Requisito 8.5 - Melhoria - 8.5.1 Melhoria Continua - 8.5.2 Ações Corretivas - 8.5.3 - Ações Preventivas
Vamos apresentar aqui no Total Qualidade Blog detalhadamente a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 onde vou descrever o que precisa ser feito para atender cada requisito da mesma, essa série vai levar algumas semanas para ser concluída pois muitos detalhes serão apresentados. Em certos casos, ferramentas que poderão ajudar no processo de implementação dos requisitos da ISO 9001 também serão disponibilizados como planilhas e modelos de documentos elaborados aqui no Total Qualidade Blog. Sugiro, antes de tudo, ler o resumo geral que fizemos sobre a ISO 9001 aqui no Blog, clique aqui.
Já apresentamos até agora.
Requisito 4 - Sistemas de Gestão da Qualidade/4.1 Requisitos Gerais
Requisito 4.2 - Requisitos de Documentação / 4.2.1 Generalidades
Requisito 4.2.2 - Manual da Qualidade (download)
Requisitos 4.2.3 e 4.2.4 - Controle de Documentos e Registros + Lista Mestra Excel (download)
Requisito 5. Responsabilidade da Direção / 5.1 Comprometimento da Direção
Requisito 4.2 - Requisitos de Documentação / 4.2.1 Generalidades
Requisito 4.2.2 - Manual da Qualidade (download)
Requisitos 4.2.3 e 4.2.4 - Controle de Documentos e Registros + Lista Mestra Excel (download)
Requisito 5. Responsabilidade da Direção / 5.1 Comprometimento da Direção
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8.5.1 Melhoria Contínua
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio do
uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias,
análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.
Ou seja, a melhoria de uma organização deve acontecer através dessas ferramentas, por isso, uma evidência de que o SGQ não está em processo de objetivos, a não realização de auditorias, a não atualização dos resultados dos indicadores, inexistência de análises críticas e não conformidades e as suas respectivas análises. Esse item faz um resumo geral do que é usado para melhoria contínua, já vimos em outros requisitos mais informações sobre eles.
melhoria contínua pode ser a não revisão da política da qualidade e seus
Para facilitar, faça uma revisão:
Ações Corretivas - 8.5.2
Ações Preventivas - 8.5.3
8.5.2 Ação Corretiva
A organização deve executar ações para eliminar as causas de não conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades detectadas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para:
a) Análise crítica de não conformidades (incluindo reclamações de clientes);
b) Determinação das causas de não conformidades;
c) Avaliação da necessidade de ações para assegurar que não conformidades não ocorram novamente;
d) Determinação e implementação de ações necessárias;
e) Registro dos resultados de ações executadas;
f) Análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.
8.5.3 Ação Preventiva
A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) Determinação de não conformidades potenciais e suas causas;
b) Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não conformidades;
c) Determinação e implementação de ações necessárias;
d) Registros de resultados de ações executadas;
e) Análise crítica da eficácia da ação preventiva executada;
Ações corretivas têm como objetivo fundamental eliminar as causas de não conformidades reais de modo a evitar novas ocorrências do problema.
Ação imediata - Tem por objetivo atacar apenas o efeito, mitigando o problema, mas não dando uma solução definitiva ao problema.
Ação Preventiva é estabelecida para prevenir a ocorrência de não conformidades potenciais.
O que a norma pede nesses dois requisitos é que toda não conformidade seja tratada de forma sistemática, documentada e planejada. É necessário um procedimento explicando como se deve proceder em reclamações de clientes e não atendimento a requisitos do SGQ e de produtos. As ações devem ser corretivas quando o problema já existe e deverá ser tratado, chamado comumente de não conformidade real. Se o problema tem um grande potencial de ocorrer, deve-se tomar uma ação preventiva. Em geral usa-se um formulário para registro das não conformidades. Um procedimento documentado deverá ser estabelecido, podendo um único procedimento abranger os requisitos 8.5.2 e 8.5.3.
Uma sugestão que pode em muito ajudar a aplicação desses requisitos é o conhecimento das metodologias de análise de causas raízes dos problemas como o Diagrama de Ishikawa, Estratificação de Dados e os 5 Porquês. Disponibilizamos também no blog um E-book sobre o MASP - Metodologia de Análise e Solução de Problemas, que poderá facilitar o diagnóstico, planejamento, implantação de ações corretivas e avaliação crítica se a mesma foi eficaz.
Vamos ver esses conceitos por meio de um exemplo prático, um cliente de uma montadora reclama que seu carro está com freio falhando. Uma ação imediata poderia ser realizar o reparo no carro daquele cliente. Porém, se uma análise de causas sistemática não for conduzida naquele veículo, grandes prejuízos podem não ser identificados, pois pode ser que todos os carros daquele modelo ou lote estejam com problemas semelhantes no sistema de frenagem.
Através de uma análise de causas mais detalhada a equipe pode propor ações que sejam mais eficazes no combate ao problema evitando a sua recorrência. Uma possível ação preventiva poderia ser revisar o processo de desenvolvimento, testes e validação de sistemas de frenagem evitando que falhas fossem descobertas quando em uso pelo cliente.
Vamos ver as etapas desse requisito. Em geral, as empresas o atendem da seguinte forma:
• Reclamações, sugestões, resultados de auditorias, observações ou identificação de problemas chegam até o responsável pela qualidade e é feita uma análise para verificar se a não conformidade é procedente e deve ser tratada como uma não conformidade e serem estabelecidas ações corretivas e preventivas.
• Responsáveis por analisar as causas das não conformidades são definidos de acordo com o tema, áreas ou processos e se necessário ações imediatas são tomadas. As ações imediatas são as ações que agem sobre os efeitos da não conformidade, apenas para mitigar o problema, evitar que ele se torne algo maior.
• As causas raízes do problema devem ser examinadas e ações corretivas e preventivas estabelecidas. Um plano de Ação 5W2H1S pode ser uma ótima ferramenta.
Uma boa forma de identificar oportunidades de ações preventivas é por meio da aplicação de ferramentas como o FMEA e dos Círculos de Controle de Qualidade - CCQ.
A melhoria continua é um fator decisivo para as organizações se perpetuarem no mercado e também um dos princípios da norma ISO 9000:2005 (Convém que a melhoria continua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente), concorrentes desenvolvem novos produtos, novos processos e a organização se sente pressionada a melhorar para competir no mercado, se a empresa não melhora continuamente, ela não consegue atender aos requisitos de novos clientes, mais exigentes devido as suas novas experiências no mercado. A grande dificuldade das empresas após a certificação é demonstrar que estão melhorando continuamente seus produtos e seus processos.
A seguir, um fluxo resumido do processo de Identificação de Causa-Raíz e estabelecimento de Ações Corretivas e Preventivas.
Clique na imagem para uma melhor visualização
Em nosso Ambiente de Downloads você pode baixar:
Um formulário de ação preventiva - RAP
Um formulário RNC - Relatório de Não Conformidade
Um modelo de procedimento para ações corretivas e preventivas
Um banco de dados no Access para controlar status de não conformidades
Chegamos ao final da nossa série de comentários sobre a Norma ISO 9001, começamos no dia 17 de Janeiro de 2010 e hoje, dois anos depois finalizamos com este post. De lá até aqui, foram 32 posts que comentaram todos os requisitos da norma ISO 9001:2008. Mas o trabalho não pára, vamos iniciar em breve a análise e comentários de outras duas normas, de importantes Sistemas de Gestão, a ISO 14001:2004 - e o referencial SiAC - Sistema de Avaliação da Conformidade - do PBQPh usado como referencial para sistemas de gestão da qualidade na construção civil brasileira.
Então, até o próximo!
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