Resolução de Problemas por Meio da Metodologia QRQC e a Promoção da Melhoria Contínua

Resolução de Problemas por Meio da Metodologia QRQC e a Promoção da Melhoria Contínua

Resolução de Problemas por Meio da Metodologia QRQC e a Promoção da Melhoria Contínua

Cirlei Carlos Costa

Engenheiro da Produção, 

Aluno do MBA em Administração e Qualidade (Facinter)

RESUMO

Esta pesquisa está baseada na metodologia QRQC – Quick Response Quality Control (Resposta Rápida para Controle de Qualidade) utilizada pela empresa X do setor automotivo, localizada em São José dos Pinhais – Paraná. Com o objetivo de tratar um problema e eliminá-lo definitivamente, o QRQC trabalha com um conjunto de ferramentas da qualidade usadas sequencialmente atuando na contensão do problema e a imediata investigação e atuação direta na causa raiz. O objetivo deste trabalho foi de mostrar a tratativa de um problema e eliminá-lo definitivamente, o QRQC trabalha com um conjunto de ferramentas da qualidade usadas sequencialmente atuando na contensão do problema e a imediata investigação e atuação direta na causa raiz. A atuação do QRQC envolve todos da organização a buscar a melhoria contínua, de clientes até fornecedores. No caso apresentado, o envolvimento da organização e do fornecedor mostrou-se fundamental, apesar de algumas dificuldades na obtenção de evidências de contensão e de peças com não conformidade para análise do problema. Superadas as dificuldades, houve uma grande integração e envolvimento entre os níveis de trabalho, possibilitando a troca de conhecimento e experiências. Também foi possível perceber que a aplicação da metodologia QRQC, exige pouco investimento e sua atuação por meio da gestão visual facilita o entendimento das atividades e a gestão dos prazos de execução de cada etapa.

Palavras-chave: Ferramentas da qualidade. QRQC. Melhoria contínua. Organização.

1. Introdução

Para tentar melhorar a sua qualidade de vida, o homem está em constante desafio com ele mesmo. Ele procura soluções para os seus problemas e desenvolver o seu trabalho de forma organizada.

Por meio da atenção aos detalhes, podem-se levantar problemas e, consequentemente, estudar soluções. Usando ferramentas e tecnologias adequadas, pode-se transformar matéria-prima, criar objetos ou modificar espaços, melhorar o ambiente e o equipamento de que necessitamos desde que sigamos as etapas de um procedimento lógico (Andrade, 2002; Faleiro, 2012).

Neste caso, objetivo do trabalho, foi mostrar que é possível trabalhar com um conjunto de ferramentas que se inter-relacionem formando um processo de identificação e resolução dos problemas da qualidade (CORREIA & CORREIA, 2008; FARIAS & SALLES, 2007; LAUGENI & MARTINS, 2005; PALADINI, 2009). Neste contexto, o estudo de caso onde são trabalhadas 4 ferramentas da qualidade de maneira sequencial: 5W2H, Diagrama de Ishikawa 5 Por Quês e Diagrama de Pareto, utilizando o método do QRQC – Quick Response Quality Control (Resposta Rápida para Controle de Qualidade).

2 DESENVOLVIMENTO

O QRQC - Quick Response Quality Control (Resposta Rápida para Controle Qualidade) é um método de gerenciamento à vista, Incluindo principais ferramentas da qualidade para a análise e identificação de problemas originários no processo produtivo, sendo normalmente utilizado em indústrias do setor automotivo.

“Promove ações de melhoria e correção dos processos no momento da identificação da oportunidade ou do desvio, abordando os seguintes fatores: objeto de melhoria, problema identificado, causa do problema, ação a ser tomada para correção, responsável pela ação de melhoria e prazo para conclusão” (GONZALEZ & MARTINS, 2011, p. 7.).

                      

As ferramentas 5W2H, Diagrama de Ishikawa, 5 Por Quês e Diagrama de Pareto compõe a metodologia que é dividida em 8 fases, chamada 8D. A primeira ferramenta, 5W2H, vem das seis perguntas: What (O que), Who (quem), Where (onde), When (quando), Why (por quê) e How (como) e posteriormente foi acrescentado mais um H de How Much (quanto custa) a fim de basear a tomada de decisão quanto a custos. Alguns especialistas mencionam que o resultado dessas perguntas não é uma exposição clara das falhas, mas sim uma indicação mais precisa da causa do problema. (SELEME & STADLER, 2008; PARANHOS, 2007; GOMES, 1998; SEBRAE, 2005). O Diagrama de Ishikawa é considerado como uma ferramenta eficaz na identificação das possíveis causas-raízes, utilizado depois de uma Análise de Pareto, onde os problemas mais importantes serão focos de análise. Sua aplicação tem objetivo de identificar o problema colocando-o no lugar onde ficaria a cabeça do peixe, ramificando as possíveis causas e causas raízes na espinha dorsal do peixe, onde será preenchido conforme a lógica dos 6M’s: máquina, material, meio ambiente, método, mão de obra e meio de medida.

Para Seleme e Stadler (2008, p. 43) a aplicação dos 5 Por quês tem como objetivo identificar a sua causa raiz. No caso do QRQC a causa raiz de gerenciamento. De acordo com os especialistas deve-se realizar a pergunta “por quê?” quantas vezes forem necessárias, “estruturando o pensamento lógico” para chegar à causa do problema, direcionando as ações que efetivamente o solucionarão. Ao se perguntar e responder cinco vezes porquê, Ohno (1997, p. 37-38), “se pode chegar à verdadeira causa do problema, que geralmente está escondida atrás dos sintomas mais óbvios.” Werkema (1995) descreve que o Princípio de Pareto estabelece que os problemas relacionados à qualidade sejam classificados em “poucos vitais”, os de menor número, porém que trazem grandes perdas, e os “muito triviais”, que são a grande maioria dos problemas, mas que se convertem em perdas pouco significativas. A autora acrescenta ainda que num primeiro momento deve-se focar nos poucos vitais, para que os problemas possam ser resolvidos da forma mais eficiente possível. “Nesse sentido, o gráfico idealizado permite que sejam identificados e classificados aqueles problemas de maior importância e devem ser corrigidos primeiramente.” (SELEME & STADLER, 2008, p. 88).

Na metodologia QRQC, as ferramentas da qualidade são usadas de uma forma sequencial, para tratar o problema na sua causa-raíz, para a sua reincidência. Além disso, é possível o gerenciamento do tempo de forma mais eficaz, pois em cada fase, existe um prazo para o fechamento das ações. A metodologia também é muito dinâmica, pois envolve equipes multifuncionais, atuando em todos os níveis da organização, o que facilita o processo de integração entre todos os níveis da organização, o que melhora o clima organizacional e quebra as diferenças e barreiras culturais.

Por meio de uma visão mais prática o QRQC, por se tratar de gestão a visual, todas as ferramentas ficam condensadas em um único formulário, flipchart, de tamanho A1 (59,4 x 84,1 cm), onde as informações são colocadas de forma prática e rápida. Cada flipchart é feito para tratar de um problema, sendo que cada folha de flipchart é denominado como um QRQC. Um QRQC fechado é um problema resolvido. Além de preencher o formulário, todas as evidências de cada etapa são anexas e disponibilizadas.

Os seis pontos chave do QRQC para melhoria contínua:

1. LUGAR REAL - Vá para o lugar onde o problema acontece, quando  acontece.
   Primeiro, vá para o genba, ou seja, o lugar onde isso acontece, para ver por vocês próprios olhos. O genba pode ser uma máquina, o local onde ocorreu um acidente, o cliente, etc

2.  PEÇAS REAIS - Olhe para peças reais. Comparar peças ruins com as peças boas.

Sem olhar para as peças reais, nenhuma melhora é possível. Comparar peças ruins com as peças boas, no momento que o defeito acontece para encontrar diferenças e entender o problema.

3. DADOS REAIS  - Observar a realidade por seus próprios olhos.
   No genba, observar a situação, pedir aos operadores. Não confie em relatórios indiretos, sobre a imaginação. Falar com fatos e dados.

4. RESPOSTA RÁPIDA - Responder imediatamente para proteger o seu cliente.
   • Seja rápido ao responder ao problema. Quanto mais rápido você ir para o lugar real e analisar as peças reais com a situação real, quanto mais evidências mais você vai entenderas causas.

• Seja rápido para proteger o seu cliente, sendo a contenção a primeira prioridade.
• Por outro lado, não necessariamente ser rápido em tomar ações corretivas: primeiro encontrar e provar causas.

5. O PENSAMENTO LÓGICO - No final, a história deve ser simples.
   O pensamento lógico refere-se à capacidade de explicar simplesmente a seqüência lógica de análises e ações.

Normalmente:
1. O problema é ..., 2. A causa raiz ... é ..., 3. ... Portanto, as medidas defensivas são ... 4. E o caminho ... vamos prevenir a reincidência é ... Um problema bem resolvido é um problema que é fácil de explicar.

6. COACHING NO TRABALHO - Suportar, Monitorar,  Reconhecer.
   Para fazer QRQC, precisamos de líderes para treinar suas equipes, diariamente, no chão de fábrica. Coaching é um trabalho dos gestores. Ele consiste em monitorar o desempenho e garantir a disciplina, treinamento no trabalho, apoio a equipes de sempre que a assistência é necessária, chamando as pessoas adequadas ou problemas crescentes para um nível superior, e, finalmente, reconhecendo os sucessos. É um processo de cima para baixo, de baixo para cima, de  Plant Manager para os Operadores, feito principalmente durante as revisões. Há um benefício direto para gerentes deste investimento de tempo: Saiba diáriariamente de assistir o genba; educar a equipe a se tornar mais e mais autônoma na resolução de problemas por si próprios; motivar sua equipe por aplaudir os sucessos e, portanto, fazer a promoção com base em sucessos reais ou falhas.

O filosofia do QRQC implica em quatro desafios diários para os Gestores:

1.Você melhorou alguma coisa hoje?
2. Você aprendeu alguma coisa hoje?
3. Você ensinou alguma coisa hoje?
4. Você felicitou alguém hoje?

2.1 Aplicação da metodologia QRQC para Melhoria Contínua

A seguir é apresentada a lógica de preenchimento e as funções em cada fase do QRQC e lógica de preenchimento:

1. Abertura do QRQC

• Número para controle de QRQC;
• Definição da equipe de trabalho;
• O problema, na visão do cliente.

Segue abertura do QRQC conforme quadro 1.  (Clique nas imagens para uma melhor visualização)

Etapa D1 – Definição do problema e Análise “É ou NÃO É Problema” / D2 – Riscos em produtos e processos similares.

Etapa - D1

5W2H

Etapa estruturada a partir das perguntas:

• Qual é o problema? (Na visão da organização)
• Por que é um problema? (O que impacta)
• Quando o problema aconteceu? Quando o problema foi criado?
• Quem encontrou o problema? Quem criou o problema?
• Onde o problema foi encontrado? Onde o problema foi criado?
• Como o problema foi encontrado?
• Quantas vezes?
• Problema reocorrente? Sim ou Não.
• Alertar outras fábricas ou centros de pesquisa e desenvolvimento? Sim ou Não.

Segue etapas D1 e D2 conforme quadro abaixo.

Análise - É problema / Não é problema

A Análise - É problema / Não é problema é uma descrição do problema, detalhado quanto possível, para ser focado apenas em que pode ser realmente problema ou contribui para ser um problema. Veja o quadro 3.

Com base na Análise - É problema / Não é problema feito acima podemos redefinir o problema em relação à detecção e ocorrência, conforme quadro 4.

Etapa D3 - Contenção

A etapa D3 de Contenção são ações que precisam ser tomadas dentro de 24 horas para garantir que não cheguem peças com problemas no cliente, conforme mostra quadro abaixo.

Etapa D3 / D7 - Tracking Chart – Contenção e Monitoramento de Nova Ocorrência Durante a Tratativa do Problema.

No quadro abaixo, exemplificamos como um tracking chart o registro da quantidade de peças não-conformes e seus respectivos locais, nas quais foram encontradas. Além disso, podemos monitorar durante a análise do problema a possível nova ocorrência da falha e robutez das ações para evitar esta nova ocorrência desta falha. 

Etapa D4 – Causa Raiz da Não Detecção

Na etapa D4, é investigada a causa raiz de não detecção. Para isso começamos a investigação pelo fator retido (ex. n° 2) para descobrir as subcausas da não detecção do problema.

Para buscar a verdadeira causa raiz de gerenciamento, utilizamos os 5 Por quês a partir de uma subcausa validada, de acordo com o quadro 7.

Etapa D5 – Causa Raiz da Ocorrência

Na etapa D5, é investigada a causa raiz da ocorrência, da mesma forma que é feito na investigação da causa raiz de gerenciamento da ocorrência, conforme quadro 8.

Etapa D6 – Ações Corretivas

Na etapa D6 são colocadas as ações corretivas técnicas e de gestão com responsáveis e prazos para desenvolvimento e monitoramento das ações propostas, como pode ser visto no quadro 9.

Etapa D8 – Lições Aprendidas

Na etapa D8, são verificadas se as ações foram validadas, os documentos revisados ou implementados e o que foi aprendido para evitar nova ocorrência do problema, conforme quadro 10.

3. Conclusão

Verificou-se que o uso da metodologia QRQC na Empresa X apresentou e apresenta bons resultados. Além da redução dos índices de reclamações, foi possível também identificar a diminuição dos custos na resolução de não conformidades, a melhoria contínua nos processos internos e nos fornecedores e também a melhoria do gerenciamento e do tempo de resposta. O bom desempenho da metodologia QRQC também se deve ao fato que a Empresa X tem a qualidade como um de seus princípios.

O uso da metodologia QRQC, quando bem aplicada e bem gerenciada, faz o tratamento do problema de forma definitiva, evitando a reincidência e possibilita a melhoria contínua, fazendo com que o tempo e os recursos sejam mais bem utilizados.

No final de cada QRQC existe a etapa D8 chamada de Lições Aprendidas, onde a experiência adquirida na resolução do problema servirá como aprendizado e para o conhecimento de todos.

Constatou-se que o QRQC, ainda possui alguns pontos que dificultam a aplicação da metodologia. O QRQC depende diretamente do fator humano e na equipe multifuncional a maioria das pessoas não possui o mesmo grau de envolvimento tendo a necessidade de monitoramento contínuo para os prazos de resposta. Outro detalhe é a falta de conhecimento das ferramentas da qualidade, onde a eficácia do QRQC depende se os envolvidos possuem conhecimento das ferramentas da qualidade.

                                                    

 Referências

ANDRADE, Paula, ComunicArte, Plátano Editora. Lisboa- Portugal, 2002.

                                                                          

FALEIRO, Armando, Gesto-Imagem 5/6, Porto Editora. Porto – Portugal, 2012.

ISHIKAWA, Kaoru. Controle da Qualidade Total: À Maneira Japonesa. Rio de Janeiro: Campus, 1993.

JURAN, Joseph M. Controle da Qualidade: Handbook. São Paulo: Makron, 1991.

LAUGENI, Fernando P. & MARTINS, Petronio G. Administração da Produção. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2005. OHNO, Taiichi. O Sistema Toyota de Produção: Além da Produção em Larga Escala. Porto Alegre: Bookman, 1997.

Método de Resolução de Problemas. Disponível em: HTTP://www.ensinarevt.comconteudosmrp. Criado em 2007. Acesso em: 08/10/2012

PALADINI, Edson P. Gestão Estratégica da Qualidade: Princípios, Métodos e Processos. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.

PARANHOS FILHO, Moacyr. Gestão da Produção Industrial. Curitiba: IBPEX, 2007.

SASHKIN, Kenneth J. & KISE, Marshall. Gestão da qualidade total na prática. Rio de Janeiro: Campus, 1994.

SEBRAE. Manual de Ferramentas da Qualidade. Agosto, 2005.

SELEME, Robson & STADLER, Humberto. Controle da Qualidade: as Ferramentas Essenciais. Curitiba: IBPEX, 2008

SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do Trabalho Científico. 23 ed. São Paulo: Cortez Editora, 2007.

VERGUEIRO, Waldomiro. Qualidade em serviços de informação. São Paulo: Arte & Ciência, 2002.

WERKEMA, Maria C. C. Ferramentas Estatísticas Básicas para o Gerenciamento de Processos. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1995.

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