Propriedade do Cliente ISO 9001 - 7.5.4 - Dados cadastrais

Propriedade do Cliente ISO 9001 - 7.5.4 - Dados cadastrais

Hoje vamos fazer alguns comentários sobre o requisito 7.5.4 - Propriedade do Cliente da norma ISO 9001:2008. Recebi um questionamento muito interessante enviado pela Caroline através de um comentário aqui no Total Qualidade.

Tenho uma dúvida de interpretação da ISO 9001, item 7.5.4, o item propriedade do cliente foi excluído do nosso sistema pois somos uma empresa de tintas, textura e revestimentos imobiliários, nós só produzimos produtos marca própria, ou seja, nossa formulação, nossa matéria prima, nossa embalagem e todos os produtos saem em nosso nome, não terceirizamos nem produtos nem serviços.

Recebemos uma não conformidade em nossa auditoria devido ao fato de excluir esse item, pois na visão do auditor ficha cadastral contendo nome, endereço, CNPJ (itens comuns para emissão de nota fiscal), e pedido de compra, são propriedades do cliente, dizendo que temos que manter a ficha cadastral de todos os nossos clientes no controle de documentos externo, e revisa-los e atualiza-los com frequência determinada.

Nossa equipe da qualidade não interpreta a norma dessa forma e vemos propriedade do cliente como embalagens, formulação, matérias primas.

Uma vez que a norma é bem clara quando define propriedade do cliente quando a mesma é fornecida para uso ou incorporação no produto!

A dúvida é pertinente e interessante, recomendo antes de continuar ver esse comentário que fizemos sobre o requisito 7.5.4.

Na versão de 2000 da ISO 9001 o requisito propriedade do cliente continha uma nota com a seguinte explicação:

"Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual."

Já na ISO 9001:2008 a informação foi complementada para "Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais."

Vejamos exemplos então de propriedade do cliente.

Projetos e documentos;
CPF e demais dados cadastrais, endereço, etc;
Matérias - primas;
Equipamentos como computadores ou outras máquinas;
Meios de transporte;
Qualquer outra propriedade do cliente que esteja sendo usada na organização, para a realização do produto.

Recentemente eu tive um problema com o serviço de internet OI Velox.  Comprei o produto diretamente na central telefônica.  Depois recebo uma ligação em nome da OI com todos os meus dados sendo confirmados na ligação pelo atendente e dizendo que eu deveria contratar um serviço de provedor de internet, onde o mais recomendado, era "por isso, aquilo e aquilo outro" o provedor UOL.

Como já sou cliente da UOL em outros serviços aceitei e fiz minha inscrição.  Quando o técnico da OI chegou para instalar a minha internet Velox eu passei os dados do meu provedor contratado na UOL, e ele me disse que  eu não precisava desse serviço, ele é gratuito para clientes Oi Velox, a Oi já fornece um provedor gratuito para todos os clientes do Velox.

Sinceramente eu não sabia disso e o técnico me disse que na OI, por tratarem com dados de muitos clientes, existem pessoas de "má-fé" trabalhando por lá que comercializam os dados de alguns clientes.

Quando você vira cliente de uma empresa, em muitos casos você acaba compartilhando suas informações com ela, como seu CPF e endereço por exemplo, que são informações muito valiosas infelizmente para empreendedores do sub-mundo dos negócios.

A minha satisfação com essas empresas ficou bem comprometida depois desse caso, logicamente. Sei que elas não existem para roubar nossos dados e comercializá-los, que elas não agiram de má-fé, mas ambas poderiam ter mais mecanismos de controle de nossas informações.  Fiz a minha reclamação na UOL e depois um técnico da central deles me ligou dando algumas explicações.

Não fosse a informação do técnico da OI, que me visitou para instalar o serviço, eu estaria pagando por um provedor desnecessário, ou seja, minha sorte foi que ele não estava envolvido no esquema.  Depois eu cancelei o serviço na UOL, mas antes o pessoal da central tentou "me conquistar".

Voltando a questão da não conformidade apresentada, considero importante o controle de dados cadastrais e ele é obrigatório pela norma. Um ponto que acho importante comentar é que um auditor externo não deveria atuar como consultor, sugerindo quais ações adotar, cabe a este apenas emitir a não conformidade e deixar por conta da organização a solução.  Frases como, estou dando uma não conformidade aqui e gostaria que você corrigisse exatamente dessa forma não são consideradas em muitos casos boas práticas. 

Isso está no próprio requisito da norma usada como referência para auditorias externas em Sistemas de Gestão da Qualidade, a ISO 19011 que comenta no requisito 6.8.  "As conclusões de auditoria podem indicar a necessidade de ações corretivas, preventivas ou de melhoria, se aplicável. Normalmente tais ações são decididas e empreendidas pelo auditado dentro de um prazo acordado e não são consideradas como parte da auditoria."

Além da propriedade do cliente, um novo tópico que foi apresentado foram os documentos de origem externa, veja exemplos de documentos de origem externa.

O cadastro cliente foi considerado um documento de origem externa.  Se você for controlar tudo que é produzido externamente não terá tempo para se dedicar a mais nada, você precisa focar naqueles documentos que são produzidos externamente, mas que afetam o planejamento e a operação do seu SGQ de forma significativa.

Sinceramente, na minha opinião, a solução proposta para a não conformidade não poderia ter sido dada por um auditor externo.  Também vejo como uma solução que não agregará muito para a melhoria da qualidade do seu produto e serviço e principalmente relacionamento com seus clientes. 

Uma sugestão mais simples seria a de criar uma rotina comercial de recadastro dos clientes e aproveitar esse momento para aplicar a pesquisa de satisfação de clientes ou ainda propor novos produtos, verificar se o cliente necessita de uma reposição de material, ou seja, aproveitar e fazer uma boa propaganda e mostrar que sua empresa continua ali, monitorando as suas necessidades e disponível para atendê-lo.

Agora, que é importante e obrigatório de acordo com a norma preservar essa documentação e manter atualizada eu não discuto, mas na minha opinião não como documento de origem externa, de acordo com o 4.2.3 f, mas sim como informação cadastral que precisa ser atualizada e protegida constantemente.