quinta-feira, 22 de dezembro de 2011

Desejo Feliz Natal para todos os leitores do Total Qualidade

Antes de escrever este ano a minha mensagem de Feliz Natal eu resolvi dar uma lida na mensagem que escrevi no ano passado, e o que me parece muito curioso é que neste ano a mensagem faz muito mais sentido do que naquela época. Cada dia as demandas profissionais e pessoais me obrigam a parar de escrever no Total Qualidade, mas a vontade de voltar aqui e deixar meus comentários sempre é maior.

Acredito que 2012 será o ano em que anunciaremos mais novidades no Total Qualidade. E trabalho para que todas elas tragam ainda mais benefícios para a nossa comunidade de leitores, parceiros e amigos que tanto acreditam na qualidade.

Gostaria de desejar a todos vocês um Feliz Natal e que 2012 seja um ano repleto de realizações e sucesso para todos nós.

Termino este post com uma frase que não é minha, mas que li nestes dias e achei incrível.


“O Natal faz a gente aproximar distâncias, cruzar fronteiras e formar novos laços de paz e amizade. Façamos então dessa festa uma bela contemplação de harmonia, um presépio em nossos corações risonhos, uma estrela iluminando nossos sonhos.”
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quarta-feira, 21 de dezembro de 2011

Lançamento: PACOTE DE BANNERS PARA COMUNICAÇÃO VISUAL - ISO 9001:2008



Mais um lançamento do Wilson Miranda do Blog Profissional da Qualidade disponível aqui no Total Qualidade. A comunicação visual é o meio de comunicação utilizado através de ferramentas visuais, como: cartazes, imagens, gráficos, desenhos, banners, folders, etc ....

Para a Gestão da Qualidade o item "Comunicação" é essencial para disseminação e conscientização da qualidade nas empresas. Portanto para auxiliar você a divulgar as boas práticas dentro da sua empresa, O Wilson Miranda nos apresenta esse pacote com 20 banners com temas relacionados á Gestão da Qualidade ISO 9001:2008. Comece agora mesmo a utilizá-los por toda a sua empresa.




Autor:

Profissional da Qualidade - Wilson Miranda

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segunda-feira, 19 de dezembro de 2011

Delegar tarefas: Por que alguns líderes não delegam?

Delegar tarefas é a chave do sucesso no incremento da produtividade em uma organização, departamento, ou qualquer unidade empresarial sob responsabilidade de líderes. Estes, devem dividir o seu peso com os demais em seus ambientes para que melhores resultados possam ser alcançados em um menor espaço de tempo. Porém, muitos evitam dividir os seus a fazeres pelos mais variados motivos. Vamos ver alguns deles:

1 - Insegurança

Muitos consideram que delegar pode ser visto como uma atitude de desleixo por parte do líder. Muitos têm medo de, assim, perder a sua credibilidade na organização ou em seu meio de trabalho.

2 - Falta de confiança nos outros

Muitos não confiam na competência de seus empregados. Não compreendem que errar é aprender e que sem responsabilidades as pessoas não terão a chance de se desenvolver.

3 - Falta de habilidade para treinar pessoas

Antes de delegar uma tarefa um líder deve treinar a sua equipe e se esta cometer erros, treina-la novamente. Alguns líderes "delargam" as atividades com seus funcionários sem orientá-los. Praticar o treinamento antes e depois da realização de cada atividade é fundamental.

4 - Prazer pessoal na realização da tarefa

Tarefas interessantes e prazerosas ninguém vai querer delegar. Porém, o líder deve avaliar se esta tarefa pode ser feita por outra pessoa e concentrar-se naquelas em que ninguém mais poderá fazer.

5 - Incapacidade de encontrar algúem que realize a tarefa

Bons líderes sabem quais tarefas se aplicam a cada perfil técnico e pessoal de acordo com as habilidades de cada colaborador.

6 - Relutância causada por fracassos no passado

Fracassos no passado não podem impedir um líder de delegar uma tarefa. Raramente o fracasso em uma tarefa delegada é culpa do subordinado. Talvez o líder tenha escolhido a pessoa errada para a tarefa, ou não a tenha treinado adequadamente, ou ainda não tenha dado a motivação suficiente.

7 - Falta de Tempo

Delegar significa investir tempo em treinamento e muitos líderes não querem perder tempo. Mas não percebem que assim, apenas estão economizando tempo no curto prazo, porém a longo prazo estão perdendo uma grande oportunidade de economizar mais tempo através da divisão de suas tarefas com seus subordinados.

8 - A Mentalidade do Faço Melhor

Líderes que acham que apenas eles podem realizar as tarefas, muito pouco produzirão. Líderes devem dividir responsabilidades, estabelecer metas, prazos e cobrar os resultados. Cada um tem uma forma pessoal de realizar o seu trabalho e líderes devem tentar compreender isso.

Baseado em MAXWELL, JOHN C. A ARTE DE FORMAR LÍDERES. Thomas Nelson Brasil. Rio de Janeiro. 2011.
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sábado, 17 de dezembro de 2011

A qualidade hoteleira e a experiência no Ibis - Questionário de Satisfação do Hóspede


A rede de hotéis IBIS é muito famosa por ser uma rede com estratégia de operações orientada para "turistas a trabalho" principalmente em cidades com grande atividade econômica tendo portanto um dos melhores custo benefício do segmento hoteleiro. A idéia é pagar apenas por aqueles serviços que vai consumir, como por exemplo, jantar, café da manhã, internet, etc. A rede já conta com quase 1000 hotéis espalhados pelo mundo e faz parte da rede de hotéis Accor.

Garantia de Qualidade Ibis. No hotel, se algum problema não for solucionado em 15 minutos você se torna convidado e não paga a diária. Uma proposta interessante, que só pode prometer, quem tem segurança no alto padrão do serviço que fornece.

Neste link você poderá visualizar a Política de Qualidade do Ibis. A rede foi certificada na norma ISO 9001:2008 pelo Bureau Veritas Certification.

Durante minha estadia neste hotel, destaco a cortesia e o bom atendimento e a qualidade nos serviços prestados como limpeza dos quartos, café-da-manhã, jantar, utilização de internet e serviços de quarto.

Ao final de minha estadia recebi por e-mail um questionário para avaliar a satisfação do serviço e decidi compartilhá-lo aqui. Se você possui um hotel, é um bom modelo de formulário, pois engloba muitas questões aplicáveis ao serviço de hospedagem.

Questões do formulário de avaliação da satisfação dos clientes do Ibis

1 - Qual foi o motivo de sua estadia

Profissional
Lazer/assuntos pessoais

2- Viajou:

Sozinho
Com um colega
Em um grupo com vários colegas
Com uma outra pessoa

3 - Satisfação quanto sua estadia nos quesitos (1 a 10 onde 10 é a melhor nota)

A estadia em geral
A qualidade do serviço
A cortesia e a amabilidade do pessoal
A qualidade do hotel
Classifique a relação custo/benefício

4 - Recomendaria este hotel a uma pessoa conhecida?

5 - Recomendaria a marca Ibis a uma pessoa conhecida?

6 - Como efetuou a reserva?

Telefonema direto ao hotel
Contactei a Central de Reservas
Reservei a partir do website ibishotel.com
Reservei a partir do website accorhotels.com
Reservei a partir de um outro website (booking.com, expedia.com, etc.)
Agência de Viagens
Efetuei a minha reserva durante uma estadia anterior
Cheguei ao hotel sem reserva prévia
Outra pessoa reservou por mim

7 - Na sua chegada ao hotel, avalie

A limpeza e o estado de conservação dos arredores do hotel.
A rapidez do check-in.
A cortesia e a amabilidade do pessoal.
Na receção, verificaram se o tipo de quarto que lhe havia sido atribuído correspondia à sua reserva?
O ambiente geral do hotel (decoração, atmosfera, etc.)


8 - Pensando no seu banheiro, você ficou satisfeito com

A limpeza?
O bom estado de conservação geral (piso, paredes, etc.)?
O bom funcionamento dos equipamentos (luzes, ducha, torneiras, etc.)?
Os produtos de toilette de cortesia (sabonete, gel duche)?

9 - Reportando-se ao seu quarto, ficou satisfeito(a) com:

A limpeza?
O bom estado de conservação geral (piso, paredes, móveis, etc.) ?
O bom funcionamento dos equipamentos do quarto (TV, telefone, etc.)?
O conforto da cama?
A decoração do quarto?

10 - Utilizou a Internet?
Sim/Não

11 -Teve facilidade para acessar esse serviço (1 a 10)

12 - Reportando-se ao seu check-out do hotel, ficou satisfeito(a) com:

A rapidez do check-out?
A cortesia e a amabilidade do pessoal?

13 - Você teve algum problema durante a sua estadia?

Sim/Não



A estratégia de operações do Íbis é destacada por ser uma estratégia voltada para o público de pessoas que viajam a trabalho. Eu e outros colegas que conheço consideramos que a rede está indo muito bem no que diz respeito a atender as expectativas dos clientes a que se propuseram a atender.
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quarta-feira, 14 de dezembro de 2011

Retrospectiva Total Qualidade 2011 - Reveja o melhor de nosso conteúdo produzido este ano

Este ano foi um ano em que produzimos muito conteúdo no Total Qualidade e não poderíamos deixar de relembrar os principais posts do blog como temos feito todo final de ano. Em 2012, muitas novidades estão em desenvolvimento para incrementar ainda mais nosso espaço de troca de experiências e informações sobre a Qualidade Total e a norma ISO 9001:2008. Veja a seguir 25 postagens que separei para que você possa reler nosso conteúdo.




























Mas os conteúdos e as promoções de 2011 ainda não terminaram, continue presente no Total Qualidade para não perder as principais novidades.
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Estratégia: O que Sun Tzu e Porter têm em comum


A história separa esses dois grandes estrategistas em mais de 2000 anos. Mas muito do que eles escreveram apresentam idéias e valores muito semelhantes, e que valem a pena serem discutidos aqui no Total Qualidade. Recentemente meu irmão comprou o livro "A Arte da Guerra - Os Treze Capítulos Originais" de Sun Tzu. Eu não perdi a oportunidade de lê-lo em um único final de semana. O livro é uma verdadeira viagem a um tempo muito antigo onde o conhecimento e as metodologias eram desenvolvidas principalmente nos exércitos e aplicadas nos campos de batalha. Dois mil anos mais tarde o conhecimento já é aplicado mais a áreas do conhecimento como tecnologia de comunicações, medicina e a competição corporativa e novos Sun Tzu´s aparecem. Nesse cenário conhecemos Michael Porter da Universidade de Harvard nos Estados Unidos. E eles têm muita coisa em comum, creio que a única diferença foi a época e os países onde viveram.

Sun Tzu falou sobre as competições militares e deixou valiosos ensinamentos sobre como liderar um exército. Desde as artimanhas políticas com os reis, até a gestão de tropas em um campo de batalha, falando em como tirar vantagens de determinados terrenos e como usar a estratégia para vencer uma batalha sem antes mesmo de iniciar um combate militar.

Porter falou sobre as competições de organizações em mercados competitivos, em uma momento onde a indústria americana viveu uma enorme concorrência dos produtos japoneses.

Sun Tzu escreveu em A Arte da Guerra:

"Quando comem seus cavalos, estão esfomeados; se as penelas se quebram, estão desesperados. "

Da mesma forma, empresas ao venderem seus ativos e participações em determinados produtos estão, como dito por Sun Tzu, comendo seus cavalos. É um sinal de que não estão gerando um fluxo de caixa que sustente os seus investimentos. Estão, portanto desinvestindo. É um visível sinal de que um concorrente não está tendo sucesso com seus clientes na indústria.

Quando vi a matéria sobre a HP, que saiu no Jornal o Globo de 19 de Agosto, rapidamente fiz a ligação a esse comentário de Sun Tzu. Veja a manchete da notícia:

"A HP sai dos mercados móvel e de consumo - Empresa desmembra sua divisão de computadores pessoais e deixa de produzir tablets e smartphones."

Alguns pontos importantes que destaco dessa matéria:

Trata-se de uma das reformas mais drásticas da história da empresa em seus 72 anos.
Surpreende a HP sair do setor da mobilidade , que está em alta e é tido como o futuro da tecnologia.
O fato é que os produtos da HP não conseguiram fazer frente ao sucesso de vendas da Apple com o iOS e o Google com o Android.
A empresa quer se focar mais no mercado corporativo e quer distância do mercado de consumidor final.

Ou seja, a HP vendeu seus ativos (devorou seus cavalos) por que não conseguiu ter sucesso nesse mercado. Os sinais de Sun Tzu podem ser também interpretados em batalhas empresariais.

Sun Tzu escreveu a Arte da Guerra em uma data não muito precisa, acordada pelos historiadores entre 481 - 221 a.C. Durante um período de muitos conflitos nas dinastias chinesas, o chamado período dos Estados Combatentes.

As obras de Porter foram desenvolvidas num período similar. Um período onde as empresas americanas percebem uma forte concorrência de empresas japonesas principalmente na indústria automobilística. As duas principais obras de Porter: Estratégia Competitiva e Vantagem Competitiva foram escritas nos anos 80.

Porter comentou em Vantagem Competitiva sobre sinais dos concorrentes na indústria conforme a seguir:

Sinais da Vulnerabilidade do Líder (empresa líder de mercado)

"Compradores insatisfeitos: Um líder com compradores insatisfeitos geralmente fica vulnerável. Compradores insatisfeitos sugerem que o líder vem exercendo o seu poder de negociação ou que o pessoal do líder desenvolveu uma atitude de arrogância com base no sucesso anterior. Compradores insatisfeitos podem ativamente estimar e apoiar um desafiante (empresa que aspira a liderança no mercado)".

Ambos os autores analisaram o comportamente de seus "adversários", perceberam os sinais deixados por eles para preparar os seus generais de guerra e executivos de corporação. Conhecer a si mesmo e ao inimigo é fundamental para estabelecer a melhor estratégia de combate.

Sun Tzu falou sobre a defesa:

"Quem tem poucas forças se defende, quem tem bastante ataca. A defesa é para os tempos de escassez e o ataque para os tempos de abundância.".

E Porter disse:

"Toda empresa está vulnerável ao ataque de concorrentes. Esses ataques provêm de dois tipos de concorrentes - novos entrantes na indústria e concorrentes estabelecidos que estão procurando reposicionar-se.

A Estratégia defensiva tem por meta reduzir a probabilidade de ataque, desviar ataques para caminhos menos ameaçadores, ou reduzir sua intensidade.".


Da mesma forma que Sun Tzu foi o consultor dos reis nos tempos de guerra no que diz respeito a assuntos militares, Porter foi o consultor das grandes corporações sobre estratégia competitiva nas indústrias.

Além destas muitas outras semelhanças em princípios e valores podem ser encontradas em ambos os autores, precisaríamos de um ou mais livros inteiros para discutir todas estas similaridades. Termino esse post com uma frase marcante do Sun Tzu:

"Analise o inimigo; conquiste - o para si. Nada mais será preciso.".

Você poderá ver outros posts sobre ESTRATÉGIA no Total Qualidade:

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domingo, 11 de dezembro de 2011

Super promoção de Natal do Total Qualidade - anunciada também no Qualiblog e no Profissional da Qualidade


Este ano o Total Qualidade realizou muitas promoções e não poderíamos deixar de terminar este ano com uma super-promoção de Natal para os leitores do nosso e também de outros blogs que falam sobre a Qualidade Total e a norma ISO 9001:2008. Até o dia 25 de Dezembro você poderá comprar três produtos da blogosfera da Qualidade e ISO 9001 por um preço incrível.














do blog Profissional da Qualidade que custa R$ 69,90




















Você poderá adquirir esses três produtos que custariam R$ 124,90 por apenas R$ 69,90.

Um presente de natal dos três blogs para você!



Assim você terá mais materiais para compreender a norma ISO 9001, desenvolver formulários, realizar controles, produzir apresentações e documentos necessários a uma adequada implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.


Esta promoção vale apenas até o Natal, 25/12/2011! Não perca!



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