Como elaborar Objetivos da Qualidade - ISO 9001

Como elaborar Objetivos da Qualidade - ISO 9001

            Escrito por Maurício Branzani

            Analista da Qualidade

            mauriciobranzzani@gmail.com

            Para que seja possível o perfeito entendimento daquilo que estamos buscando, antes de tudo devemos compreender o que nos pede a norma ISO 9001:2008. Quando falamos em objetivos da qualidade, temos o item 5.4.1, onde se define que “a Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto, sejam estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade.”. Em outras palavras, a norma diz que tudo aquilo que nos comprometemos a fazer no momento da definição de nossa política da qualidade deve ser medido para que possamos verificar a eficácia de nossas ações.

            A outra pergunta que se faz é quais são estes tais objetivos ou onde eles estão definidos. E a resposta a esta pergunta se encontra nos tópicos a, b e c do item 5.4, onde vemos que “A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade seja apropriada ao propósito da organização, inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficiência do sistema de gestão da qualidade e proveja uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade...”.

            Com tudo isso, vemos a importância de elaborarmos um controle robusto dos objetivos da qualidade, não só buscando o atendimento da norma mas para que nosso SGQ garanta que tudo o que foi planejado não se perca nos detalhes e não se torne algo decorativo, ou então como costumamos dizer, para inglês ver. Mas acredito que seria mais proveitoso citar uma experiência prática que tive, para que este entendimento seja mais claro.

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            Trabalhei em uma empresa onde, no momento em que definíamos a política da qualidade, surgiu a dúvida se os objetivos apareceriam ao longo dela ou à parte. Como a norma não estabelece o local ideal, resolvemos colocar ao final da política, complementando aquilo que foi escrito. Então, o texto do último tópico da política da qualidade ficou da seguinte forma:

            Objetivos:

       Aprimorar a competência dos Colaboradores para que atendam as necessidades requeridas do processo e do produto;

       Aprimorar continuamente o desempenho dos Produtos e Serviços junto aos clientes;

       Estreitar o relacionamento com os Fornecedores para atingir as metas de desempenho.

            O próximo passo seria definirmos como mediríamos o andamento destes objetivos, uma vez que já era consenso que a análise se daria nas reuniões de análise crítica, além das ações pontuais que entendêssemos necessárias nos fechamentos mensais. Então, ficaram definidos os seguintes indicadores:

- Horas de treinamento interno / externo

Meta: 3 horas/homem – controle: mensal

- rejeição interna

Meta: 3000 PPM (inicialmente, posteriormente alteramos a meta para 1500 PPM) – controle: mensal

- reclamações de clientes

Meta: zero – controle: mensal

- eficácia de entrega (cumprimento de prazos e quantidades)

Meta: 98% (posteriormente 100%)  – controle: mensal

- reclamações a fornecedores

Meta: zero – controle: mensal

- eficácia de entrega (cumprimento de prazos e quantidades)

Meta: 100% – controle: mensal

            Com o tempo, a necessidade nos mostrou que outros indicadores eram necessários, como lead time de itens estratégicos, custo da não qualidade e gastos com fretes. Todos eram analisados na reunião de análise crítica e suas metas revistas frequentemente, para que a busca com a melhoria contínua fosse constante.

            Outro bom exemplo que encontrei foi o da empresa Zatty (http://www.zatty.com.br). A empresa demonstra baseada em sua política, quais os objetivos que definirão o seu sistema de gestão. A partir destes objetivos, definem-se os indicadores para a medição da eficácia e ações para os casos de não cumprimento das metas.

            Eu acredito que os objetivos da qualidade podem demonstrar exatamente a seriedade que a empresa passa para o seu SGQ. Com um estudo sério, comprometido e detalhado, podemos ter um mapa fiel de nossa realidade e direcionar corretamente nossos esforços visando a melhoria contínua. Para chegar neste ponto, tenha em mente a necessidade de se elaborar indicadores construtivos, que possam agregar valor à nossa caminhada. E dessa forma, fica mais fácil de se buscar a qualidade em sistemas ou produtos.

Um grande abraço!

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