panela elétrica de arroz com água fervente cair no chão, especialmente se uma criança for responsável por tropeçar no cabo de energia, as consequências poderão ser uma tragédia irreparável."

O livro não fala em poka yoke porque não é um livro específico sobre qualidade, mas esse é um exemplo bastante interessante de aplicação de uma técnica "a prova de erros".

A conexão impede que o computador caia no chão, caso alguém cometa um descuido de "atropelar" o fio do seu notebook. E como vimos na transcrição do livro o mesmo não foi inventado pela Apple, mas foi aproveitado de um outro produto e adaptado para o notebook.

A moral da história? Muitos exemplos de poka yoke´s estão espalhados por ai em produtos e processos e você pode analisá-los e implementá-los a qualquer momento. Basta conhecer e buscar novas soluções e idéias, e ninguém foi tão clara quanto a Apple em nos mostrar nesses anos todos, bons exemplos de melhoria contínua em seus produtos, idéias, processos e sistemas.

Você pode:

Saber mais sobre Steve Jobs aqui.

Saber mais sobre Poka Yoke aqui.

Ranking das Melhores Universidades da América Latina

Um site bastante interessante mostra o ranking das melhores universidades do mundo e no ranking da América Latina fica o nosso maior orgulho: o Brasil lidera este ranking com a Universidade de São Paulo (USP) e também tem a Unicamp em terceiro lugar. Das 15 primeiras universidades, seis são brasileiras e outras ainda completam o ranking.

As 10 primeiras do Brasil são:

USP - 1.º

Unicamp - 3º

UFMG - 10º

UnB - 11º

UFRGS - 14º

PUC-RJ - 15º

UNESP - 16º

UFRJ - 19º

PUC-RS - 28º

UNIFESP - 31º

Se o Brasil quer manter a liderança político-econômica na América do Sul deverá manter e desenvolver esse potencial em suas Universidades, todos sabemos que no Brasil a educação de qualidade ainda é para poucos, neste ranking, das dez primeiras do Brasil, oito são universidades públicas, mas que poucos brasileiros têm acesso.

Quando somos comparados aos nossos vizinhos da América em termos de educação de nível básico e médio o nosso desempenho é vergonhoso, e não podemos deixar de nos preocupar também com a formação básica dos brasileiros.

Temos que nos orgulhar sim de rankings como estes, mas não podemos deixar de ter nossos olhos abertos para uma realidade brasileira que ainda precisa muito de desenvolvimento em educação para que o país seja além de uma potência econômica, também uma potência tecnológica.

Saiba mais conferindo na lista abaixo.

Como classificar não conformidades maiores e não conformidades menores

Hoje vamos analisar a classificação usada para distinguir não conformidades maiores de não conformidades menores. Muita gente pergunta como diferenciá-las e qual o impacto num sistema de gestão da qualidade (SGQ) de cada uma delas. Primeiro de tudo, nem a ISO 9001 nem a ISO 19011 falam sobre não conformidades maiores ou menores, a ISO 19011 chega a comentar no requisito 6.5.5 "Convém que sejam registradas as não conformidades e as evidências de auditoria que as suportam. Não conformidades podem ser graduadas." Mas a norma não diz como graduá-las, um consenso no mercado é como segue na descrição que faço a seguir.

Não conformidades maiores referem-se a falhas sistêmicas no SGQ, em geral, quando um requisito inteiro da norma não é atendido. Exemplo: não existência de um processo de verificação, análise e registros de equipamentos de monitoramento e medição, ou se todos os equipamentos de monitoramento e medição não possuem identificação de seu estado de verificação e registros mantidos. Outro exemplo, quando não são armazenados nenhum registro de competência de colaboradores, não existe processo sistemático para contratação de acordo com competências pré - estabelecidas.

Note que nos casos acima requisitos inteiros não estão sendo atendidos, chamamos isso de falhas sistêmicas. Não conformidades maiores também poderão ser emitidas quando falhas existirem nos produtos que estão para ser entregues aos clientes, ou quando uma não conformidade coloca em risco a vida de pessoas ou tem alto potencial de causar impacto ambiental.

Não conformidades menores são falhas pontuais, quando, por exemplo, um único equipamento de monitoramento e medição não está com a identificação do seu estado de calibração ou quando registros de competência de um determinado colaborador não estão arquivados.

Em geral, quando existirem não conformidades maiores a necessidade de auditoria de follow-up (acompanhamento) será necessária para acompanhar a implementação das ações corretivas e preventivas.

Total Qualidade registra 2064 visitas nesta terça-feira

Eu já estava esperando que essa marca acontecesse em Novembro, e acredito que dá pra ir ainda mais longe neste mês. Faz dois anos e alguns dias que comecei a escrever aqui por hobby e hoje me dedico ao blog como uma ferramenta de complementação e apoio profissional. Uso o blog para compartilhar o conhecimento que adquiro nas consultorias de implementação dos requisitos da norma ISO 9001:2008 e sempre que necessário também obtenho importantíssimas informações dos leitores através da pesquisa de opinião que usamos pelo Survey Monkey.

Ver os números do blog crescerem a cada dia é reflexo do trabalho árduo que temos mantido aqui para que esse ambiente produza mais conteúdo e resultados. Eu não acredito muito em talentos naturais, acredito em suor, esforço, dedicação, esses sim são fatores incríveis que podem fazer a diferença nas organizações.

Vamos continuar assim que dá para crescer muito mais. E muita coisa, se Deus quiser, ainda está por vir.

Agradeço a todos que nos visitaram nesta terça - feira e aos que estão sempre nos visitando.

Envolvimento e Comprometimento de Todos no Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008

Vejo que as maiores dificuldades das pessoas na implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade é conseguir o envolvimento e a participação de todos na organização. Recentemente um uma consultoria de PBQP-h considerei extremamente necessário desenvolver uma metodologia para avaliação do comprometimento e participação das pessoas para com os assuntos ligados ao Sistema de Gestão da Qualidade.

O primeiro passo para que o método funcione é obter a aprovação e o incentivo da alta direção, sem esse apoio estratégico o sistema de avaliação do comprometimento não funcionará.

O segundo passo é marcar uma reunião com todos na organização que serão avaliados e explicar as regras do jogo.

Todos serão avaliados quanto a realização de suas tarefas com a qualidade, espírito de equipe, e comprometimento, caso queira, você pode ampliar o escopo de requisitos. A avaliação será mensal, feita pelo RD e algum representante do RH e enviada para a Diretoria.

Caberá a diretoria e o RH proporem as medidas de melhoria de desempenho de cada funcionário avaliado, assim como parabenizar aqueles com desempenho considerável.

Eu desenvolvi uma planilha para realizar essa avaliação que já está publicada em nosso ambiente de downloads.

Tenho percebido que assim as pessoas têm participado muito mais dos assuntos referentes a qualidade, a mudança foi considerável.

E-book Auditorias Internas - ISO 19011:2002 - Um Kit para treinamento de auditores completo

Mais um e-book escrito para os leitores do Total Qualidade. Com 70 páginas de comentários e exercícios sobre auditorias, você poderá usar esse material sobre a norma ISO 19011:2002 - Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental para treinar auditores internos em seu Sistema de Gestão. O E-book possui 28 exercícios com resposta sobre auditorias e as normas ISO 19011 e ISO 9001. Muitos deles experiências reais vividas em auditorias internas e de certificação.

Esse material foi criado para facilitar o trabalho de formação de auditores internos por coordenadores da qualidade, consultores e outras pessoas ligadas a área da qualidade. Eu já estou utilizando esse KIT em treinamentos de novos auditores, realizando também atividades práticas com os mesmos.

Acompanha também este Kit de treinamento para auditores internos:

Uma apresentação sobre a ISO 19011:2002 para ser usada e editada em treinamentos de auditores internos em sua organização;

Dois procedimentos sobre:
- Auditoria Interna , em anexo (programa de auditoria, plano de auditoria, lista de verificação, relatório de auditoria);
- Qualificação de Auditores, em anexo ( avaliação de auditores).
E-book ISO 9001:2008

Este Kit poderá ser adquirido pelo Pagseguro. O preço é de R$ 69,90, mas será em vendido em seu lançamento por apenas R$ 49,90 e ainda de brinde você receberá acesso por um ano ao nosso ambiente de downloads que custa R$ 30,00. Ou seja, ao invés de pagar no total R$ 99,90 você paga apenas R$ 49,90 (metade do preço).

Após a confirmação pelo Pagseguro em até 24 horas você recebe por e-mail o material completo e o acesso ao ambiente de downloads. Bons estudos!!

Quem deve aplicar uma pesquisa de satisfação, a área comercial ou a qualidade?

Pessoal, essa é uma questão que eu mesmo tenho me feito ao longo da experiência de implantação de sistemas de gestão. Muitas pessoas vieram me perguntar, como fazer a avaliação da satisfação dos clientes e eu dei a minha sugestão neste post (avaliando a satisfação de clientes). Agora eu quero ouvir a opinião de vocês no que diz respeito a responsabilidade pela aplicação da pesquisa de satisfação de clientes, quem deveria realizar essa avaliação: a área comercial, ou a área da qualidade?

Sem querer ser tendencioso tenho percebido que a área comercial dá menos importância a este item do que a área de qualidade. As pessoas da área comercial adoram registrar os elogios, e sempre dizem: "nunca tivemos uma reclamação ou sugestão de clientes. Eles sempre estão satisfeitos!" Será mesmo dessa forma? Sendo assim abri no Survey Monkey uma pesquisa onde você pode responder a essa enquente e deixar a sua opinião. Depois de uns dias comentaremos aqui.

Caso você se identifique com nome e email na pesquisa irá concorrer a 1 ano de acesso gratuito ao nosso Ambiente de Downloads.

Clique aqui e responda ao questionário.

Analista de Qualidade Pleno - 1 vaga em Pernambuco (Sábado de vagas em Qualidade)

Vaga de Analista de Qualidade Pleno - 1 vaga em Pernambuco. Este profissional irá atuar na área de Qualidade Organizacional. Formação - Nível Superior Completo em Administração ou afins. Conhecimento - Noções de processo de qualidade, diagramadores de Fluxos (Visio), conhecimento avançado nas ferramentas do pacote Office (Word, Excel e PowerPoint) ou Open Office, conhecimento Intermediário na ferramenta MSProject, conhecimento em modelos de qualidade ISO, levantamento e redesenho de Processos e conhecimento da Ferramentas da Qualidade.

São desejáveis noções de Gerenciamento de Projetos, Conhecimento em modelos de qualidade (CMMI, MPS.BR) e Formação de Auditor Interno da Qualidade.

Envie seu currículo com o título da vaga no assunto do e-mail até o dia 9 de novembro para

vivian.almeida@mv.com.br - Contato: Vivian Almeida - (81) 3972.7078

www.mv.com.br

Olá pessoal, tenho visto uma característica muito comum nas pequenas empresas e achei relevante comentar aqui no Total Qualidade. Não é raro vermos histórias de empresas que foram pequenas a vida toda e nunca conseguiram sair do mesmo patamar. O que acontece com elas? Acho que um dos pontos principais está no fato de não formarem líderes. A centralização no "patriarca" da empresa é tão grande que todas as decisões precisam passar sempre por uma única pessoa, sejam decisões de produto, processo, comercial, jurídica ou financeira.

Algumas pessoas não se sentem seguras em delegar atividades e acabam assim engessando o processo. As vezes, o fazem porque não contrataram bons profissionais, e a verdade maior é que se uma empresa pretende crescer ela precisa ter um corpo de colaboradores bem qualificado.

O ambiente deve permitir que os colaboradores se transformem em empreendedores nas empresas. Sempre ouvi de alguns amigos o ditado que "o olho do dono é que engorda o negócio." Acredito sim nesse ditado, acho que o dono deve dar a visão da empresa, deve dar o direcionamento sobre o negócio para que todos na empresa caminhem em função daquele objetivo, mas não acredito que o dono deve estar sempre olhando para a empresa para que ela possa crescer.

Eu acredito que uma vez que o sistema empresarial é construído, os valores e procedimentos são padronizados e estabelecidos e os recursos humanos são capacitados, não há mais necessidade de o dono ficar olhando a todo momento aquela unidade empresarial, ele pode ir treinar e preparar novas unidades, pois aquela se auto-sustentará.

Toda grande empresa que conheci possui um Planejamento Estratégico de Longo Prazo, muito bem definido e comunicado na organização, as grandes empresas sabem que para crescer precisam fazer com que todos na organização andem na mesma direção e a melhor opção é criar e gerenciar objetivos comuns a todos.

Grandes empresas trabalham com parcerias entre sócios e gestores dos processos, pequenas empresas não.

Líderes de grandes empresas formam outros líderes, líderes de pequenas empresas centralizam todas as atividades em suas mãos.

Grandes empresas possuem sistemas de avaliação e incentivos a recursos humanos bem desenvolvidos, pequenas empresas não conhecem bem o escopo da Gestão de Pessoas.

Grandes empresas dizem, nosso cliente é o nosso maior patrimônio, pequenas empresas dizem nossos clientes são o nosso maior problema.

Grandes empresas incentivam a inovação e a melhoria de produtos e processos, pequenas empresas consideram isso uma perda de tempo.

Pessoas que trabalham em grandes empresas em geral estão mais realizadas e motivadas do que pessoas que trabalham em pequenas empresas.

Jamais quero dizer que as grandes empresas estão certas e as pequenas estão erradas. Eu já tive a oportunidade de trabalhar nos dois lados. Você pode, na sua empresa, não ter o objetivo de crescer e pode querer continuar sempre atento a tudo que ocorre participando de todas as decisões, ou seja, centralizando todo o processo. A empresa é sua e você tem todo o direito de definir qual é o seu plano de crescimento e a sua metodologia de gestão. Meu objetivo com esse comentário é criar mais uma oportunidade de reflexão sobre a forma como você administra atualmente a sua empresa.

Avaliação prática do Sistema de Gestão da Qualidade

Quer fazer uma avaliação prática de qualquer Sistema de Gestão da Qualidade? Recentemente, relendo a norma ISO 9000:2005 sublinhei um trecho interessante que achei conveniente compartilhar aqui no Total Qualidade. A norma sugere que você realize uma avaliação do seu SGQ com base em 4 perguntas. Elas estão descritas no requisito 2.8.1 - Processos de avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade. São elas:

a) O processo está identificado e apropriadamente definido?

Os processos estão mapeados de forma clara e os documentos aplicáveis ao SGQ já foram escritos? O escopo do SGQ está claro?

b) As responsabilidades estão atribuídas?

Foi definida uma matriz de responsabilidades, um organograma e uma descrição de cargos? As pessoas estão cientes de como devem contribuir para atender as expectativas e necessidades dos clientes?

c) Os procedimentos estão implementados e mantidos?

Os procedimentos estão sendo aplicados e seus registros estão sendo mantidos? As pessoas compram, por exemplo, com ordens de compras, avaliam fornecedores, realizam auditorias internas, inspecionam produtos, dentre outros?

d) O processo é eficaz em alcançar os resultados requeridos?

Os resultados dos processos estão atingindo suas metas estabelecidas? O tempo médio, os níveis de desperdício, estão de acordo com os objetivos da qualidade e os planejamentos para os processos?

Que tal fazer esse exercício hoje para saber o que já foi realizado em seu SGQ. Perceba que ele segue os passos estabelecidos no ciclo PDCA de melhoria contínua.

Sábados de vagas e oportunidades em Engenharia e Qualidade

Olá pessoal, de vez em quando anuncio aqui no Total Qualidade algumas vagas para consultores, estagiários, engenheiros e analistas nas áreas relacionadas ao blog. Tive recebendo também algumas solicitações por e-mail. Estive pensando em todo sábado, divulgarmos aqui as oportunidades da semana no que diz respeito a oportunidades em nossa área. Quem tiver qualquer oportunidade nas áreas de Engenharia, Qualidade e afins pode entrar em contato comigo pelo e-mail jose.rigoni@yahoo.com.br para enviar os detalhes das vagas para divulgarmos aqui todos os sábados.

Até o próximo.

Action R – Um poderoso suplemento para o MS Excel - Software Estatístico Gratuito

Olá a todos, meu nome é Leonardo Grando e quando li que o nosso amigo José Rigoni nos abriu vagas para colaboradores (Escreva no Total Qualidade Blog), fiquei muito feliz com a possibilidade de poder escrever um pouco para o Blog (não perco nenhum post do mesmo).

Gostaria de escrever nesse post sobre um software (Suplemento para o Microsoft Excel) que pode ajudar a quem necessita de um poderoso software para análise de dados estatístico e não quer pagar por uma licença de um Minitab⁽¹⁾ ou de um Statistica⁽²⁾, o mesmo cumpre com louvor as exigências dos usuários mais exigentes.

Por exemplo, você já tentou ou precisou fazer um histograma no Excel? A ajuda do Excel⁽³⁾ lhe auxilia em ”apenas” 8 passos complicados, já com o Action você consegue o mesmo resultado com apenas alguns arrastar e clique de mouse:

Agora que já mostrei a vantagem de se ter o Action instalado como suplemento em vosso computador, um pouco de sua historia:

Segundo o Portal Action⁽⁴⁾, o Action é:

“Um software de estatística desenvolvido para você, com fácil utilização, abrangente e confiável. O sistema Action foi desenvolvido sob plataforma R, um dos sistemas de estatística mais utilizados atualmente.

O Sistema Action representa uma grande evolução em relação aos softwares de estatística:

Permite que você trabalhe junto com o Excel, de forma integrada;
É fácil de instalar, criativo e contempla as principais necessidades do usuário de estatística;
Está cada vez mais intuitivo, mais fácil de usar do que nunca, com uma grande quantidade de funcionalidades”

Para quem não conhece, a plataforma R, segundo a Wikipedia⁽⁵⁾: “R é uma linguagem e um ambiente de desenvolvimento integrado, para cálculos estatísticos e gráficos.”. E segundo esse NYT⁽⁶⁾ é o software utilizado por empresas como: Google, Pfizer, Merck, Bank of America, the InterContinental Hotels Group and Shell.

Voltando ao Action, o mesmo foi criado por uma consultoria estatística e em qualidade situada em São Carlos, a Estatcamp⁽⁷⁾ e segundo o site todos os cálculos estatísticos são baseado na plataforma R e o software possui Licença Geral Publica GNU⁽⁸⁾. Ou seja você não precisara se preocupar com a questão do custo para esse suplemento e pode utiliza-lo em qualquer lugar (indústria, governo e universidades). Como usuário do Software, já utilizei o suporte do mesmo e obtive resposta rapidamente.

Em resumo, você terá um poderoso Software Estatístico (R) com a facilidade de uso do pacote Office. Ou seja, o melhor de dois mundos, muito bem desenvolvido pela Estatcamp.

O que o Action oferece:

1 - 1 - Bom suporte de aprendizado. O mesmo possui um portal com todo o conteúdo estatístico e como aplicar os conceitos no Action. Simples e fácil. Num próximo post iremos fazer um tutorial de aplicação de CEP com o mesmo. Se alguém possuir algum dados e quiser enviar, por favor, entre em contato que poderemos utilizar esse dados como suporte.

1- 2 - Conjunto completo de ferramentas estatísticas. As mesmas se encontram facilmente localizadas no Excel, cuja localização depende da versão do mesmo. (o Action suporta desde a versão 2000 até a 2010 e em todos os Windows desde o 98).

O processo de instalação exige que o preenchimento de um pequeno cadastro para o download e alguns procedimentos conforme sua versão do Office. Mas nada muito complicado e facilmente executado. O procedimento para o mesmo se encontra nesse site: http://portalaction.com.br/content/download-action.

Em resumo:

Custo-benefício	Sim	Totalmente gratuito e com licença para uso em qualquer ambiente.
Usabilidade	Sim	O Action é usável para qualquer usuário que utiliza Office.
Suporte	Sim	Muito bom e prestativo.
Facilidade de instalação	Sim	Necessita a execução de alguns passos, mas bem documentado.
Documentação	Sim	O site do Software possui toda a documentação estatística e o manual do software.